录音和摄像头，不是货拉拉的解药

编者按：本文来自君不言，作者余尹，创业邦经授权转载。

互联网不但没有消减误解，反而加深了误解，货拉拉女用户的悲剧就来源于此。

如果没有误解，在车上多待三分钟，车女士就会到达自己的新家楼下，而司机周某为了跑刚接到的下一单，会催促车女士赶紧从车里搬走自己的物品。

这时，新的矛盾又很有可能爆发。

（图片来源：货拉拉官网）

很明显，车女士会拒绝付费让司机周某帮忙把物品搬到自己的公寓内，而周某需要尽快结束这一单以去接下一个订单。毕竟，距离周某到达车女士之前的居住地点，已经过去了近一个小时。而这段路程按照导航规划路线，本是21分钟就能抵达的。

这时，周某不大可能袖手旁观，看着车女士一个人再花一二十分钟将东西搬到公寓。周某大概率会催促车女士快点搬，为了快点接下一单，周某自己会以最快的速度把车女士的物品从车上搬到路边或者公寓大堂。

鉴于双方之前已经在路线，付费搬运，耗时过长这些问题上闹得不愉快，周某在搬运过程中必然做不到轻拿轻放，而作为一个女生，自己的物品被粗放对待也会产生强烈的抵触。

接下来会发生什么呢？

双方的对立情绪对立在发车之前已经在积蓄，爆发是迟早的，可惜没能再往后拖三分钟。

这种对立情绪又是如何造成的？

平台的收费标准、双方沟通的欠缺，共同造成了这个结果。

而源头，不在于没装摄像头和录音，在于货拉拉对服务标准和流程的建立存在滞后。

现在大家动辄就骂货拉拉，融了那么多钱还舍不得装摄像头和录音，这其实很肤浅。

滴滴现在摄像头加全程录音是全网都知道的事，但有多少人记得，滴滴当年在出事之后就要不要加装摄像头是经过几轮反复的意见征求的，某乎上现在还有滴滴摄像头是否会侵犯隐私的提问。

硬要说摄像头能起到震慑作用，是过于一厢情愿的想法。双方真的在车上发生口角，情绪上来了，谁还会在乎有摄像头？打某知名Moba游戏跟队友骂起来的时候，谁还会在意被举报被禁言呢？

摄像头这东西，只能事后追责用，所谓的震慑作用并不能让面包车上车某和周某展开友好沟通，那到达目的地之后的搬运矛盾又该怎么办。

另外，无论对于货拉拉、58速运，装摄像头都是实现不了的，因为车是司机的，不是这些互联网公司的。货拉拉、58速运不过是个掮客。

货拉拉装摄像头，那司机就去58速运，58速运装摄像头，司机还能去滴滴货运。谁先开装摄像头的头，谁就要流失大批司机，司机的供给没有保障又会导致用户打不到车，继而造成用户也随之流失。如此下去，平台就玩不转了。

其实相比装摄像头，还有更顶层的业务流程值得去优化。

大家需要先了解一件事，我们个人在用到货拉拉这类平台时，几乎都是搬家的场景，但事实上，搬家并不是货车司机们的全部，拉货才是。

B端供应商与B端采购商之间的货运，才是这类平台和司机们收入的大头。

而B端之间的运输，在流程、时间上更加可控，也更加稳定，装货卸货还有专门的搬运工，司机只负责开车从A点运到B点，副驾上大部分时候还不需要坐人。

货拉拉的第1个业务设计缺陷就在于，把拉货和搬家混在一起。

在农贸、批发市场跑的车也会去高端小区接搬家订单，司机所接触的用户形色各异，素质也参差不齐。

你不能指望通过培训让司机对司机多所有用户的服务态度保持一致，批发市场那种地方是一个江湖，有自己的规矩。另外，再严格的培训也不能做到事后万无一失，不能以通过培训上岗后所接触的司机素质来否定培训本身。

考过驾照的人也有事后被吊销的，考上公务员的也有那么几个腐败的。

以事后的已知，去评判事前的未知，是一件很无聊的事。

搬家的业务也总要做吧，针对搬家做一套单独的计费规则是否难以实现呢？

货拉拉的第2个业务设计缺陷在于，计费规则简单粗暴，把司机搬运、超时的价格争议留给了司机和用户在线下解决。

等待40分钟以上额外收费，收多少？卡在39分钟，司机的权益如何保障？为什么不能是从0开始，哪怕从10分钟开始阶梯计费呢？

在车女士的行程中，司机的等待时间超过了行驶时间，这虽然不太合理，但却是一个相当普遍的现象。搬家的收拾过程繁琐，搬过家的人都有体会。其实每个用户心理都是希望司机帮把手的，但双方对于价格往往会产生矛盾。

司机并不是专业的搬运工，搬冰箱洗衣机这种大件也会有不小的身体负担；而在用户潜意识里，是把司机默认为搬运工的，这就导致司机提出的搬运价格跟用户的预期往往会有不小的偏差。

平台对司机的搬运费没有明确，就导致这个偏差会引起双方的不信任和误解加深。司机觉得你这点钱都不愿意出，老子凭啥帮你搬；而用户觉得，你这点忙都不帮，老子凭啥多给你钱。

不一定是用户想只掏捏脚的钱，就做个泰式SPA，而是没有笑脸相迎的迎宾让用户甘心掏这个钱。

车女士月薪快两万，还养了只萨摩，不一定就是舍不得多花几百块让司机搬东西，而是司机要加搬运费的打开方式不对。学街边办游泳健身卡的方式就会好很多，“用户您好，日式搬家了解一下，限时活动充两百送运货到家”。

