美团外卖推动出餐状态透明化 缓解骑手“人等餐”难题

作为外卖配送过程中的常见难点，“人等餐”问题一直备受关注。9月1日，美团外卖公开围绕出餐环节的算法规则优化举措，如向骑手推送出餐提醒、推荐“建议到店时间”等，帮助骑手提前规划取餐路径，缩短等餐时长，降低配送压力。相关改进落地后，在重点运营的商家订单中，骑手单均等餐时长同比下降18%。

一项面向约6万名骑手的问卷调查结果显示，在配送过程的各种意外情况中，9成受访骑手提到“等餐时间过长”，提及率位列第一。对商家而言，由于餐厅厨房产能有限，高峰期出餐速度下降也一直是餐饮行业的固有难题。此外，用户也希望尽可能全面掌握外卖的配送状态，对送达时间建立更准确的预期。为了缓解商家出餐压力，改善骑手和用户体验，美团外卖围绕出餐环节探索算法规则优化方案，推动出餐信息在商家、骑手、用户三方之间的透明化。

为帮助商家便捷上报出餐信息，去年以来，美团外卖陆续向全国商家免费发放“出餐宝”设备，商家只需拿小票二维码在设备上面扫一扫，即可将出餐状态实时告知骑手和消费者。以一家日均订单300单的商家为例，“出餐宝”可帮助店员每天节省50分钟的出餐上报时间。截至目前，商家上报出餐的订单在整体订单中占比超过70%。此外，如餐厅当前待出餐订单较多，商家端应用也将自动询问是否遇到出餐困难，商家确认后，后续订单将在出餐后再给骑手派单，避免骑手过早到店等待，减轻商家出餐压力。

在骑手端，美团外卖针对骑手到店前后的多个环节打通出餐信息堵点，推出多种应对策略缓解“人等餐”难题。在骑手到店前，针对高峰期出餐速度下降明显的餐厅订单，美团外卖持续推广应用“出餐后调度”，在餐厅上报出餐后再向骑手派单；基于餐厅历史出餐规律，骑手端App也展示了“建议到店时间”，方便骑手提前规划取餐路径；商家上报出餐后，骑手端App还将向骑手推送消息，提醒骑手及时取餐。到店后，骑手如发现等餐时间过长，可通过出餐慢上报功能获得补时或改派，避免后续订单连续超时。目前，在重点运营的商家订单中，骑手每单等餐时长同比下降18%，等餐时间超过10分钟的极端情况占比也同比下降27%，有效改善骑手配送体验。

用户体验方面，美团外卖也对用户界面进行了优化。用户下单前，可在点餐页面查看商家的“预计出餐用时”，商家上报出餐信息后，用户可在订单详情的配送地图上实时查看餐品的出餐状态，从而更加了解配送过程。同时，订单预估送达时间计算也正试点将实际出餐时间纳入考虑范围。数据显示，试点期间用户关于商家出餐问题的客诉率同比下降38%，对骑手的差评率也有显著下降。

电子科技大学公共管理学院副教授贾开认为，通过优化算法规则缓解等餐难题，有利于促进骑手和商家高效合作、和谐共处，改善骑手配送体验。长远来看，还可以探索更丰富的治理方式，引导骑手和商家构建互助共生、互利共赢的良好关系，更好发挥外卖行业的社会价值。

美团外卖相关负责人表示，构建充分保障骑手、商家和用户权益的算法规则体系是一项长期工程，需要行业各方共同努力。“美团外卖将在政府指导下，继续广泛听取来自社会各界的声音，推动更多改进举措落地，切实维护骑手劳动权益的同时，帮助商家做好外卖生意，改善用户体验，促进外卖生态良性发展。”

（文章来源：经济参考网）

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