敢拼命的新CEO能救海底捞吗？

2022年开年，海底捞翻江倒海。

编者按：本文转自微信公众号 蓝鲨消费（ID：lanshaxiaofei），创业邦经授权转载。

3月1日晚间，海底捞发布人事任命公告，创始人张勇正式卸任CEO职务，此时距离第一家海底捞成立已经过去了28年。卸任后，张勇将继续担任董事会主席及执行董事，公司副首席执行官兼首席运营官杨利娟（杨小丽）则被调任为公司首席执行官。

对于熟悉海底捞的人来说，杨利娟早已不是一个陌生的名字。作为“啄木鸟计划”领导者的杨利娟，在公司一直扮演重要的运营管理角色。服务员出身的她，在海底捞任职超27年，是海底捞走出四川、开拓全国市场的关键人物。

然而，鲜为人知的是，这样一位对海底捞举足轻重的人才，是张勇当年只花了160元“挖”来的。他们之间命运般的相遇，成就了彼此，也造就了海底捞的金字招牌。可现在的海底捞已经关闭了300家店，股价从最高85.779港元跌至17.92港元，市值也缩水了3600亿。有着“最牛服务员”美称的杨利娟，还能救得活预亏损高达45亿的海底捞吗？

01 为了家，拼命干

1994年，还不是女强人杨利娟的杨小丽只有16岁，为了帮家里还债，她只身一人来到四川省简阳县城打工，在一家餐馆当服务员。就是在这里，她和刚开始创业做火锅店的张勇相遇了。信奉“顾客是一桌一桌抓来的”张勇注意到了这个聪明伶俐的服务员，并向她抛出了每月工资高达160元的橄榄枝，但重情义的杨小丽第一时间并没有被张勇的邀约打动。“当时简阳餐馆服务员的工资平均价也就是80或90元，我因为干得好，老板给我120元。因此，我没把张勇的话当真。再说当时的老板对我很好，我没理由跳槽。”在《海底捞你学不会》一书中，杨小丽这样自述道。没过多久，杨小丽的前老板就关了店，打算带着她一起去广东发展——这个想法遭到了杨小丽奶奶的反对，她只好留在简阳寻找一份新工作。这时她想起了张勇，想起了那家叫“海什么”的火锅店。于是她找到了海底捞，并顺利成为了海底捞的服务员。在海底捞做服务员，除了工资高、活儿累、要小跑以外，杨小丽还在张勇的“逼迫”下读书、写工作总结、学习使用电脑。现在看来，这些技能也是指引她走向管理层的铺垫。渐渐地，杨小丽对海底捞产生了深厚的情感。一次，家里被债主找上门，杨小丽正为去哪周转800元钱犯愁时，张勇出面，以公司的名义帮她解了难，事后也没让她用奖金抵债。“从此，我就把海底捞当家了，谁要损害公司的利益，我敢跟谁拼命!”谁也没想到，关于“拼命”二字，杨小丽不是说说而已。平日里拼命工作的她，到关键时刻也敢于为了一间海底捞的店面与别人“拼命”。在杨小丽21岁那年，她被派去西安独立管理海底捞的西安店，成了100多名员工的店长。能力越大，责任也就越大，她着眼的是全店的发展，而不再局限于小小的一方台面。起初西安店无人光临，她恨不得把街上所有人都拉进店里。生意逐渐红火后，她又要时刻准备着处理许多突发事件。某天，3个喝到凌晨1点的男人借着酒劲在店里寻衅滋事，还动手打了2个店员。遭到反击后，他们又领来60多条手持棍棒的大汉，开口就勒索5万元赔偿款，否则就要砸店。在等待警察抵达现场的过程中，为了防止他们有过激的行为，杨小丽一口气叫出了所有员工。双方隔着一条马路对峙，杨小丽就站在他们中间，做好了被殴打的准备。“他们要动手，那就没办法了!当时就想一件事，这个店装修花了那么多钱，绝不能让他们砸！”这不是杨小丽第一次为海底捞特殊的营业时间“擦屁股”。在之后的十几年中，杨小丽与海底捞西安店遇到过很多次类似的事件，但这个不到一米六的四川小女子始终像那晚一样，坚定地站在海底捞与顾客之间。在她服务过的顾客眼里，海底捞像她的孩子，甚至在海底捞成立10周年的时候，还有人给她发来“祝你娃儿生日快乐”的短信。但对于杨小丽来说，海底捞还是更像她的家，在这个家里，她从服务员做到领班，再到大堂经理、店长，直到整所公司的经理、董事、首席执行官。1997年，杨利娟任四川海底捞餐饮股份有限公司经理；1998年，杨利娟全权接管简阳第一家老店，成为店长；1999年，杨利娟把海底捞开进西安，随后任西安地区负责人；2001年，杨利娟担任四川海底捞董事；2012年，杨利娟接任了海底捞所有门店的运营工作；2018年，杨利娟任海底捞公司COO……这个家是她青春和奋斗的见证，是她生命中的一部分。现在为了维护这个家，她又会作出哪些改变呢？

