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2020年，新冠肺炎疫情给全球旅游经济带来灾难性影响，全球旅游经济受到重创，大量公司倒闭。但依然有人在迷茫、焦虑中走出自己的路子，逆势反击，成绩斐然。
“创新”二字不是说说而已，要敢于在不利环境中决策、快速转变，同时，要对投入产出有精准预判，在保证自己活下去的前提下，完成逆转。
万里长安旅居养老连锁，就在这场“战争”中，打赢了一场又一场漂亮仗。
据其披露数据：万里长安与国内外100多家旅居资源供应商成立旅居联盟，遍及30多个省份，在“养老+互联网”模式方面不断创新。疫情强压之下，万里长安持续深挖旅居客户需求，不断打磨团队、创新模式。
3月份首次尝试线上销售房产，即卖出100多套；
依靠微店、旅居地产等业务，在西北几个市场就做出了高达1000万的营收。
用其创始人林杜龙的话：“面对危机要始终相信，把眼前的事情做好，美好的事物会自然呈现。”
林杜龙是国内知名活力长者互助服务型公司——万里长安旅居养老连锁机构创始人，目前机构覆盖全国各地，子公司和分公司有42家，累计黑卡会员达到30万人。疫情阴霾中，其公司销售中老年周边产品收入超过500万元，全年旅居产品销售额约3000万元，新增会员10000多名。2个月内旅居房产售出130套，营收近200万元，怡养小镇从体验到养老入住，转化率超过30%。
以下，是他对2020年经历的复盘与反思：
回顾整个2020年，我发现，很多公司倒闭，其实是以疫情为借口——他们早已在之前的经营过程中累积了一定的隐患，伴随着疫情的来临，资金链断裂、员工离开等一系列状况接踵而至，这些企业也顺势关门。
再说我们自己。一直以来，我们做的是旅居养老，这个概念我之前也有点迷茫，因为做养老的人说我们不是做养老的，做旅游的人说我们不是做旅游的。
我有一次就问一些熟悉的客户，他们眼中的万里长安是一家什么样的公司，他们跟我说：“你不要想你做的到底是什么，你存在的价值太大了。”
那我们的价值是什么？我想了一下，正常情况下，我们每天的客流是1000多人，这意味着每天有1000多位老人在我们的照顾下活得非常开心，这就是我们的价值。
我们真正做的，其实是精神养老。
我记得2019年结束的时候，我们整个团队是非常开心的，因为营收很不错。很快疫情来临，我们就开始焦虑了，因为我们很多团都是二三月份的，团款都打出去了。
我是广东人，经历过非典，见识过非典对线下生意的打击，所以我很早就回到工作岗位，整个团队也在春节后没几天就开始全员复工。
复工以后，我们首先组织了为期15天的线上内部培训，对工作进行了整体梳理，目的是先稳定员工和客户的心。
对我而言，万里长安走到今天，一个最大的关键在于，我们不会去做很长远空洞的规划，而是始终坚持把眼前的事情做好，美好的事物会自然呈现。
总结去年复工以来的动作，我按照时间划分，梳理出了几个阶段：
1-3月：试水线上销售，修炼内功
疫情刚来时，我们也开始尝试线上销售。
在思考销售哪款商品时，我看到很多同行售卖的是老年人日常的刚需产品，在我看来，这些商品更适合日常做客情维护，并不能带来利润。
所以我们做了一个大胆的决策：线上销房，销售桂林的房产。
决定销售房产以后，我们在线上开办了各种俱乐部，类似于老年大学，通过线上钢琴课、健身课以及相声等的开展，增强与用户的互动。
在这期间，我们对桂林房产进行了一次简单的小型推广，推广完以后有兴趣的客户需要交500元定金才能进入下一个群，真正了解房产的信息。这里定金对我们的意义在于帮助我们筛出无效客户。
最终，我们在3月份完成了100多套房的销售，惊呆了很多人。
实际上，能取得这样的结果，除了以上基于微信群的运营以外，我们做了很多前置动作：
一是保证现金流。
这个方法，我们叫“要钱留钱”。一面对外要钱，我们加快要回合作方欠我们的款项；一面对内留钱，即尽可能减少客户退款。
我们把团期往后延迟到六七月份，对于愿意延期不退团的客户，会给予一定的补贴，从而最大限度减少退款现象。
二是调整组织架构，精细化运营。
我们当时内部做了一个大胆的决定：团队化整为零。我们把城市进行切割，每个城市都配备一个团队独立运营，因为养老市场的区域性更强，每个城市的客户都有不同的需求，区域化运营能够更加灵活。
同时，我们按照需求对客户进行分类，分类以后，根据不同类型的客户，更加精准的运营。
当然，我们在线上销售的商品，不仅仅是房产，还包括旅居目的地特产。
我们的方式是：精选特色商品，低价销售。我们销售这些特产，并不是为了获取利润，更多的是通过这些高频、刚需的商品来链接、维护客户。
