编者按：本文来源创业邦专栏深燃（shenrancaijing），作者周继凤，编辑魏佳，创业邦经授权转载。
特斯拉惹了众怒。
4月19日，在上海车展的媒体日上，特斯拉展台成为焦点。
当天上午11时许，一名年轻女子身穿白色T恤，衣服上印着“刹车失灵”四个红色大字，爬上特斯拉展车车顶喊话维权。最终，该女子被保安“抬四肢”拖走。
一时间，视频和照片在社交媒体、微信、微博上疯传。
随后特斯拉副总裁陶琳强硬对媒体回应称：“近期的负面都是她贡献的”、“我们没办法妥协，就是一个新产品发展必经的过程”。
一石激起千层浪，大众对特斯拉的质量疑虑尚未打消，陶琳强势的回应更是火上浇油。特斯拉被骂上热搜，有网友吐槽：“但凡有正常的维权途径，何至于此”“消费者和特斯拉比起来，处于绝对弱势，这也是特斯拉有恃无恐的原因”等等。
事实上，这名女子正是两个月前因为刹车失灵事件与特斯拉起纠纷的车主。此前，她已经在特斯拉4S店维权过一次。据上海警方20日的最新通报，该车主因扰乱公共秩序被处以行政拘留5日。
特斯拉的刹车失灵事件，已经被媒体报道过数十起。而特斯拉屡次都将事故原因认定为车主操作不当。后台数据在特斯拉手里，既当运动员又当裁判员的行为让车主不满。
这种信息不透明，导致特斯拉与车主往往意见相左，互相扯皮。而这一次，特斯拉没能冷处理成功，一如既往的傲慢惹恼大众，成为了全国关注的焦点。
4月19日23时55分，特斯拉再次在微博上回应此事，态度终于变得缓和起来：“如果是特斯拉产品的问题，特斯拉一定坚决负责到底，该赔的赔、该罚的罚。这是我们一贯的态度和处理方式。对不合理诉求不妥协，同样是我们的态度。”
抛开情绪，这里面究竟发生了什么？特斯拉是不是甩锅？为什么特斯拉会发生多起刹车失灵事件？
4月19日上午11时许，上海车展的特斯拉站台上，一名年轻女子身穿印有“刹车失灵”红色大字的T恤，爬上一辆特斯拉展车车顶，高呼“特斯拉刹车失灵”，情绪非常激动，甚至开始敲打车顶。
据现场围观者讲述，特斯拉展台工作人员不断要求媒体停止拍摄，随后又多次打开遮阳伞，希望遮挡画面。最后，工作人员找保安强行将该女子“抬四肢”拖走。
资料来源 / 网络
当深燃赶到现场时，现场已经平静，特斯拉客户接待室正在紧急贴膜，防止观众从外部看到室内场景。事后，特斯拉证实该女子为此前2月在河南安阳发生超速违章事故的车主。
4月19日，特斯拉第一次回应上海车展维权事件
到底发生了什么呢？
据了解，这位车主姓张，在2019年购入了一辆特斯拉。张女士曾表示，今年2月21日，父亲驾驶着这辆特斯拉Model 3，带着一家人出门游玩时，通过红绿灯路口时发现踩刹车时车子并没有减速，随后发生了追尾事故。经医院诊断，张女士的父亲轻微脑震荡，母亲身上出现多处软组织损伤。
3月9日，张女士坐在特斯拉车顶维权的视频引发网络热议。
特斯拉的回应是：警方认定这起事故为因违章驾驶导致的车主全责事故，特斯拉“根据车辆数据和现场照片查看分析，未见车辆制动系统异常”。特斯拉还表示，张女士不同意接受第三方鉴定。
但张女士不予认可，她发微博称：警方未判定我方超速；特斯拉曾告知过后台数据，漏洞百出；自己从未说过不接受第三方鉴定，不接受的原因是因为特斯拉方面称只有“中国质量认证中心”可以做鉴定，因为觉得不是专业的鉴定机构，并且没有提供任何其他选择，害怕有猫腻，所以才不接受检测。
上海车展维权车主张女士的微博截图
双方各执一词，争议的焦点在于后台数据和鉴定机构。特斯拉认为自己查了后台数据没问题。张女士则认为，我们没违规，特斯拉后台数据有猫腻，请的鉴定机构有问题。
事实上，在此之前，特斯拉已经被曝出多起“刹车失灵事件”。
3月11日，海口的一位蒙先生也遇到了类似的问题。当时，蒙先生驾驶今年1月份才购买的特斯拉到单位附近准备停车，当时车速大概是二三十公里左右，自己先后踩了三脚刹车，车辆却无法停下，径直撞上了护栏。