可是三四十岁的中年群体，早已被生活压弯了腰。让大叔们见面之后如此推销画面实在不忍直视。他们只能用自己直男的思维，在批发市场的经验来面对被互联网宠坏了的用户们。

司机既非能说会道的迎宾，也不是年轻貌美的技师，哪里知道该如何把握客户心理，推销加钟项目，引导客户给自己充卡呢。

第3个业务设计缺陷，在于司机端的会员收费制。

大部分用户都存在一个，老子花钱了就是大爷的认知误区，从外卖小哥，滴滴司机、到货拉拉司机都是如此。对待这些风里雨里做着重复体力工作的人员，本该多一分体谅，但事实上，下雨天外卖超时让你饿肚子了，路上堵车让你迟到了，最后往往是外卖小哥，滴滴司机成为情绪的宣泄口。

互联网所带来的用户、服务方不平等由来已久。

大部分平台的规则是，提供服务的商家或个人订单量越多，好评越多，平台给到的需求匹配就会越多，这在一定程度上，通过收益弥补了服务商家和个体的心理落差。

货拉拉的会员体系则不同。

在接到订单之前，司机就已经交了一笔几百块的会员费，你一个51块钱的单子凭啥让我对你礼遇有加。

更重要的是，会员体系的派单不再单纯接单量和好评率依据，司机交的会员费档位成为一个重要的派单参考。为了效率，为了多接单多搞钱，好评率低一点无所谓，买高级的会员就能保障平台持续派单。

会员模式提高了司机的留存率，但对司机服务态度并没有起到正向的引导。用户付了车钱，司机交了会员费，谁才是大爷？

这3个问题改起来都有可操作的空间，只是前有58速运，后有滴滴货运，不出事故，货拉拉是没有动力去改的，毕竟这涉及到核心的商业逻辑。换了别家互联网公司也是一样，不用对货拉拉的友商们有什么过多期待。

接下来，简单说一下两个男人，一个是司机周某，一个是货拉拉CEO。

滴滴顺风车事件后，司机这个职业被污名化了。

第一起空姐遇害案里，滴滴对女性用户的标签涉及颜值等方面的描述，方便了心存歹念的人对目标进行挑选，这才是滴滴的核心问题。摄像头和录音是滴滴为了升级安全措施，经过数个月论证和意见征求才加上的，这里再强调一遍。

而依据警方的调查结果，这货拉拉这起事件中，司机是没有歹念的。

有的人可能认为，没有录音和摄像头，单凭司机的口供不足以相信，但是，疑罪从无。你也无法证明司机有加害的意图。谁主张谁举证。

此前大家对司机有着诸多猜疑，主要因为这么几点：1、司机3次偏航，选择了人少灯暗的路；2、从车窗跳下来有些匪夷所思；3、跳车为何后脑勺着地；4、滴滴两起顺风车事件后的有色眼镜。

而警方的调查结果其实是对前面三点都给出了合理解释的，逻辑上几乎没有漏洞：1、偏航的原因是该路线确实比导航规划路线要快；2、车女士，身高150，体重43.5，“若实验对象起身将上半身探出车窗外，可以导致从车窗坠车的结果”3、“受害人符合头部与地面碰撞致重度颅脑损失死亡”。

（目的地旁边就是绕城高速）

更重要的是，司机在车女士发生意外之前，已经抢了下一单业务，心里所想无非是抓紧时间多赚点钱。而毕业一年就月薪近2万的车女士，对中年男人的压力恐怕难以体会。

同时，监控拍到了事发前一分钟的车辆，行驶情况正常。司机一手平稳开车一手行凶的难度，大家可以自行判断。

警方通报中也说明了，双方没有肢体接触。

如果对司机是否存在歹念的问题没有争议，再讨论下一个，司机是否能预计车女士会跳窗？

至少从从周某当时的角度，是无法预计的。

见面之后，一个开口就要加钱，一个被催了半天都不说话，但是两个人在车里已经待了十几分钟。

上车前催她那么多次她都没反应，以这妹子不说话的性格，应该不会做什么过激的事吧，6分钟前还在玩手机发微信呢。

不能以事后的已知，去评判事前的未知，再次。要是知道这妹子会跳窗，别说停车了，上车都不会让她上。

最后我们不要忘了，周某也是两个可怜孩子的父亲。车女士固然不幸，而周某的两个孩子也是。

关于货拉拉CEO，最近很多关于他职业赌徒的新闻旧酒装。

这并不高级，一点也不高级。

甚至有的媒体只提赌牌，不提货拉拉CEO是香港状元，斯坦福学霸。既然提了人家经历，为什么不能说全了呢。

其实，跟货拉拉有过接触的记者必然都知道这段经历，人家当年敢拿出来说，这段经历就没有什么违法的地方。事实上，在澳门博彩业就是合法的，赌王何鸿燊去世的时候还有一群人在朋友圈追悼。

赌王用开赌场的钱帮国家买回了流失海外的文物，一片赞扬。货拉拉CEO拿出在澳门赌牌赚的钱创业，这件事本身没有问题，问题出在创业成功后没有对平台机制做完善，导致出现了这起事故，和此前大量的用户投诉。

这是两件事，分开看。

疑罪从无、对事不对人，两个多么基础的观念。