我们的理念就是：叔叔阿姨这辈子的盐，必须要在我们公司买。
通过这些举措，我们逐渐走上正轨。
所以很多人说今年很难，我觉得说难的人都要反思自己，到底是疫情对市场造成冲击？还是我们自身的经营出了问题？
从这个角度来看，疫情对我们反而是件好事，给了我们充分的时间修炼内功，优化自身的经营和对客户的服务。
3-6月：拓客引流，积极尝试新产品
3-6月份的时候，我们又做了几个新的尝试：
首先是推出一日游卡。
当时疫情还没有完全结束，我们就想，如何才能快速增长国内的客户群体？
我们就推出了一日游卡。刚推出时，这个卡在一些城市的数据很惊人，最高销售几千张，回款100多万。疫情期间，旅游产品还能回款，我们是很惊讶的。
之所以能做到这个成绩，我觉得我们抓住了几个点：
1. 明确客户需求。我们做了大量的客户调查，发现很多阿姨旅游，目的不是为了参观景点，而是消除家庭矛盾。她们往往是跟家里人吵架，才出来旅游散心。所以我们当时喊出一句口号：每当一日游的时候，每位阿姨都可以是家庭矛盾的终结者；
2. 低价。一日游卡一张只要99元，对阿姨们来说很便宜；
3. 多种主题设定，具有故事性。我们一年设定了10个主题，几乎每个月份都有不同的主题，玩法很多，加上价格便宜，很多阿姨一次买好多张；
4. 稀缺性。我们的一日游卡只有1年周期，过了就没有了。
其次，一日游卡引流以后，我们会对客户进行分类，然后建群。
接着，我们在运营社群的过程中，发现许多老人有去机构养老的需求，我们紧接着就拿下了安徽紫荆花怡养小镇（以下简称：怡养小镇）的运营权，把有需求的老人导入到小镇中。
此外，我们还做了一些其他尝试，比如进行海南候鸟旅居产品的预售，以及售卖旅居房产等等。
总结这一阶段的工作，我们主要还是在建鱼塘，即优化内部经营，提供极致产品，用心维护用户。
7-12月：扩展业务，打造旅居综合体
7-12月份，伴随疫情缓解，我们的业务逐渐恢复，省外游、怡养小镇都正常开售。
期间，我们做了一个比较大的事情：在兰州打造了一栋旅居综合大楼。
我们之前是没有做过养老机构的，一直在做旅居养老，那么为什么做这个？
我们通过怡养小镇近半年的运营情况，发现养老机构尽管属于重资产类，投入较大，但是只要拥有足够的客户群，回报会很快。
很多人做养老机构为什么不挣钱？因为本末倒置了，先建好养老机构，再去拓展客户，成本压力肯定大。
而我们，由于前端积累了足够的客户群，所以在运营养老机构时，能够源源不断输送客户。
也因为客户群足够多，我们发现，找上门来合作的商家也越来越多，药浴、康养、家政等等，我们就开始思考，做一个综合体的模式，里面融合旅居、药浴、中医馆、老年大学、KTV等不同的产品和服务，所以我们打造了这栋旅居综合大楼。
回顾整个2020年，我最大的体会是：企业经营的关键在于人。
很多人问我们是怎么做的，我们没有什么秘诀，就是慢慢来，把客户和员工都服务好，他们是我们的根，根扎进去了，市场自然会来。遇到危机，也不用怕。
对一个有雄心的团队来说，每一次危机都是转机。疫情不是企业经营不善的元凶，反而是给我们警示，告诉我们要用心经营用户。
没有遇到疫情时，我们每天都忙于公司原有的业务，不会想到客户的更多需求，疫情来临后，我们静下心来，才发现，原来他们有这么多需求可以深挖。这时我反而觉得，上天为我们打开了另一扇窗户。
做旅居养老，我们首先要明确它在养老市场中的定位。
在养老市场，从旅居养老到居家养老到社区养老再到机构养老、医养结合和临终关怀，整个过程是一条连线。
其中，旅居养老是中老年人群退休后的第一步，所以旅居是我们切入养老市场非常好的抓手。
那么，做旅居养老，需要关注哪些要素？我的观点是：流量、流水和利润，这是我们的财务金三角。
很多做旅居养老的公司，一开始就关注利润，这是不对的，一定要先有流量，尽管在聚集流量的过程中需要付出一定成本，但是流量决定士气，士气上来以后就会产生大量的流水，进而产生利润。
再来说模式问题。目前旅居养老市场有很多模式，金融、地产、轻资产、保险等等，那么最核心的模式是什么？我认为是负责模式，好好经营用户，把鱼塘先建好。
接着再思考，鱼塘里有多少活跃的鱼？怎么让鱼活跃？有多少根鱼竿钓鱼？这些都很重要。
其实不光是2020年，做旅居养老这些年，我们吃过很多亏，也从中收获了很多经验教训，总结下来，主要有这些点需要关注：
1. 做更多的前置工作。老人认人认场地，做他们的生意，需要做更多的前置工作，赢得他们的信任。
2. 拓展销售通道。不管是地推、电销、转介绍还是线上两微一抖等等，要拓展各种形式的销售通道。
3. 做好引流、截流和回流工作。
