复工半月 上海银行业经历“压力测试”

银行网点客流量“井喷”，老年人排起长队，上海“重启”以来，银行业正经历一场“压力测试”。增派人手，开设“早市”和“夜市”，增设遮阳(雨)棚、防暑降温用品、户外等候座椅等便民设施，上海各银行网点使出浑身解数。不过，努力之外，还有更深层次的问题值得银行业深思：适老化服务能否更进一步解决老年人的“痛点”？

随着上海逐步恢复正常的生产生活秩序，银行网点客流量“井喷”。

由于大量客户需求集中释放，过去半个月时间，银行网点连续多日“大摆长龙”，客流量持续处于历史高位。这也造成一些老年客户面临“取现难”，尤其是一些耄耋老人凌晨排队的现象，引发社会大量关注，也考验着银行的适老服务能力。

6月17日晚，上海银保监局公告称，各银行要统筹疫情防控与经济社会发展的要求，认真践行金融的政治性、人民性，提升营业网点及工作人员金融服务效能，全力满足广大客户金融服务需求，切实解决人民群众“急难愁盼”问题。

银行网点业务“井喷”

柜面业务号码90个、机具号码200个……某城商行上海营业网点的门前竖立着一天可服务的客户数量。在这家城商行网点旁，一家股份行告示板上则张贴着“预计等待时间超过1小时，暂停发号”的提示，以此避免客户不必要的排队等待。

“我今天7点多就来排队了，网点营业时间提前了，现在排队的人要比之前少一点。”6月17日8点，正在某国有行网点排队的杨女士告诉上海证券报记者。

6月17日早上，记者走访上海市区几家银行网点，发现客户排队情况冷热不均，部分网点仍有人早早排队，有的网点门前却空无一人。

而在6月初，曾是另一番景象。银行客户积攒了两个月的金融服务需求，“井喷式”释放。一些不会线上操作、有现金需求的老年客户短时间内大量涌向银行网点取现，让银行网点“一号难求”。

一家银行业人士告诉记者，6月初以来，该行每日交易量在30万笔左右，近七成为现金取款、定期存取或转存等涉及现金的业务。

于是，一些老人三四点就到银行网点门口排队，也有一些老人排队几个小时仍然“无号可取”。在需求和供给的矛盾下，排队时间长、服务不及时等问题受到社会关注。

“早在6月初的时候，每天最多要接待600个客户，从早忙到晚。”一家城商行网点工作人员感慨，目前一天也要接待200多个客户，号码很快就会被取完，有时业务办理快，会多放出一些名额。

端午节假期过后，叠加上海全面恢复正常生活秩序以来的首次养老金提取高峰等因素，银行网点客流量更是持续在高位运行。

来自一家银行的数据显示，到店客户方面，自6月1日以来(除了端午节假期和双休日)，该行上海地区网点的日均客流达5万人；到店客流水平是本轮疫情发生前的3至4倍；近30家网点日均服务超500人，单网点单日最高客流达1500人。

当前，邮储银行和上海银行承担了上海大量养老金代发放工作，也是网点门口老年客户群体排队较多的银行。据悉，不少老年人开始考虑将养老金代发行转移至其他银行，以避开每个月领取养老金时的排队高峰。

银行增开“早市”和“夜市”

银行机构多采取延长营业时间等措施，应对线下服务需求大增的现象，开起了“早市”和“夜市”。

“考虑到老年人经常是一大早就来网点排队，我们特意将原来的开门时间从9点提前到8点。”某城商行支行网点负责人介绍。

某银行网点工作人员告诉记者，6月1日，前来取现的老年客户最多，在发完当天的号源后，劝退了还在排队的客户。该网点当天实行个性化服务，主动延长了营业时间。

此前，工商银行上海市分行部分营业网点延长营业时间至20点，银行开“夜市”也迎来不少好评。

尽管对6月上旬的业务大增有所预判，但还是有不少商业银行面对汹涌的人群，在人力资源和网点服务供给上捉襟见肘。

“这一段时间，支援网点的运钞车都加了次数。”一家银行网点负责人表示，总行、分行也在抽调人员来一线网点，但仍然不够用。“网点员工的工作压力很大，连续几天处于疲劳状态。”他们需要提前两个半小时到达单位，来安排一天的工作，以及给现场排队的客户发号。

不过，随着时间推移，老年客户取现的需求已逐渐释放，排队过长情况将逐步减少，慢慢恢复正常。

适老化服务有待加强

记者在走访中发现，每家银行网点几乎都会增设遮阳(雨)棚、防暑降温用品、户外等候座椅等便民设施。但仍有很多新的问题，例如，行动不便的老年人推着轮椅来网点办理业务、部分老人不会操作智能设备、老年人核酸报告过期、姓名中有生僻字导致数字哨兵无法识别等。

“有一位老年人带身份证来办理业务，由于姓名中的生僻字无法被数字哨兵识别，又没有智能手机，因此无法进入营业网点。”上述城商行支行网点负责人说，为不违反防疫要求，又要服务好老人，最后网点是通过现场检测抗原的方式为老人开辟绿色通道。

数字化时代，老年人面临“数字鸿沟”，如何帮助老年人尽快适应数字化社会？

有业内人士建议，老年人是数字化时代的“慢行者”，但不应该成为“被抛弃者”，银行机构在提供更多智能化适老产品和服务的同时，也要为老年人学习、熟悉信息技术提供更多便利的帮助。

为进一步做好银行网点金融服务满足市民集中办理业务需求，上海银保监局表示，银行机构要做好营业网点服务管理及预案、适当延长营业服务时间、适当增加营业窗口和一线工作人员、提升精细化服务能力、做好基础设施保障、加强适老化设施改造。

（文章来源：上海证券报）

文章来源：上海证券报