保利物业苏常枝：数字化推动物业服务走向“装配式”

服务始终应该为先。

数字新物业系列报道之三

在“大物业”、“软基建”和“空间服务”等新理念的重塑下，物业管理行业的服务边界和发展空间正在不断被拓宽，龙头物业企业的业务模式也迎来了一场变革。

当物业管理所服务的物理空间从住宅逐渐延伸到商业、景区、街道、城市，物业企业所面对的是复杂度更高、颗粒度更细的服务场景，传统的物业服务显然无法自如应对这样的情境，行业亟需一场新的革命，通过生产要素的标准化、体系化解决生产关系与更高生产力的匹配问题，进而推动行业的成熟化、规范化发展。

由现在到未来，龙头物业企业在数字化领域的投入是长期而持续的，而科技的运用也将可能成为物业行业变革的动能。

这种背景下，21世纪经济报道记者近日对话保利物业数据信息中心总经理苏常枝。保利物业作为物业行业中大物业领域的开拓者，软基建价值的倡导者，在服务边界足够宽广、服务内涵足够丰富的前提下，进一步提出了服务走向“装配式”的模式升级，其数字化工具的使用以及智能化场景的落地成为了这一战略探索的重要底座能力。

在业界的普遍视角中，数字化、智能化的启用第一考量多数时候是降本增效，但保利物业对之的理念却不仅止于此。苏常枝说，在数字化领域，保利物业的理念始终是以人为中心、以服务为核心，通过场景的落地与适配，为业主和客户提供更好的服务体验。

也正因为更注重服务场景的落地，保利物业对数字化与物业管理的融合体会就更深刻。

苏常枝指出，物业数字化中对于智能硬件和软件工具的融合应用，十分倚重数据管理和算法训练，而这些并非纯技术层面可以解决的问题，需要进行服务场景的流程重构和数据的模拟运用，类似于学习技能一样，需要大量、不断的训练才会成熟，而这正是物业数字化中真正的难点。

以人为本、服务为先的大智慧

在数字化的运用之中，保利物业的方法论是实用且高效的。保利物业认为，在大物业时代，物业服务需要的是大智慧，也即是以人为中心，通过智慧赋能做好服务，踏踏实实为业主和客户办实事。

在大物业发展战略的引领下，保利物业主动拥抱智慧科技的大势所趋，基于业主的全面需求，不断拓展“智慧物业”边界，借助以人为中心的智慧科技赋能，融入到国家推进智慧社区、智慧城市的进程之中，实现社区、公共服务、商写空间全域化覆盖。

以社区服务为例，保利物业通过数字化工具对许多服务场景进行了升级优化。

例如，2021年，保利物业建设的智慧停车平台，采用了微服务架构、云边端物联网部署、标准化设备接口协议、AI算法等技术，对接全国项目车场基础数据信息，实现全国停车设备和信息数据的集中管理。

据苏常枝介绍，智慧停车平台能够结合快速移动支付、无人值守等方式，再通过对支付缴费系统进行升级并接入智慧停车实现统一管理，从而让保利物业旗下所有停车场的服务管理更加规范，目的是让业主出行更加方便，居住体验更好，也起到了降本增效的目的。

对物业数字化的改造，直接的理由除了提升服务品质以外，提高效率也是十分重要的必选项。而保利物业对停车场的数字化改造方案中，就是典型的应用案例。

苏常枝指出，在这一智慧停车平台启用之后，保利物业的临时停车收入部分是增加的，因为数字化的运用提升了管理的透明度，因此会有这样的效果。而通过智能化工具的介入，保利物业也对停车场进行了升级改造，也使得我们的服务质量和标准更加规范。

事实上，在整个社区的维度，保利物业做的远不止这些。苏常枝说，保利物业做了许多的小场景优化，例如通过AI视频可以迅速识别到偏僻角落的火灾，这是智能AI安防方面的尝试；又如对门禁的微创新，通过扫二维码的方式对访客等外来人员进行登记和预约，通过数字化的形式对人员进出进行管理辅助，这就是通过软件工具去改造线下的服务场景。

保利物业所做的这些，出发点以及落脚点，都是为了更好的服务体验。

苏常枝指出，站在智慧社区的角度考虑，保利物业最主要还是以人为中心，以服务为核心，而并非一定要追求最先进的智能设备投入。

正因为有确切的需求和规划，保利物业对智能社区的改造也有比较明确的进度。

据苏常枝透露，在保利物业在管的住宅小区中，通过软件投入能够提升服务效率和业主体验的部分，基本上已经覆盖了所有项目，例如智慧停车系统、访客通行、管家助手、装修服务等已经是全国通配。而如果要投入智能硬件的改造，则会根据小区可持续服务的情况进行评估和实际场景适配。

