银行网点智能化转型调研报告重磅出炉南京、苏州两地大学生志愿者实地探查

观点

2021

03/13

08:37

亚设网

智能时代我们来了

这是一个科技的时代;

这是一个创新的时代;

这是一个智能的时代。

更科技，更创新，更智能。

“很难想象哪一个大行业不会被人工智能改变。”美国科学家AndrewNg的话言犹在耳，银行网点的变革已是天翻地覆。

“无人银行”、DIY智慧银行、智能柜台i-Counter、“全面无卡化改造”、APIBank无界开放银行……

当金融遇上科技，便成就了无限的可能。

银行网点在智能化转型之路上创造了无数奇迹，但智能终究不是目的，智能只是手段，其初衷终究是服务民生，是为了给大众生活带来便捷。

今年3·15前夕，我们联合南京、苏州两地高校志愿者奔赴银行各网点，亲身体验各项智能服务，最终形成一份银行网点智能化转型的调研报告，同时评选出真智能、真便捷的“智能服务示范网点”和独具特色的“特色服务示范网点”。

本报记者赵琦薇

银保监会官网披露的信息显示，截至去年末，两年来全国已有6000多家银行网点终止营业。今年以来，这一态势仍在持续。有统计显示，截至2月23日，银保监系统年内发布的终止营业批复涉及银行网点超150家。

银行网点数量不断减少，背后的核心主线是持续推进的智能化转型：从纯交易型的一代网点，到提供综合化服务的二代网点，再到智慧化转型的三代网点，直至现在远程银行交互式体验。

那么，银行网点智能化改造究竟给大众带来了哪些便利?又存在哪些亟需解决的问题?

今年“3·15”前夕，《大众证券报》记者以及来自南京财经大学和苏州大学的志愿者，奔赴南京、苏州两地50余家银行网点，对推出的各项智能服务亲身体验、实地探查，并出具相应的调研报告。我们在汇总调研结果后，最终评选出了一批真智能、真便捷的“智能服务示范网点”和独具个性的“特色服务示范网点”。

A.国有行智能布局多元酷炫

“清爽简洁”、“富有科技感”、“现代化气息”、“布局清晰合理”，在大学生志愿者们的调研报告中，这样的字词频频出现。

在建行南京直属支行，进门处的触屏显示仪率先吸引了志愿者的目光，“上面包含金融家园、智能看房、智能分析等候时间、金融超市等在内的多项服务。可以直观看到基金产品的展示，还能用手机银行直接扫码购买。”

中行苏州分行营业部的酷炫设计更是让不少志愿者惊叹。“5G厅堂里，实时投射汇率等信息的天幕，大屏、互动游戏、5G跨境未来店、VR、交流互动体验茶几等智能设备令人目不暇接。”

“冷硬简约不失大气，全落地窗设计透明度高。”在农行江苏自贸区南京片区支行，志愿者何山充分感受到了银行智能化的无处不在：入口处的热成像测温仪自动测温，迎面5G智能引导墙的电子显示屏上有着整个网点的功能区导览以及股市的涨跌情况，9个智能柜台呈条状密集分布……

与国有大行在智能化上的诸多酷炫设计和多元布局相比，股份行和城商行的智能化更多体现在与银行基础业务直接相关的领域，如智能柜员机、硬币兑换机、远程视频机等，类似智能电子屏、智能机器人及各式智能衍生产品的布局较少。

B.智能机功能丰富品类多样

“智能机的服务提高了操作效率，便利了市民的生活，同时减少了人工成本。”正是基于这一原因，智能机目前已成为各大银行的“标配”，调研显示，部分银行通过智能机办理的业务已经达到百分之九十以上。

在工行苏州片区支行，志愿者李子璇在智能机上点击“我要办卡”选项后，随即跳出“办卡提醒”界面，包括一份申请借记卡的电子协议。她点击“接受”和“确认”后，系统提示插入个人身份证，完成身份证信息采集后，机器前的摄像头又自动采集照片。工作人员“审核通过”后，一张新办的借记卡便从智能机中吐了出来。整个过程仅用了3分钟。

调研发现，不少银行的智能机种类已全面覆盖取号、查询、开卡、现金、信用卡申请、交通罚没、刷脸业务、手机支付、无卡无折等多种业务类别，地处南京和苏州自贸区的部分支行对公业务也可以在智能机上完成，有的网点还针对特殊人群开通了英文界面或设置了沙发式柜台，充分彰显出国际化和亲和力。

在招商银行南京新街口支行，特设的自助硬币兑换机可以将硬币与支付宝、微信中的钱进行来回自如兑换;在民生银行南京江宁支行，综合智能柜员机可提供开户、结算、查询、等91项服务，更可一键直连后台，快速高效;在交通银行南京中山北路支行，“智易通”集开卡、挂失、理财购买、明细打印等80余项功能于一体;江苏银行总行营业部则将ATM机配置在了私密的由雾化玻璃保护的房间内等。

不过，调研中志愿者们也发现了一些问题，比如苏州有的银行智能机分为不同种类却没有标明相应的功能，难以快速辨识准确使用;有的银行智能机只能识别国内身份证，护照等无法识别，外籍人士只能去人工柜台，如上海银行苏州分行;还有的银行智能机不够智能，常需厅堂人员介入，沦为“半人工”等。