02 打扫残局，焕发生机

2020年，张勇的一项错误预判让海底捞陷入水深火热之中：张勇认为，疫情应该在当年9月前后结束，受疫情影响，许多门店倒闭，租金价格下跌，这是海底捞“抄底”好机会。于是海底捞开始大幅扩张门店，却忽视了早已有下跌趋势的翻台率。

翻台率下降，直接影响了海底捞单店盈利水平。

财报数据显示，2019年海底捞的平均翻台率首次出现下降，从2018年的5次/天降为2019年的4.8次/天，2020年在疫情影响下翻台率更趋于收缩，快速降低至3.5次/天，到2021年上半年，这一数据进一步降低为3次/天。

张勇低估了疫情的严峻，也低估了疫情对餐饮行业的影响。2021年下半年，为挽救亏损，海底捞出台“啄木鸟计划”，这项计划的负责人就是杨利娟。计划表明，公司会持续关注经营业绩不佳门店，强化内部管理和考核机制，收缩业务扩张。在公司经营状况全面改善前，公司将适时收缩集团的业务扩张计划，平均翻台率未达到4次/天，原则上不会规模化开设新的分店。

海底捞表示，自“啄木鸟计划”实施以来，公司内部管理和运营明显改善。杨利娟此次获委任为首席执行官，将继续负责“啄木鸟计划”的落实与推进。

蓝鲨消费认为，杨利娟上任后，首先面临着两大挑战：

1、身价百亿的杨利娟还有奋斗精神吗？杨利娟虽来自基层，是从服务员一步步做到首席执行官，但是她现在所处的环境和位置已经不能同往日相比。据2021年胡润富豪榜，杨利娟以160亿元人民币的财富进入《2021胡润全球白手起家女富豪榜》前50名，在同年的胡润中国职业经理人榜中排名第七。曾经她可以为了还债辛勤工作、节俭度日，如今身价百亿、衣食无忧，她还能否像从前提出“连住利益，锁住管理”那样（落实到具体是师徒制和计件工资），牢牢把握住企业制度改革的方针呢？

2、面对拥挤的火锅赛道，杨利娟能否带领海底捞突出重围，颠覆以往“拿服务换口碑”的模式，在营销手段上作出革新？众所周知，海底捞的服务事无巨细，引得无数同行模仿。在当下，情怀营销、服务营销、口碑营销等手段也不再只是海底捞的专利。如何在不降低消费者心理预期的前提下，拿出服务外的亮点，维持行业领先的地位，也是一大难题。

3、强于精细化运营的杨利娟能否顶住压力，给海底捞带来破局性的变化？作为海底捞的老人，杨利娟熟知一家门店的运营情况，但作为新晋的公司CEO，要对一千家门店的发展作统一规划，一旦再次陷入如2020年大规模扩张门店的错误判断，很容易让目前市值已跌至1000亿港元的海底捞陷入更大的困境。且在当下，如果没有破局性的创新，海底捞短时间内也很难一转颓势。

2022年对于海底捞来说，注定是不平凡的一年。对于以杨利娟为首的新一代管理团队而言，残局与挑战并存。