以数字化搭建服务 “装配式”底座能力

基于过往提出大物业、软基建的行业思考，保利物业站在物业服务模式升级的维度，提出行业的服务模式从“现浇式”走向“装配式”。

在保利物业的视角中，“装配式”物业服务模式的本质，是通过生产要素的标准化、规范化、体系化、秩序化，进而解决物业行业相对落后、粗放的生产关系与更高生产力要求的匹配问题。较于目前的 “现浇式”模式，“装配式”物业服务模式，展现出明显的迭代特性和进化优势。

例如，“现浇式”可能更注重以管理为中心、以成本倒推定价，而且存在过度依赖线下的情况，而“装配式”则强调以客户为中心的标准打造，而后通过品质兑现程度来定价，在此基础上，再以数字化工具为底座进行专业管理。

以此为对照，“现浇式”与“装配式”最明显的分野以及发展路径又或许在于，前者聚焦于基础服务，而后者则专注于以产业链集成为载体的多元化发展。

在保利物业看来，打造“装配式”物业服务模式的关键在于四大维度能力的体系化建设，包括产品能力、定价能力、管理能力和产业链集成能力。其中管理能力，即是实现服务管理的集约化、数字化、专业化。解决了传统人盯人模式，实现流程找人、数据定义人、数据评价人的支撑，在提升管理效率的同时，服务体验也大大提高。

苏常枝指出，根据规划，保利物业所选择的数字化模式是侧重于服务场景的落地，这座桥梁连接业主的生活服务体验和员工的专业服务输出，所以要把服务小场景给打造好。这场景数字化的核心在于业主体验重构、服务标准提升、流程管理优化和数据应用输出，这些都是围绕小场景所做的赋能。“所以我们对IT人员的要求就是，他们不仅要懂业务，更要了解服务。”

尽管保利物业只是在场景落地上做相应的提升和匹配，但这个过程中也有许多的难点，这是几乎所有物业数字化改造中可能遇到的问题。

苏常枝表示，这其中的难点在于，服务场景的落地有赖于智能硬件AI数据分析，非常依赖算法的训练和打磨，而这部分不是技术层面可以解决的，需要大量基于场景本身的训练和学习才会成熟起来。比如智慧安防、人员识别等的提醒，都存在误报的可能，类似于这样的情况需要不断地对AI进行学习优化，才能够做出来。

事实上，基于对社区服务场景的高频运用和认知，保利物业在数字化领域的革新已经从小场景到大物业，从未来社区到未来城市等均有所体现。

在公共服务协同社会治理的实践中，保利物业落位“党建+网格+智慧”的服务模式，构建基于网络数据体系的“治理-服务-监督”一体化信息环境，形成共建共享、协同赋能的枢纽平台，实现服务能力的加速提升。

苏常枝说，在城市公共服务中，保利物业的数字化解决方式会更强调网格化管理，将一个大的公共空间切成细小的网格，通过综合调度、人机协作的方式，在这个空间里做好服务。

苏常枝介绍称，保利物业目前在大物业服务领域，以数据为核心，其数字化运用主要有三个方面，一是软件工具运用，主要用于报事报修和消息推送等基本服务，让事情找人；二是指挥中心大屏，通过指挥中心调度现场作业人员，例如发现有垃圾，能迅速定位最近作业人员并指派过去清扫；三是智能物联网技术，就像清洁巡逻机器人、无人机等，我们可以提前规划路线和调度，强化服务能力。

在大物业领域，保利物业仍然强调服务场景的实际运用。

“我们不会强调某方面的智能化水平投入，因为每个项目特性不一样。我们会根据项目实际，考虑用最好的服务品质去覆盖到相应的服务场景中，这更依赖于我们对整个项目的可持续服务方案制定，去考量智能化投入效果再做适配。”苏常枝表示。

由此可见，保利物业在数字化领域的投入和规划，始终是以服务为先，兼具费效比的模式。而未来，保利物业的愿景则是，用智慧引领未来生活，构建起数字美好生活的新图景，这也是保利物业作为大物业生态平台首席运营商的底气和承诺。

（文章来源：21世纪经济报道）

文章来源：21世纪经济报道