C.智能机器人实用性有待加强

志愿者调研发现，配置智能机器人的银行网点并不多，主要集中在工农中建等国有大行。

在中行苏州园区行政中心支行，智能机器人自由穿梭于大厅中，不仅能协助志愿者自助办卡，还能及时响应志愿者需求帮忙排队取号。

“小智的表现比我想象中好很多。”志愿者秦佳佳在工行南京科技支行调研时看到，机器人小智不仅可以和顾客进行日常对话，帮助顾客答疑，进行程序化业务的办理，还可以根据要求推荐合适的理财产品等。

志愿者孙娟在建行苏州工业园区支行营业部调研后觉得，智能机器人“小龙人”更重要的作用并不在于推荐理财等事务性工作，而是在客户等待的过程中通过和他们聊天，有效减少了客户等待时可能出现的烦躁、焦虑等负面情绪，提升了客户的满意度。“比如在我打量它的时候，它会说：‘这里有一位漂亮姐姐看着我，你可以和我说话哦!’别提多可爱了。”

志愿者调研中也发现，一些网点因为在实际操作领域机器人的使用价值并不高，已经将智能机器人闲置或者干脆撤掉了。通过与网点客户的进一步交流，志愿者们还发现，智能机器人并不能完全满足他们的业务需求，比如有的客户想要购买基金产品，智能机器人虽然能够较好地普及基金种类，但不能完全通过交流让客户购买到心仪的基金产品;有的机器人在沟通时存在口齿不清、断句不准或者对于中老年人的口音无法辨识等情况，都需要继续改进。

D.网点特色服务亮点纷呈

彩虹阅读区、互动体验茶几、健康一体机、VR看房看车、乐高柜台……

调研中志愿者发现不少银行网点基于自身特点推出了较富个性的特色服务和产品。

在交通银行南京中山北路支行的彩虹阅读区，特别配置了智能借还书机器，方便青少年阅读。在中行苏州分行营业部的交流互动茶几，内置“游戏乐翻天”、“我要留学”等功能，集娱乐、服务于一体，让志愿者倍感新奇。工行苏州中新支行的健康一体机，扫描二维码，即可对客户进行身高、体重等多方位体检。工行南京科技支行的L型大屏可以通过踩踏式按键，详细地观看车、房的外观及内饰，购买贵金属等。建行南京直属支行的乐高柜台在私密房间里采用了雾化玻璃、现金穿墙的技术，让客户可以快捷方便地取现，目前5元、10元的零钞均可取出。

除了这些智能化产品，不少银行还贴心的针对特殊人群和需求推出了多样的服务：如建行的劳动者港湾和善融商务区，分别针对环卫工人等劳动者和贫困地区提供服务和产品推广;民生银行江宁支行消费者权益保护室内设24小时监控，切实地从法律层面维护消费者权益;光大银行配备自助打印、微波炉、泡面等的自助服务区，解决了客户的突发状况和应急需求;广发银行的手机银行大字版和便携式上门智能开卡服务实际又贴心;以及北京银行的汉语英语手语服务，紫金农商行的主题文化区、中信银行的咖啡拉花机等也都各具特色。

记者赵琦薇

南京、苏州两地大学生志愿者实地探查

王诗莹

智能机器对老年人来说是个挑战，年轻人也不太熟悉操作流程，想按图索骥又没有图片指示，需要等工作人员帮忙，人多时工作人员忙不过来就很麻烦。如果每个柜台都要配备一个工作人员的话，智能化其实没有达到真正目的。有时一堆智能机器放在一边只能使用其中几个。建议可将操作方法以图片方式展示以便顾客操作。

何山

部分银行的智能机器人没有发挥应有的作用，存在资源配置浪费问题。与其闲置不如在人多时起到一些基础的引导、取号等工作，实在不行可以将其改良一下，给排队的客户送些茶饮之类的，现在不少餐厅机器人有这个功能。

胡梦妍

有的银行厅堂里智能设备鳞次栉比，但运用的客户并不多，大多客户仍选择了传统的人工服务。这在一定程度上反映出智能化普及度不高。可能许多智能设备于客户而言更多在于其新鲜感，观赏性，再加上智能化灵活变通的能力仍不及人工。建议可以从简单业务开始，引导客户运用智能化自主解决问题，同时提高智能柜台处理业务的能力。

倪心乐

智能柜台类型不同亮点十足，功能涵盖面广泛且效率高，便捷服务效果显著。有的网点有座有立，适合不同的客户群体，沙发式柜台能够给特殊群体带来便捷。建议常用柜台上可设置语言切换功能，方便更多客户。网点特色智能服务建议多注重真实的服务效果，不只是借着智能化技术“画饼”。

王沁悦

目前智能终端设备可以实现大部分非现金业务且为客户安全操作设置许多，但有的密码器上的防护罩较严密且内部光线较暗，按键位置较深，许多中老年客户难以独立完成输密。在与一位办理业务的老奶奶沟通中了解到，她认为如今的智能化服务只是便捷了年轻人，对于老年人十分不方便，让自己感觉“被牵着鼻子走”。

智能服务示范网点

工商银行南京科技支行

工商银行苏州中新支行

农业银行江苏自贸试验区南京片区支行

农业银行苏州工业园区支行营业部

中国银行苏州分行营业部

建设银行江苏自贸试验区南京片区支行

建设银行苏州工业园区支行营业部