杭州上城区的张阿姨通过“5G视频客服”，在10086服务坐席的帮助下很快解决了宽带故障；
在江西，大数据主动分析65岁及以上老年群体疑似被动注册号码情况，如属盗号，网格员将上门帮助注销恶意注册账号；
北京冬奥会转播，咪咕智能字幕首次为听障人士同步呈现比赛解说，引来点赞无数；
江苏永联村，“数字永联一张图”提供疫情防控、安全感知、环境监测等一站式服务；
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从手机和宽带使用，到防诈反诈，到生活日常，再到政务应用，服务是电信运营商“为民办实事”最直观的体现。细微之处，背后却是深厚的技术积累、理念升级和责任担当。“品牌不是发布出来的，是做出来的！”中国移动客户服务部负责人说，运营商的本质是服务，我们所做的一切都是为客户提供更好的服务、创造更大的价值。
服务就是电信运营商最大的竞争力。过去，基于我国庞大的人口基数和移动通信较低的普及率，电信市场快速发展。但当个人市场几近饱和，人们对使用品质要求日益提高，电信运营也就进入从向“人口”要红利到向“人心”要红利的新阶段。新阶段必须有新理念、新作为，才能拥抱新格局。“客户是企业最大的资产，服务是与客户最主要的联系，只有持续打造让客户信赖的品质服务，才能获得‘人心红利’。”该负责人认为，做好服务、让客户满意，就是中国移动的绿水青山。
从“三全”到“三个质量”服务体系内外兼修
为了这份绿水青山，为了持续提升客户价值，中国移动的服务理念和服务体系在不断更新。
随着数字化不断发展，市场体制不断完善，电信服务更需要强化数智化驱动和品牌化运营。中国移动目前正围绕这两大核心不断发力。据介绍，数智化驱动的核心是依托“大音平台”深度应用，加强全历程客户感知的探测与分析，先于客户发现问题、解决问题，将服务质量管控关口再前移；品牌化运营是全力塑造“心级服务”品牌，更好地承载中国移动的服务形象、服务承诺，以践行为民服务使命。
简单来看，电信服务主要分为内部运营管理和外部面向客户交付两个阶段。中国移动董事长杨杰提出建设“三全”服务体系，即全方位、全过程、全员关注服务质量。“全方位”的服务能力要求围绕客户历程和客户需求，全面提升服务供给，并实现服务质量责任横纵向可量化、可衡量、可分解，上下同心解决客户关心关切的服务质量问题、提升服务水平；“全过程”的质量管理则要求建立覆盖全过程、贯穿端到端的服务质量管理模式与作业流程，为服务质量管理提供可管可视可控的全景视图，前述“大音平台”正是基于客户感知的海量数据，利用大数据、AI等技术，实现对客户体验全历程的数字化管理；“全员”的服务文化，则要求开展总经理接待日、全员站店、倾听投诉声音、总经理抓服务等特色服务文化活动。中国移动董事长杨杰亲自到10086热线倾听客户心声，四川普通装维师傅参加省公司质量分析会……从总经理到研发人员，从客户经理到话务员，从网格长到营业员，近50万名中国移动员工都是服务工作的参与者，“中国移动的服务文化已经蔚然成风”。
“三全”服务体系建设侧重于内部管理运营层面，在面向客户的交付层面，中国移动则狠抓“网络、产品、触点”三个质量，通过“三大质量与客户满意提升行动”、投诉焦点治理“灭灯行动”、客户权益保护“阳光行动”等工作，扎实提升服务质量、刷新客户体验。目前，“三个质量”已经取得积极进展，网随业动的智能调度能力、翼龙无人机等应急网络能力、咪咕冬奥内容产品创新、“看得见”的5G视频客服都令人耳目一新，深得民心。
从“千人千面”到“千面一人”服务品牌赓续传承
服务是中国移动的DNA，贯穿企业发展始终。过去20多年，我国移动通信经历了“1G空白、2G跟随、3G突破、4G同步、5G引领”的历史性跨越，中国移动在创新技术和产业的同时，也在不断迭代信息通信服务。从公司成立之初的“沟通从心开始”，到家喻户晓的“全球通、神州行、动感地带”，再到“满意100”“全心全意为您服务”，品牌运营日渐成熟，如今推出“心级服务”品牌，让“客户为根，服务为本”成为每项工作的行动指南，服务理念不断完善。中国移动正致力于通过数智化技术赋能，努力为客户提供更加专业、便捷、贴心的服务体验。
然而，知易行难。面对10亿数量级的服务对象，服务需求“千人千面”，如何让如此众多的客户享受到“一个中国移动”统一的优质服务？与此同时，时代在变，客户的需求在变，客户的要求在变，客户的结构在变，客户的属性也在变，服务工作的难度可想而知。服务提升永无止境，根据管理学中经典的KANO模型，企业花费大力气给客户带来的魅力质量，会随着发展的变化逐步变成基础质量，企业只有不断探索新的魅力服务，才能持续让客户满意。迈入新征程，党和国家对发展提出新要求、客户对服务提出新期望，从数字孪生到元宇宙，从智慧家庭、智慧工厂到智慧城市，数字化浪潮引发的体验创新层出不穷。如何促进数字红利普惠共享，为不同客户提供更具科技感的一流服务，中国移动一直在思考和实践。
