银行网点作为业务开展的前沿阵地，是客户接触银行最直接也是最频繁的场所。为了顺应银行业发展新趋势，尽快实现向智能化、专业化、生态化网点的转型，从而为客户提供更优质的服务，广发银行在人员管理、科技研发、服务革新等方面都做出了重大努力，也取得了不少突破，推出了一系列极具科技金融特色的产品和服务模式。
线下智能机具广泛应用
网点目前在运行的智能机具主要包括STM两台、VTM一台、SPM两台、CRS三台和授权PAD一个，每种智能机具都是实现智能化便民化服务不可或缺的一部分。
STM可以办理80%以上个人非现金业务，如常见的个人开卡、转账、修改个人资料、重置密码、购买理财等业务。值得一提的是我行还推出了广受客户好评的刷脸功能，即客户可以在只持身份证而未带卡的情况下办理部分风险较易管控的高频业务(如转账、修改个人资料等)。当然，为了保障客户的账户安全，修改密码、办理KEY盾等更为审慎的业务是无法在不出具银行卡的情况下办理的。此外，我行于2020年对机具升级后，还可在STM上进行对公账户的开立。STM云柜员开户实施以来，基本能保证半小时内完成开户，极大节省了客户的时间，提升了客户体验，同时也减轻了柜员的工作量，可谓一举两得!
VTM能够办理的业务与STM基本相同，但相较STM要更加智能化，因为客户通过VTM能够真正实现自助式办理业务，即使身边没有厅堂经理，客户只需按照VTM的指引操作，会有总行的云柜员与客户联系，进行必要的业务审核，在审核没有任何问题的情况下，由云柜员授权，客户即可成功办理业务。
SPM是集对公和个人业务为一体的智能打印终端，不仅能够打印对账单和回单，还能为客户开立存款证明、资产证明、持卡证明等，且全程都可实现自助式办理，无需厅堂经理授权。最重要的是，客户用智能打印机具办理相关打印单据的业务时，可以不带身份证和银行卡，通过手输身份证号，拍照后系统会自动进行人脸比对，比对通过后客户输入银行卡密码即可。这一功能为广大客户，尤其是个人客户，提供了极大的便利性。
CRS即自助存取款机，我行的CRS与其他银行相比，多出了信用卡还款这一特色功能。此外，我行的CRS还支持无卡取现和二维码存取款，只需在手机银行预约或打开手机银行扫描CRS上的二维码即可，以满足客户在没带卡和身份证时的临时现金需求。
授权PAD一般与STM配合使用，便于厅堂经理掌握当前客户的排队人数等待时长等，合理进行分流工作，避免客户等待时间过长。同时，授权PAD还可结合客户的资产偏好和风险承受能力，帮助厅堂经理进行精准化营销，为客户推荐合适的产品，从而提高营销成功率，实现客户和银行的双赢。
线上电子银行日臻完善
大力发展电子银行，尤其是手机银行，不仅是银行的重要战略，更是广大客户的呼声所在。因其便携性强、及时性强、智能化强的优点而广受客户欢迎。除此之外，手机银行将银行业务扩展到了无银行网点地区，为银行服务匮乏地区和银行网点较少地区也提供了便利。
广发银行手机银行不仅为客户提供转账、理财、信用卡、贷款等一站式服务，还创新性地推出了网点预约功能，客户可以在手机银行上进行线上取号，并实时监测排队总人数，合理安排出行时间，减少客户等待时间，从细微处为客户提供人性化、便民化服务。最新的广发银行手机银行6.0版本，我行还完善了AR语音助手功能，进一步在输入、导航、转账、播报、声纹等方面推出多项创新应用，如客户只需在手机银行任意页面呼叫“小智小智”全局AR语音助手，说出“给张三转账100元”，无需动手，即可自动跳转到转账画面，如果是已经保留在收款人名册中的收款人，将会自动匹配，无需手输卡号等信息，省时又省力。
此外，为积极响应国务院办公室印发的
《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》的号召、切实满足老年用户移动金融服务需求，我行致力于优化各类流程，大力提升手机银行的易用性和安全性，并专门推出爱心版手机银行，打造长者线上专区。对老年用户常用的账户查询、转账汇款、投资理财等重点业务进行全面优化，提供符合老年用户使用习惯的大字体、简洁页面设计、简化的操作流程及丰富的操作指引。同时推出智能语音助手，实现全局语音导航，资讯信息也推出了语音播报功能，方便老年用户通过智能语音服务对专业复杂的金融业务进行便捷操控。
优化人员配置，实现转型发展
随着电子银行的飞速发展及完善，目前网点办理业务的客户数量持续下降，在此背景下，广发银行积极鼓励柜员转变观念、走出柜台，优化服务模式，实现由原来的“交易核算型”柜员向“服务营销型”厅堂经理转变，强化一线员工整体服务营销理念、意识、方法和技能，提高员工在发现和识别客户、满足和反馈客户需求、维持和发掘客户关系等方面的能力，使其能够做到“进得了柜台、出得了厅堂;找得到客户、查得出异常;卖得动产品、拓得了市场”。
智能化转型是现阶段银行网点的转型主线，需要线上和线下齐发力。只有让客户从线上、线下渠道都能感受到无差别、一体化的服务体验，通过线上线下业务融合发展，加大数据共享力度，并结合大数据、人工智能等技术手段，构建更加完整立体的客户画像，才能实现更精准、贴心的服务。
千懿
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