随后，售后人员赶到现场，驾驶另外一辆特斯拉汽车进行实测演示，尴尬的是，测试用的Model 3在刹车踩到底的情况下，同样直直的撞上了“路边护栏”。事后，售后人员甩锅称，是当时路面太滑。
从公开报道来看，仅仅2020年下半年至今，特斯拉就发生了超过10起“失控”的事件。仅今年1月份，就出现了四起“刹车失灵”事件。
“刹车失灵”也不只是发生在国内。去年12月9日，韩国首尔一座公寓的停车场发生了类似事件，一辆Model X突然“失控”撞向了一堵墙，造成一名乘客死亡，两名乘客受伤。
对于事故发生的原因，大部分车主表示，驾驶车辆时突然加速并伴随着刹车失灵的情况，并且都强调，自己的驾驶技术非常娴熟，并未误踩加速踏板。
但是，特斯拉的历次回应基本包括以下几点：根据后台的数据显示，是用户误踩加速踏板；当晚数据已丢失；现场道路的问题导致车辆异常加速。总之，车辆不存在质量问题，都是其他人的错。
为什么特斯拉得出来的结论与车主的感受差距过大？
从上述的争论中，不难看出一个双方矛盾的关键点是——“责任谁来判定？”
事实上，发生了这么多起刹车失灵事故，对于这些事故的判定都是特斯拉依据自己后台数据的检测，相当于自说自话，既当运动员又当裁判。
汽车分析师张翔告诉深燃，实际上，事故发生以后，没有一个完全有能力的第三方机构能对事故进行鉴别，所以吃亏的总是车主。外加上没有第三方的监督，特斯拉肯定从保护自己的角度来公布结果，“甚至有可能在事故发生后，特斯拉立马就把后台的数据给删掉了，相当于毁掉证据。”
一个例子是，在去年10月8日北京的一起事故中，当事车主反馈称，北京交管部门并未从特斯拉那里取得当天的车辆数据。
信息不透明，也没有第三方监督，其实就存在着特斯拉暗箱操作的嫌疑。这也就是为什么车主维权不断、事件双方各执一词的重要原因。
至于特斯拉给出的几点刹车失灵的原因，究竟有没有道理呢？它究竟是不是甩锅呢？
多位业内人士向深燃表示，刹车出现失灵的原因其实比较复杂。
我们先从刹车助力系统说起。目前特斯拉的刹车助力系统，使用的是博世iBooster。iBooster性能优良，除了特斯拉在用之外，本田、领克、蔚来、通用、大众、福特等品牌都有车型应用了iBooster。不止电动车在用，混动甚至一些燃油车也在用。
这个系统比较成熟，一般不会出现安全问题，否则其他几家车企也会同样出现刹车失灵的情况。
除此之外，还有一种可能是，特斯拉的决策层预判错误了。据张翔介绍，智能汽车分三个层次。第一层是感知层，包括传感器、雷达、摄像头等等，这些硬件负责搜集信息。这些信息会传输到决策层，决策层根据感知层的输入，计算操作指令，最后传递到执行层。“目前有可能是，它的决策层或者是感知层出现问题，向执行层发出了错误的指令，所以导致刹车失灵。”
这一点，此前有媒体引用案例称，一位霍尼韦尔退休工程师Ronald A. Belt在报告里表示，在湿滑路面、车辆刹车灯故障等情况下，此时如果踩下刹车，特斯拉的车辆稳定系统可能会需要通过增加电机扭矩来保持车身稳定，从而出现“刹车”变“油门”的情况。
但这种情况还没有得到权威机构的证明。
有没有可能是车主的问题？毕竟在特斯拉的数次声明中都指出，是车主自己的操作失误。先别急着否认，确实有可能出现这种情况。
一个非常重要的知识是，如今不少电动车包括特斯拉采用的是单板模式。也就是说，在较强动能回收的作用下，基本只需要控制油门来应对日常驾驶。动能回收的最主要作用是回收能量增加续航。但是，这并不意味着，刹车在车上就没用了，只不过刹车的频率减少了。
在比较紧急的情况下，车主很容易按照惯性误把刹车当油门踩，外加上电动车加速很快，所以也可能出现车主以为踩了刹车，车却加速的情况。不少开过新能源车的车主表示，开惯汽油车或者新手开特斯拉出错率很高。
在这方面，倒确实是有权威的检测报道予以证明。因为特斯拉的刹车失灵事件太多了，国外的消费者也看不下去了。2019年，有人就整理了共232例失控投诉，向美国国家公路交通安全管理局（NHTSA）及其缺陷调查办公室（ODI）提交请愿书，要求召回特斯拉。