中国移动客户服务部负责人介绍，服务的基础元素看起来是不变的，但是数字经济时代我们可以借助科技让服务的交互与供给更加智慧、便捷。比如“人”的元素，通过大数据和AI算法，更好地赋能一线运营，让一线工作人员借助工具更高效地与客户沟通、提供服务就是大势所趋。他介绍，目前中国移动正在开展智能知识库等设计，也都是从这个角度去考虑。
一方面是“冷”技术，另一方面是“暖”人心。2021年，中国移动推出了“心级服务”品牌，同步推出了“精彩服务、智惠服务、便捷服务、透明服务、安全服务、应急服务”6大类24项服务举措。“心级服务”的举措清单在不断拉长，今年5月又推出专属孝心卡、全国跨省宽带、尊享权益升级、远程智慧服务、消费无忧“三个一”、防范境外诈骗六项升级服务，在为民办实事的过程中不断用行动塑造品牌。据了解，后续中国移动还将通过数据驱动、AI赋能等创新手段，构建客户感知的洞察和预判能力，助力提升精准服务能力；持续强化面向CHBN全业务投诉的预处理平台能力，通过系统智能识别的方式，实现投诉的快速分类定位；打造覆盖CHBN的10086全智能综合服务门户，做到“秒懂”客户诉求，帮助客户迅速解决问题。
从“为民办事”到“助企纾困”服务行动力践为民初心
作为央企，中国移动始终深入践行以人民为中心的发展思想，高度重视“为民办实事”，以客户满意为目标，不断提升为群众办事的质量和效率。从解决群众“急难愁盼”，到服务效能提升，到防范打击电信网络诈骗，到疫情防控，再到助企纾困，中国移动的服务触角不仅随着业务发展延伸，更是从服务大局出发。
据负责人介绍，目前，中国移动以专业的能力、热忱的态度和执着的精神，在服务工作方面取得了实效。
首先，聚焦客户“急难愁盼”，切实维护客户权益。重点服务更主动，推出账单清晰展示等10项主动服务举措；权益保护更坚决，开展“阳光行动”，客户口碑进一步提升；深化电信网络诈骗整治，开展“安心”“断卡”“春雷”“春耕”四个专项行动，免费发送防诈骗来电提醒46亿次，支撑“国家反诈中心”发送公益预警提醒短信4.6亿条，实现在架自有APP的100%全量检测和合规，打造清朗的网络空间。
其次，聚焦客户感知体验，全面提升服务效能。深入开展投诉治理“削峰行动”，全网投诉TOP10问题同比下降31%。开展“坚守红色通信初心，践行为民服务使命”主题活动，共收集客户问题1.5万个，解决率超90%。持续提升营业厅服务效能，业务办理时长客户满意度提升0.23个百分点。
再者，聚焦社会责任落实，帮助群众共享数字发展红利。积极开展“职工驿站”公益服务，为环卫、快递、外卖等户外工作人员提供各类暖心服务。在近2万个营业厅为老年客户设置爱心座椅、提供优先服务，1.5万个营业厅为老年客户提供厅店下单、配送到家的服务，8000余个营业厅设置了无障碍通道，1.8万个网格具备为行动不便的老年客户提供上门服务的能力。
最后，聚焦央企责任，持续开展中小企业提速降费。通过降低带宽单价、减免困难客户费用等方式，有效降低企业成本，2021年针对受疫情影响较为严重的文化娱乐、住宿餐饮等中小企业客户，减免1至3个月企业宽带及互联网专线月租费用。截至2021年12月，专线平均资费较2020年12月下降23%，宽带平均资费较2020年12月下降43%。
不断提升的服务质量受到了各方的肯定，近年来，中国移动获得了全国质量创新大赛一等奖、金音奖中国最佳客户联络中心等多个奖项，先后通过COPC(客户服务提供商标准)认证、CCSO(呼叫中心服务质量和运营管理规范)认证、CCCS(客户联络中心运营绩效标准)认证等质量认证。在与大服务相关的网络质量、网络安全、基层质量建设等方面同样斩获多个奖项。
“这些奖项的获得是对我们过去工作的肯定，也是对我们未来发展的激励。当然，最大的奖项还是赢得客户的满意，赢得人心！”该负责人表示，当前，中国移动正在进一步构筑以5G、算力网络、智慧中台建设为重点的“连接﹢算力﹢能力”的新型信息服务体系，积极推动实现网络无所不达、算力无处不在、智能无所不及，加速数字产业化发展，中国移动争取把服务做得更好，推动全社会数智化转型升级，进一步用心让爱连接，创造美好体验。
（文章来源：人民邮电报）
文章来源：人民邮电报
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