用“兴”服务看行动系列报道之三 助老体系让金融服务更有温度

科技赋能让金融服务不断提速，金融服务手段和渠道日趋数字化、线上化，如何满足老年人的金融服务需求、改善老年人的金融服务体验已成为银行业普遍而迫切需要解决的问题。近日，兴业银行苏州分行针对老年群体的服务，立足于便民，用心于细微处，坚持传统金融服务与智能创新相结合，以增强老年金融消费者幸福感、获得感。

敬老设施多一点 线下服务有温度

“原来用智能设备、手机银行办理业务这么方便，只要有人耐心教，我们老年人也是能跟上‘数字时代’的。”近日，在兴业银行苏州分行营业网点，一位老年客户高兴地说，以后存钱、网购都能自己搞定了。这位老年客户能有舒适的金融服务体验，离不开兴业银行苏州分行自身的努力。据悉，该行正积极落实监管部门和总行关于切实解决老年人运用智能技术困难及提升老年人支付服务便利化的工作要求，在缩小老年人“数字鸿沟”、切实改善老年客户支付服务便利化体验方面积极行动。网点建设不断加强，多数网点设置了无障碍坡道、紧急呼叫按钮、应急求助电话、爱心座椅、老花镜等便老敬老设施。

“当老年客户来办业务时，网点工作人员会格外注意，除了为他们提供操作帮助，还要留心是否有异常行为。”兴业银行苏州分行相关负责人说，老年人尤其容易成为电信诈骗的受害者。今年以来，该行网点已成功堵截多起针对老年人的电信诈骗，为客户挽回了损失，得到了客户及公安机关的认可。

为更好保障老年客户权益，提高老年客户防范金融风险的意识，兴业银行苏州分行还会与社区结对共建，定期走进社区，针对老年人缺乏金融专业知识及风险识别能力较弱的特点，向社区周边老年客户群开展“老年金融防诈骗”等公益活动。通过网点真实案例，向老年客户揭露养老非法集资、电信诈骗的真面目。

操作流程少一点 线上服务更贴心

想和年轻人一样体验手机银行的便捷，却难以记住复杂的操作流程，这是很多老年人面临的困惑。“我行手机银行向60周岁以上客户默认开放‘安愉版’主题功能，该版本手机银行界面整合了老年人常用的账户查询、存款、理财产品等功能。”兴业银行苏州分行相关负责人介绍说，如果是“新潮”的老年客户，也可以选择手动关闭。若60周岁以下的客户有这方面的需求，也可以手动开启。

“安愉版”手机银行除了提供大字号展示外，流程及交互设计也更贴合老年人使用习惯。该版本支持老年客户刷脸登录，省去输入卡号与密码的环节，流程更加方便快捷。“能听会说易搜”是一项创新服务，可以提供语音识别辅助输入，支持老年客户通过语音输入转账要素，提升转账操作便利性。许多老年客户视力不佳，手边又有可能没带眼镜，就可以体验语音播报资产。“我们提供了线上专属客户经理服务，老年客户能随时与专属理财经理在线实时对话，获得专业服务支持。”兴业银行苏州分行相关负责人说，老年客户还可体验投资、养生等涉老领域空中课堂，进一步丰富老年生活。

据悉，兴业银行苏州分行下阶段将在优化适老服务上继续探索，以践行关心、关爱老年人的基本理念，同时切实强化员工主动服务意识和消费者权益保护意识，扎实树立“尊老、爱老、敬老”的服务理念，弘扬中华“孝爱”传统文化的主旨，以实际行动助老，不断提升老年金融服务水平。

兴业银行苏州分行