慧择发力客户深度经营 挖掘高价值用户“富矿”

2022年，随着市场的发展和政策新规的落地，保险行业已经从“数量增长”向“质量增长”转变。然而想要真正达成高质量发展这一目标，客户深度经营是不能绕开的话题。近年，如何服务好老用户、提升用户生命周期价值、提高用户群体满意度逐渐成为了各大保险公司和中介机构最为重要的工作之一。依靠互联网渠道和用户口碑起家的慧择也不例外。

对于慧择来说，高价值用户的富矿是其能够获得如今市场地位的核心优势。截至2021年第四季度，慧择累计被保用户6250万，与去年相比，在数量上呈现稳健增长趋势；其中约 67.1% 的长期保险客户来自二线以上城市，平均年龄为35.3岁。从数据来看，这意味着慧择的主要受众群体为更具保险意识和消费能力弹性的年轻新兴中产。伴随着这些年轻用户的成长、消费能力提升及开始组建家庭，他们也将需要不同人生阶段保障需求的产品，对于慧择来说，这也意味着有机会激发单一用户购买多张保单的潜力。

为此，慧择选择从服务端增进交互深度的方式来增强信任，从供给端则不断提供多元化产品来增加用户黏性，全面发力客户深度经营，挖掘用户价值潜力。

在具体做法上，一方面，继续筑牢服务长板。慧择在2008年建立起客服团队，其后孵化出了小马理赔。十六年来，通过流程、理念和技术上的创新，小马理赔累计协助用户理赔次数超34万次，累计协助结案金额超13亿元。在实践中，小马理赔创新了交互模式，优化“问题反馈”和结案后“用户评价”机制，以及加强了对用户信息安全保护及敏感信息的加密处理。同时，通过系统升级，帮助70%的用户实现了影像件理赔，每月2000余名用户可免寄送纸质材料。进一步释放保险中介平台的效率和势能。

这些做法深度契合了年轻用户对方便快捷高质量服务的追求，从结果上来看，2021年慧择长期险保费占总保费比例达到95.7%，连续9个季度占比超过90%，在服务能力加持下，全年保单继续率达到了94%，维持在行业高位。

另一方面，提高产品供给质量。慧择在线上线下为用户提供涵盖人寿保险、年金保险、健康保险、意外伤害保险、企业财产保险、家庭财产保险等全险种保险产品选择。同时，作为互联网定制险专家，其打造了“达尔文”、“守卫者”、“慧馨安”、“金满意足”、“光明慧选”、“e享护”等业内大热IP产品，用高性价比产品群形成了从年轻人的第一张保单到覆盖用户全生命周期的定制化保险解决方案。

2022年初，慧择还推出达尔文 6 号，作为新规实施以来市场上领先的重大疾病保险产品，除了高性价比特点外，还升级了保障利益，例如在首次重疾计划后加入保障恢复利益。这也印证了慧择在产品创新方面的经验和实力。

而在更为深度的科技层面，慧择在智能应用研发与数据算法融合上取得了丰富的创新成果。借助北斗数据和魔方算法两大基建平台，以及针对保险大数据知识图谱的研究，已经落地AI计划书、智能质检和全新顾问工作台等多项智能应用，能够为用户提供保险咨询、风险评估、在线投保、智能核保、保单保全、协助理赔等一站式保险服务。当科技策略与用户价值经营相结合，不仅能够给用户创造最佳体验，更将其潜在生命周期价值沉淀在平台上，构筑起坚实的竞争壁垒。

当前，在整个市场外部流量增长短期内可能放缓的情况下，慧择正在加速完成优质年轻客户积累。据悉，在依托数字化能力和用户洞察、依靠服务升级和产品创新的系列做法下，其高价值用户富矿将会被进一步挖掘。

（文章来源：青岛财经网）

文章来源：青岛财经网