NHTSA是美国政府部门汽车安全的最高主管机关，是相对权威的机构。2020年，NHTSA的缺陷调查办公室（ODI）对缺陷请愿书展开评估，最后报告显示，没有证据能证明这些车辆存在“突然意外加速”的质量缺陷，没有任何证据证明，油门踏板、电机控制系统或制动系统有任何故障。这232例事故的全部原因在于“误用脚踏板”。
我们特意查看了这个报告，发现报告原文确实如此。
ODI检测报告截图
但是，尽管权威机构出具了检测证明，也不意味着单板模式不存在问题。
一位特斯拉车主向深燃指出：“我有两次开完燃油车后再换特斯拉的时候，按照惯性把油门当刹车。很多车主已经习惯了单板模式，短时间可能很难反应回来，确实存在安全隐患。“
另外，需要指出的是，以上232个案例被鉴定为“误用脚踏板”、“特斯拉不存在质量缺陷”，并不代表张女士的案例中特斯拉没有责任，具体的结果还要等待检验。
一个不争的事实是，特斯拉的危机公关非常有问题。
伴随着车辆畅销，特斯拉“突然失控”“自动加速”“刹车失灵”等安全事故频频出现，暴露出的品控问题越来越严重。特斯拉的应对措施，要么是冷处理，要么是频频甩锅，“国家电网电流太大”、“女性踩刹车力量弱”、“路面太滑”等等言语一次次挑战着大众的神经。
这次上海车展维权事件，特斯拉更是展现了一贯的傲慢。特斯拉副总裁陶琳强硬回应媒体称：“近期的负面都是她贡献的”、“我们没办法妥协”、“我们自己的调研显示，90%的客户都愿意再次选择特斯拉”、“我们是不会花钱在自媒体上做投放的”。
此言论一出，惹了众怒。网友甚至做了各种图予以讽刺特斯拉，新华社也发文犀利点评：面对消费者的质疑，车企不能只强调客观因素。作为汽车行业的“明星”品牌，特斯拉对质量的自我要求、对用户的承诺需要与市场期待相匹配，这才能获得更多消费者的信任和青睐。对任何企业而言，提供优质的产品和服务才是正道。
图片来源 / 网络
资深公关顾问蒋明昊指出，特斯拉能出现今天的舆论危机，存在着多方面的原因。
长期的傲慢是一点。
蒋明昊指出，特斯拉平日里对于危机事件的处理都是冷处理，寄希望于很快就有新的信息盖过去。但是，持续出现的负面事件不去解决，相当于是个滚雪球的概念，网络舆情会越来越负面，量变到质变后会突然爆发，变成一个不可控的大事件。
并且，陶琳对外的发言非常欠妥当。
“陶琳的态度太强硬，会让媒体解读成'我们就是坚决不会妥协'。其实需要委婉表达会承担责任、调查到底，这是一个品牌的公关最应该做的事情。否则错误的回应会被不断地放大，让舆论走向不可控的局面。”
再加上，特斯拉的反应速度太慢了。危机公关讲究黄金24小时，即在24小时之内作出回应，才有可能控制住负面信息。在新媒体时代，4小时甚至都来不及了。不少车企包括新能源车在面对负面新闻的时候，都是最快速度反馈。但是特斯拉的回应距离事件的发生已经半天了，而处理的结果是将负面新闻再次升温。
很多时候，特斯拉傲慢的逻辑在于，自己的销量一直遥遥领先，这些负面新闻不会对自己的销量有什么影响。但实际上，当消费者决定去买车的时候，依然会检索这款车的相关信息。这些资讯当中一定绕不开车企曾经没有解决过的负面。这其实就会影响消费者的购车行为。
此前，某德系汽车B级销量王就曾因为危机事件一直冷处理从而跌下神坛。血淋淋的案例就摆在眼前。
在蒋明昊看来，这个时候，特斯拉应该做的是对媒体澄清品牌的态度，即我们愿意为消费者提供更好的购车服务，我们愿意帮助消费者解决问题。
显然，对于特斯拉来说，经此一役，也算是受了一次教育。
4月19日23时55分，特斯拉再次在微博回应上海车展事件，这次态度温和了不少，“如果是特斯拉产品的问题，特斯拉一定坚决负责到底，该赔的赔、该罚的罚。这是我们一贯的态度和处理方式。对不合理诉求不妥协，同样是我们的态度。”
至于特斯拉是不是会真正地开始反思、改善自己的公共关系、舆情、产品售后，还有待时间的检验。
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