冲上热搜第一！淘宝、京东突然出手 支持“仅退款”

12月27日，话题#淘宝将支持仅退款#冲上热搜第一，引发不少网友热议。12月25日下午，淘宝在其官网发布了关于变更淘宝平台争议处理规则的公示通知，此次规则变更于12月26日正式生效。

此次核心变更点有三条。其中，第一条为：新增淘宝基于平台自身大数据能力，识别多维度结合，对于买家发起符合相关情形的售后，做出快速退款或退货退款的规则依据。

具体来看，基于买家权益保障及合理减轻或免除买家举证门槛，淘宝将基于平台自身大数据能力，通过平台对信息或商品层面的处罚、卖家店铺品质指标（如品质分）、买家端的大量客诉、伪劣问题感知等单一或多维度相结合，对卖家出售的商品形成多方位综合评估后，予以认定近期出售的该商品达到存在描述不当、混淆误导、伪劣等情形的高度盖然性。淘宝将基于该等盖然性认定，对买家发起符合前述相关情形的售后直接作出快速退货退款或退款支持。

也就是说，如果差评或者违规情况过多，一旦被投诉，卖家会被平台直接判定退货退款或仅退款。

第二条为：针对卖家存在延迟发货、强制发货且未经买家同意的情形，补充钱款处理方向规则依据。具体来看，卖家超过约定的发货时间或买家申请退款时尚未发货的，卖家应在征得买家同意后再发货。卖家在未征得买家同意前发货的，且买家未收到货或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品破损、损毁及灭失风险，由卖家自行承担，订单支持退款买家。

这也意味着，如果卖家在未经买家允许的情况下，延迟发货、强制发货，系统支持买家“仅退款”。

第三条为，新增针对支持7天无理由退货或经平台判定可支持买家拒收的商品，针对买家已拒签成功的，支持退款处理的条款。

据橙柿互动消息，“仅退款”是拼多多率先推出的售后机制，即当消费者向平台申请“仅退款”后，如果商家在48小时内未进行操作，系统则会默认商家同意退款申请，自动发起退款。这一明显倾向于用户的机制，也被认为是拼多多从电商红海杀出血路的关键一步。对此，有网友评论，“质疑拼夕夕，理解拼夕夕，成为拼夕夕”。

“仅退款”在很大程度上保护了消费者权益，但对于商家来说，也意味着不确定性和风险。比如今年3月，因为“仅退款”机制导致拼多多部分商家积怨很深，最终导致集中反抗，数十家品牌店就遭遇了有组织的“炸店”。对此，淘宝提出了大数据的解决方案。新规将根据卖家的实际经营作出判断，从而决定对于买家的快速退货退款或退款请求是否支持。相当于为卖家规辟了“羊毛党”薅羊毛的风险。另外，淘宝也为商家提供快捷申诉通道，30天以内的订单商家都可以提起申诉。

今年11月29日晚间，拼多多市值在盘中首次超越阿里巴巴，成为美股市值最大的中概股。目前，拼多多最新市值为1929亿美元，阿里巴巴美股市值为1932亿美元，两者市值非常接近。竞争对手的崛起，给阿里带来了压力，马云罕见在内网表态称，阿里会变，阿里会改。

12月份，淘宝天猫集团也迎来了人事上的巨震。12月20日，阿里宣布淘天集团董事长吴泳铭兼任淘天集团CEO，原CEO戴珊将协助筹建阿里巴巴集团资产管理公司。这也就意味着，吴泳铭将同时担任阿里巴巴集团和淘天集团、阿里云智能集团三项CEO职务。而戴珊则成了另一个张勇，从掌管阿里最有钱的部门调去负责别的新业务。但这对于阿里而言，并不是意外的选择。核心电商对阿里巴巴的重要性，不言而喻。

京东也跟进了

拼多多、淘宝之后，京东也新增支持用户仅退款。

12月27日，京东平台规则网站显示，京东近期修订《京东开放平台交易纠纷处理总则》，主要内容为交易纠纷新增支持用户仅退款。该模式为消费者无需返还原商品，退款完成后，将不能对此商品再次发起退货申请。此外，《京东开放平台售后服务管理规则》也新增退款不退货执行标准。

据IT之家消息，针对京东也将支持仅退款一事，京东客服表示，用户需要和商家协商同意后才能仅退款，新规于2023年12月29日生效。

不过，据某位京东内部人士透露，京东自营自2014年就推出了“仅退款”服务，并一直沿用至今。这次修订有关售后和纠纷处理规则，是进一步将“仅退款”从京东自营延伸到对入驻京东的商家也应用执行，让用户在京东上实现更加全面广泛的无忧购物。

京东指出，在商家交付给消费者的商品存在大量劣质、描述不符、包裹异常等问题情况下，京东将根据消费者的反馈、投诉、举报，可结合大数据对商家的交易行为、交易模式、账号历史记录等多个维度综合判断后，有权决定是否同意消费者在申请退换货后执行仅退款或退货退款，以及交易纠纷环节的仅退款或退货退款。

值得关注的是，此前，在马云喊出“阿里会改”后，刘强东也有发声。12月9日晚间，京东创始人、董事局主席刘强东在公司内网回复员工评论称，京东必须改变，否则没有出路，“相信我们一定会走出低谷。任何一个人任何一家公司都会经历若干个顶峰和低谷才能成就伟大。”

如今，京东加入“退款不退货”队伍，表明激烈的竞争之下，电商平台之间的差异正在逐渐被抹平。据界面新闻报道，一家电商平台业务负责人曾向记者解释称，电商平台“退款不退货”政策更多是为了满足消费者需求，让用户感受到一种售后服务的兜底与保障，但对做次品的商家并不一定能起到制约作用。

“它本质上与退货率一样，是有一定比例的。”上述负责人说，对做次品的商家而言，极端情况是“仅退款不退货”的部分可能占所有订单的20%，商家会把20%的退换货率成本压缩到商品的成本中，再从中找到赚钱的利润点和平衡点。