推动银行网点智能化转型应着力提升消费者体验感

采访嘉宾>>>

■南京市消费者协会秘书长 董国成

■苏州市消费者权益保护委员会秘书长 胡震珉

智能化转型有效提升消费体验

记者：银行网点的智能化转型已推进了好几年，从金融消费者的反馈来看，对智能化转型的普遍感受和评价如何?

董国成：随着电子支付的普及，大众的消费模式和使用习惯都发生了巨大的变化，我们在银行办理业务时也可以看到，网点的自助服务终端越来越多，以前只能通过人工柜台办理的业务，现在可以在手机银行、微信小程序、网点的自助服务机和超级柜台进行办理，减少了人力和时间成本，办理的渠道和方式也更加便捷。消费者普遍反映现在在银行网点办理业务比以前的消费体验要好很多，对银行网点的智能化转型表示接受和欢迎。

胡震珉：从一定程度上讲，银行网点的智能化转型实现了银行与金融消费者的双赢，一方面减少了消费者到银行网点取号后的漫长等待时间，简化了繁琐的手工填单过程，提升了消费者的体验，另一方面也减轻了银行网点的大堂管理压力，提升了业务办理效率。其次，银行网点的智能化转型，注重突出工作人员的“顾问式”服务，但是从金融消费者反馈看，部分网点工作人员的主动服务意识仍不够，消费者仍需进行传统取号排队，导致部分业务分流效果不理想。

用户体验建设应以消费者为核心

记者：在银行网点智能化转型进程中，请问有哪些方面的建设是您较为关注的?

董国成：银行网点智能化是一种手段，而不是目的，本质还是要以服务消费者为核心。具体来讲有以下几方面：1、保障消费者的财产安全应是前提。智能化的普及无形中提高了对使用者的要求，自行进行验证和操作除了有误操作风险，也让很多不法分子看到了可乘之机，利用诈骗链接、钓鱼网站骗取钱财。另外，有些银行网点在服务大厅设置智能终端设备的位置不合理，不能很好的保护消费者的隐私，机器离得太近，没有格挡遮蔽等。2、智能化是否真的“智能”，真的能提高效率。设备操作是否简便，响应是否迅速，工作是否稳定，这些都直接影响了消费者的使用体验。如果使用智能设备消费者反而感觉费时更长、步骤更繁琐，这就失去了“智能化转型”的意义。3、改变使用习惯需要银行网点的推广和引导。大量新设备新技术的使用，作为普通消费者适应比较缓慢，在日常生活中我们也常看到，人工柜台排着长队，智能设备却空置使用率不高。4、网点如何合理布局。银行网点智能化转型过程中，有些网点势必会被裁撤，网点减少不可避免的会给消费者带来一些不便。5、服务应该有“温度”。大量使用设备代替人工的同时，可以使更多的人力用到咨询、引导等岗位，由柜员隔窗相对转变为厅堂经理肩并肩交流，从不得不等待转变为随时可服务。

胡震珉：用户体验度的建设，它既涉及到智能化设备系统的设计、网点的布局、营销的方式，还涉及到工作人员的素质、业务办理的效率和消费者个人隐私保护等方面。一是要“提智增效”，优化线上线下融合发展渠道。针对客户群体的需求，推动传统网点向销售型、轻型化网点转型。深度整合和开发手机银行、直销银行、小微云、扫码付等移动互联网金融产品，推动金融服务的数据化、场景化、智慧化，实现智能客服和实时坐席相结合，帮助客户在交易过程中的多个服务渠道之间实现无缝切换，创造完美服务体验。二是要“精准分析”，打造差异化营销渠道。建立大数据分析平台，基于客户细分实现精准获客。大数据平台将采集的多元化客户信息进行加工整合，实现客户的多维度细分与立体生动的画像;设计符合不同客户需求的营销策略，快速推出定制化的可销售产品，满足消费者个性化、差异化、便利化需求。三是要“服务升级”，丰富全方位创新渠道。银行智能化转型重在服务升级，网点业务处理模式要逐步由“以柜员为中心”的交易驱动型转变为“以客户为中心”的场景驱动型，通过大数据应用，全方位地展示用户的消费偏好和习惯，根据客户投资偏好设计产品，为客户提供个性化的服务。同时，打造“敏捷组织”，推动管理创新。

“适老化”改造是重中之重 

记者：随着智能服务的不断升级，有老年人反映越来越不敢、不懂、不会，请问在智能服务“适老化”改造方面，您有何建议?

董国成：近年来，我国老龄人口数量快速增长，社会结构逐渐步入老龄化社会。在日常生活中我们可以看到，在银行里办业务的老年人一般比年轻人要多，所以在银行网点的智能化转型过程中，如何服务老年人应该成为重点。不仅在银行和金融业，在出行、就医、消费等日常生活中，都应该让老年人充分享受智能化服务带来的便利。2021年1月，南京市消协针对老年人在外点餐不会扫码的尴尬情况进行了发声，并被南京发布、省和国家媒体转发。首先，智能服务不应成为唯一选择。在各类日常生活场景中，应保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求。同时，应不断改进传统服务方式，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。其次，让智能服务主动满足老年人的需求。在自助、智能设备终端增设老年人模式，比如操作时间延长30秒、字体放大、简化操作界面等。通过技术手段，让机器更智能，可以通过人脸识别减少认证步骤，通过语音识别进行业务办理，通过仿真客服模拟人工服务等。

胡震珉：智能化背后越来越多的是人性关怀。现代商业银行金融科技的应用，要持续以完善的移动化、智能化业务服务群众，运用新金融的力量解决社会难点痛点。要不断下沉服务重心优化客户体验，银行网点的智能化转型不光是让业务办理更便捷，更重要的是智能服务的人性化，针对老年消费者，工作人员应主动提供咨询、帮助服务，也可以提供必要的增值服务，帮助其分析业务办理的需求、金融消费(包括投资理财、基金购买等)的趋势等，同时可以扩大银行网点的智能化场所突破，为不方便出门的老年消费者提供上门服务。另外，银行等金融机构可通过进社区或者银行统一培训课程等，以通俗易懂的方式为老年消费者进行智能服务操作的普及。

记者 赵琦薇