4. 弄清楚客户真正要的是什么，设计产品不要只做加法，不做减法。老人要的产品其实很简单，有时候产品设计的太复杂，反而不利于后期的运营与服务。
5. 服务不是壁垒，尽量做到标准化运营，不要增加太多老人不需要的服务。
6. 要通过设置门槛的方式，找到自己的客户。
7. 关注地域差异性。
8. 不要只顾着往前冲，还要时刻关注数据。
9. 不要一味求变，要考虑不变。
10. 把眼前的事做好，美好的事物自然呈现。疫情造成了太多不确定，有时候规划太多没有用，不如静下心来，看看怎么解决当下的问题，关注手中的客户和员工。
11. 老人就像保险柜，产品是钥匙，服务是密码，密码和钥匙结合才能打开，才能变现。
01
AgeClub：您在演讲中提到，老年旅居产品要满足老年人的精神需求。在做旅居产品的过程中，有没有开发一些文娱产品，或者与文娱产业做嫁接？
林杜龙：在旅居市场，老人一年出行的次数大概在2次，花费的金额约为4000-10000。
所以做老人市场，重头戏并不是放在他旅居的那几天，而应当放在他们不出行的时间，这段时间长达10个月。
所以我们在老人不出行的时间里，主要为他们提供两类精神文娱板块的产品：
一是开展老年大学；
二是组织老人参与一些新鲜有趣的活动。
比如为老人造一些节日，再比如组织一些老人平时不好意思或者不怎么尝试的活动，像发呆大赛、放风筝、酒吧包场等等，将生活中的很多活动植入到老年人群中。这时候，不要把自己当成旅游公司，要把自己当作社交平台。
另外一点就是可以把各种形式的活动固定化。比如一年40场活动，定时定点，给老人营造一种感觉：他不参加是他的遗憾。
通过这些活动，可以起到维护客情以及转介绍的作用。
至于相关产业链的嫁接，我们也在尝试。
我们坚持的原则是：要在客户心中形成做旅居很专业，卖其他商品也很专业的形象。
所以，我们采取的方法是，成立各种各样的选品小团队，通过体验的方式筛选产品，再植入到客户群中；同时成立专业的客户团队，保证售后。
02
AgeClub：您在演讲中提到的怡养小镇，具体是如何运营？未来的发展又有哪些规划？
林杜龙：我们分析了国内很多做养老俱乐部失败的原因，在于房租太贵，里面全都是打包经营。
我们的运营方式是部分区域自营，还有部分区域外包。里面整体的产品架构是40%用来引流，是免费的，比如练舞房、练歌房、棋牌室等等，还有60%则用来盈利。
我们做这个俱乐部的目的是为了续客和拓客，未来它的发展，取决于整个中国养老产业链的发展。因为我们的优势在于拥有大量的客户，那么在这个养老俱乐部里，会容纳各种各样的产品和服务，这些产品和服务是要依靠分工才能做好，所以提供各种产品和服务的供给方，有没有真正解决老人的需求，很重要。
03
AgeClub：请您介绍一下99元的一日游卡包含哪些项目？怎么做市场推广？一日游的客户与长途游的客户，是不是一批人？如何转化？
林杜龙：一日游的卡，我们是根据城市来开的，先跟车队谈好，再确定目的地，之后再设定旅行的主题。客户购买了这张卡，主要的权益其实就是车费，不含餐。
我们通过这种方式，拓展了大量的客流，聚集了很多客户的信息，这时候还要再进行二次筛选。不过这个很考验第二梯队的运营能力，如果团队不够成熟，可能就没办法筛选出真正优质的客户出来。
市场推广上，我们采用的方法主要是微信群推广。
因为我们前期沉淀了两千多个微信群，所以销售速度很快。另外我们采取的是限量销售的方法，因为接待能力和后期运营能力是有限的。
对于一日游和长途游的客户，我的观点是：首先要进行客户分类。购买一日游的客户，80%都是难以高付费的，这时候要敢于Say No。其次，强大的后端运营团队非常重要，他们决定了后期转化的成功率。
04
AgeClub：疫情影响下，未来的老年旅游服务产品形态，会朝着哪个方向发展？
林杜龙：我认为，不管是今天、明天还是未来，设计老年旅游产品，制造谈资、荣誉感，比产品内容更加重要。
我自己深有体会的一点是，我去年参加过一次邮轮游，我发现我在没上邮轮之前，是最兴奋的，客户也是一样。很多客户从报名旅游到出行前的时间是最开心的，出行后反而可能感受平平。
当然，也还需要一些其他的要素，我总结出五个点：
制造出行前的谈资。
具有故事性。比如植入当地的文化，或者设定一些主题，像扶贫线路之类的。
低价优惠。
创造阶梯式上升体验。设计产品内容时，一定要在最后一天，为老人创造一个峰值体验，让他们对旅行的印象更加深刻。
其他诱因。比如跟家人吵架等等，老人出行，需要一个诱因。
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