战略失误、管理问题、疫情袭扰，海底捞业绩下滑未解，又陷入“私下给顾客打标签”事件，引发热议！
01
海底捞“打标签”，有顾客被备注为喜欢投诉
2月23日，有网友爆料称海底捞在会员系统里私下给顾客贴标签，其中主要包含体貌特征和个性需求等。
据@共富视频披露的视频画面显示，这些标签包括“20-30岁，安静，不吃胡萝卜”“20多岁瓜子脸嘴巴长得很好看，板栗色头发，大学生，喜欢番茄锅”“1.68米左右，戴眼镜，长头发，圆脸型，25岁左右，喜欢在APP上投诉”“吃橙子需要服务员剥”等。
此外，有顾客称自己就餐发现被打标签后，店经理表示抱歉还送了礼物补偿。
而在接受采访时，海底捞客服则表示，这个(给顾客打标签)属于内部制度，不方便对外透露，同时还表示，标签不支持顾客修改。
该事件曝光后，引起了网友们的关注和热议。
有网友调侃地说：“这个行为简称用户画像。”
还有网友严肃地说这种贴标签有点侵犯个人隐私，“有点害怕这样的行为，去(海底捞)就是为了舒适，结果还被打上了标签，我这样的社恐感到了尴尬和无地自容”
“去吃顿饭，去做个普普通通的消费者，却莫名其妙地成了被观察者，这种过度关注感挺让人感到不舒服的。”
也有人表示海底捞有这种制度不奇怪，自己以前做销售是，对VIP客户会备注喜好、裤子尺码什么的，但不会备注身高胖瘦模样和年龄。
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海底捞回应：明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征等进行任何备注
《商学院》记者就此事采访了海底捞方面，对方表示，为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求，门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充(如麻辣锅去葱段、柠檬水加冰等)。
公司于2020年起对相关内容进行持续优化，明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征等进行任何备注，并于2021年1月全部排查整改完毕，所有新增信息均需要通过严格审核。
海底捞尊重每一位用户隐私，感谢大家的监督与关心，我们将持续秉承为广大消费者带来友好、温暖、愉快用餐体验的初心，持续提升和优化我们的工作。
03
关停300多家火锅店，海底捞预告去年至少亏38亿！
2月21日早间，海底捞发布盈利预警，2021年全年预计亏损38亿元至45亿元。
公告称，预期将于截至2021年12月31日止年度录得净亏损约人民币38亿元至人民币45亿元。海底捞表示，对比2020年收入约为人民币286亿元，本集团2021年收入预计超过人民币400亿元，增长超过40%。
从公告来看，公司亏损最大原因是战略失误，2020年顶着疫情疯狂开店超500家，2021年上半年继续扩店约300家，2021年下半又急刹车关店300家，这一开一关产生的一次性损失及减值损失约33亿元至39亿元。
其次是内部管理问题，近期海底捞频繁曝出食品安全、短斤缺两等问题。
最后是疫情，海底捞海外门店受疫情影响仍比较大。
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翻台率下降增收不增利
海底捞公告显示，2021年收入预计超过人民币400亿元，同比大增40%，创历史新高，净利润却亏大几十亿，把上市后累计40多亿净利润一把亏光。如此撕裂的数据成败都是因为门店。
过往财报显示，2017年底海底捞还仅仅只有273家门店，2018年上市当年新开店近200家，全球门店数量达到466家。2019新开308家，2020年顶着施虐的疫情继续猛扩544家，2021年上半年再度新增299家。这样，截至2021年6月30日，海底捞全球门店总数达了1597家。
这样的开店速度，海底捞营收创历史新高也就不难理解。
但是，这些新开门店的坪效也就是翻台率是在边际下降的，拉低整体的翻台率，但成本费用的上升却大体是线性的，进而导致增收不增利。
财报数据显示，2019年海底捞的平均翻台率首次出现下降，从2018年的5次/天降为2019年的4.8次/天，2020年在疫情影响下翻台率更趋于收缩，快速降低至3.5次/天，到2021年上半年，这一数据进一步降低为3次/天。
除了翻台率的下降带来增收不增利，急刹车关门店带来了较大的一次性损失。
公告称，2021年300余家餐厅关停及餐厅经营业绩下滑等因素导致的处置长期资产的一次性损失、减值损失等合计约33亿元至39亿元。从时间线来看，海底捞2021年11月5号公告关店300家，到年底就完成了，应该说这个壮士断腕的决心和勇气还是非常大的。
据媒体报道，宣布大规模关店前几个月，海底捞董事会主席张勇也在内部对海底捞的扩张战略做出过反思。当时张勇指出，在2020年6月份他判断疫情在9月份就结束，但对趋势的判断错了，“去年6月我进一步作出扩店的计划，现在看确实是盲目自信。当我意识到问题的时候已经是今年1月份，等我做出反应的时候已经是3月份了。”
对未来的门店增减计划，海底捞称若门店的平均翻台率低于4次/天，原则上不会规模化开设新的海底捞门店。
05
“管理问题”频发
除了战略误判，导致这家“火锅之王”大亏也有快速扩张后管理跟不上以及疫情影响的原因。近期海底捞经常有收费争议、短斤缺两，甚至食品安全等方面的问题见诸报端。
近日有消费者爆料，在海底捞就餐时，自己点了88元的单人套餐，四宫格锅底中有3个为清汤锅底。她按网上看到的做法，用小料自制了锅底。随后，被服务员告知要单独收费。拿到账单时，她发现，多算了10元小料费用。在其坚持与店经理沟通之后，餐厅最终取消了上述加收费用。
目前，网上各类生活方式分享平台，仍有大量博主晒出在海底捞“薅羊毛”的经历，0元自制日式寿喜锅、酸辣冬阴功锅、经典麻辣锅，种类繁多。
去年10月19日，据河南电视台报道，郑州的耿女士和朋友去海底捞新世界百货店就餐，其中点了一份72元的捞派脆脆毛肚，可上菜后发现分量明显很少，要求员工称重时发现规格约200g的毛肚实际只有138g，竟少了62g。
涉事店长解释是员工备菜时操作失误导致，当天只有这一份菜品不合格。而海底捞官方此后也回应称，顾客凌晨4点就餐，因员工提前摆盘后放入冻库保存，产品特性导致水分流失，“属操作失误，已加强整改”。
更早之前，2020年7月继海底捞杭州某店的1批次筷子被检出大肠菌落后，另一家店被发现筷子消杀记录有缺失，且用过的筷子未及时清洗；同月，山东济南某海底捞门店的菜品乌鸡卷中出现硬质塑料片，门店提出免单并赔偿500元火锅券的处理方案被拒，后海底捞道歉称系灌装环节产品标签掉落。2020年3月，还有消费者在海底捞某店从锅中吃出鱼钩的报道。
管理问题之外，疫情仍然在继续困扰着餐饮行业，海底捞也不例外。海底捞称，特别是在2021年下半年，“我们的餐厅运营受到全球区域性的疫情暴发和公共卫生管控措施的显著影响，导致海底捞餐厅2021年下半年的经营业绩较2020年同期相比出现下滑，海外门店2021年出现亏损加剧的情况”。
至2021年2月，海底捞股价达到历史新高的85.75港元/股，总市值曾一度接近4700亿港元，不过之后一年时间，海底捞股价开始大幅下滑，目前股价只有19.58港元，市值1091亿港元，最近一年跌幅超75%，市值蒸发约3600亿港元(约合人民币近3000亿元)。
（文章来源：商学院）
文章来源：商学院
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