【西街观察】张小泉“爹味”教育要不得

如果不是自己一直“补刀”，张小泉不会还在风口浪尖之上。

作为A股第一家刀剪上市公司，张小泉的“翻车”故事从一颗平淡无奇的蒜开始。广州一女子用张小泉菜刀拍蒜后，菜刀断开。事件刚开始并不复杂，只是一个客服应对产品质量解决不当的问题。

后面剧情越来越离谱，消费者非但没得到合理解释，反倒被迫接受了一番消费者教育。从菜刀不能拍蒜，到中国人切菜用刀方法不对，甚至要消费者向米其林大厨学习。

刀具的硬度有细分，不同产品类型各有特点，硬度越高越“脆”，适合切，不适合拍。本可以妥善解决的质量问题，演变为接二连三的舆论热潮。

不能“拍蒜”的道理不难理解，但不能拍蒜的消费者教育，让人很难接受。表面道歉，“背后”讲道理，实际要表达的无非是，“不是刀不行，而是你不行”。

即便是消费者教育，也要讲究态度、时机、氛围。而在产品出了问题的时候，最忌讳没有人情味的道歉，这代表了对消费者的不重视，对“问题”的视而不见。

张小泉希望做出更精细化的产品没错，绝大多数的普通人只想要一把扛造的刀更没错。但错在张小泉不应该把锅推给消费者。

一个好的企业，不仅要懂得产品之道，更要懂得怎样与消费者打交道。产品要满足消费者需求，营销要让消费者理解自己的产品，售后要让消费者安心、放心、舒心。

消费者至上，不是一句“3·15”时才应景的口号。在这个理念设置在日常之下，去面对问题、解决问题，就不会出现如今张小泉这般尴尬的局面。

比起提示消费者“刀不能拍蒜”，难道不应该首先关心消费者是否因此受到伤害。毕竟，根据产品特点，这是站在消费者安全角度的最大关切。

其次，“刀不能拍蒜”如果变成“这款刀不适合”，再去解释背后的硬度、材料、工艺等原因，一定会让消费者更容易理解。

最后，既然问题出了，即便是因为消费者使用不当，企业是否也可以给予一些售后服务方面的帮助，而这些作为解决问题的方案，相信大多数消费者都会接受，而在这其中，他们也会获得一定程度的“消费者教育”，无论是关于产品本身，还是自己的使用方法。

随着生产技术的变迁、市场分众的形成，社会学者常常说新的社会坐标，便是新的生活方式，新的消费理念。一个人的身体管理、衣服喜好、住宅选择、假期去处都在不断变化和更新中。

在不断深入的消费升级中，大众消费确实需要消费者教育。但我们不需要张小泉式的高高在上的消费者教育，而是一种关于产品、品质、品牌，都能被友好认知和真诚发现的消费者教育。

（文章来源：北京商报）

文章来源：北京商报