“7.8全国保险公众宣传日”｜ 加强保险消费者保护，促进行业健康发展

2021年7.8全国保险公众宣传日，中国保险行业协会在中国网开设“金融保险知识普及”线上论坛，其中，聚焦于“加强保险消费者保护、促进行业健康发展”主题，四位行业机构专家就如何推动产品服务创新、保障消费者权益进行探讨。

贯彻以人为本精神,持续推动产品服务创新

“保险是最具人文关怀的产业之一，近年来在银保监会的指导下，保险业强化消费者权益保护意识，树立以客户为中心的经营理念，持续加强消费者权益保护体制机制建设”， 泰康保险集团股份有限公司总裁兼首席运营官刘挺军提出，坚持以人为本，通过不断创新丰富产品体系，扩展保险服务外延，响应人民追求美好生活的需求，提供更适合的产品和服务就是最好的消费者权益保护。

同时，刘挺军强调，人寿保险的本质是照顾人的生老病死，长寿时代来临对保险行业产生深远影响，健康和长寿成为人们的重要追求，保险行业从传统保险业务延伸到医养健康服务领域，形成保险支付端和大健康服务端两大体系，以科技驱动加速推动变革。

支付端推动产品创新，用市场力量推动医养第三支柱发展，通过保险产品创新和服务创新促进第三支柱商业养老金积累。据刘挺军介绍，泰康通过高品质养老社区带动生活方式变革，积极实践保险+养老服务、保险+医疗健康服务和保险+财富管理服务等覆盖客户全生命周期的产品创新。

服务端提供医养解决方案，满足人们对养老、医疗健康需求，包括医疗服务、健康服务与管理、养老和康复护理服务。泰康在全国核心城市布局22个养老社区，已基本实现覆盖客户全生命周期医养康宁全产品线。

强化科技驱动，优化服务体验。保险行业不断加深科技运用，提升创新效率，将人工智能应用嵌入服务场景，泰康聚焦医养康宁以科技创新实践促进健康服务持续完善，让信息安全及服务体验不断提升，让更多的人民群众能够享受到安心便捷的保险服务。

坚持科技赋能战略,着力打造智慧服务体系

新华人寿保险股份有限公司党委委员、副总裁兼总精算师、董事会秘书龚兴峰从科技角度探讨如何对保险服务赋能。

首先，监管政策指导保险机构加强消费者权益保护，大力发展科技创新。龚兴峰认为，金融消费权益保护工作是一项与人民群众关系极为密切的工作，是坚持“以人民为中心”发展思想在金融领域的具体体现。近年来，中国银保监会先后发布多项政策，指导保险机构主动履行社会责任，强化体制机制建设，加强消费者合法权益保护；鼓励保险机构积极开展科技创新，发展适应科技创新的保险产品和服务，满足人民群众的需要。

同时，移动互联网全面普及，消费群体需求转变，引导保险行业发展进入新赛道。近几年，保险科技得到了长足的发展，对于行业健康发展起到了“稳定器”和“增长器”的作用。随着移动互联网的全面普及，加之新冠疫情的冲击，加速了科技创新在保险服务方面的发展。在此背景和趋势下，创新服务方式和手段，为消费者提供全渠道、多平台的服务接入，为消费者带来更便捷、更高效的服务体验，已成为行业发展的新赛道。

最后，龚兴峰强调加强科技赋能，以智慧服务，保护消费者合法权益的重要性，据其介绍，新华保险坚决贯彻“以人民为中心”的发展思想，将“科技赋能”纳入公司发展战略，建立了完备的消费者权益保护工作体制和机制，构建了“线上线下协同、自助远程结合”的智慧服务体系，覆盖投核保、保全、理赔、咨查询等保单全生命周期，努力做到“让信息多跑腿，让人民群众少跑路”，着力保障消费者隐私安全、不断提升消费者的服务体验，切实保护消费者合法权益。

践行长期主义理念,持续提升客户服务体验

“当今世界正经历着百年未有之大变局，新一轮科技革命和产业变革深入发展，我国已进入坚持以人民为中心、坚持新发展理念的高质量发展阶段。保险消费者作为保险市场的重要参与者、保险业健康发展的推动者，其个性化、差异化、品质化的保险消费需求也在不断提升和演化，保险业正在经历发展周期转换、发展动能重塑的转型期”, 崔顺心指出。

在他看来，保险是一种长期消费品，是几十年甚至一生的托付，是一诺千金的信任。保险业的持续健康发展需要秉持长期主义理念，长期坚持尊重健康稳定发展规律，长期坚持以客户为中心，在永恒的变化与不确定中恒久维护消费者权益。我们要通过高质量创新发展，不断为广大消费者供给高品质、高效率、多样化、更安全的保险产品和服务，持续改善服务体验，增强保险消费者获得感和保险企业竞争力，成为保障消费者美好生活的坚实后盾。

中国太保寿险在今年正式发布了长航计划行动纲领，旨在秉持长期主义理念，坚持以客户为中心，打造服务体验最佳的寿险公司。首次发布《2021太保服务蓝皮书》，从“身边服务”、“终身服务”、“精致服务”、“责任当担”四个维度，向客户精彩展现服务承诺和服务亮点；公司还设置集团、子公司、分公司、中心支公司四级服务官，形成“高管垂范、管理者先行、全员投入”的服务文化，构建覆盖保单全生命周期的消费者权益保护管理体系，在“长航行动”的引领下，切实维护保险消费者合法权益，成为寿险行业的长期主义者。

秉持“善心、公心、匠心”，提供有温度的保险服务

大家财产保险有限责任公司副总经理韩军从三个角度解析如何保护消费者权益，为消费者提供有温度的保险服务。

首先是内化于心，消费者权益保护和企业文化建设同步推进。韩军认为，加强消费者权益保护工作，是贯彻以人民为中心的发展思想的具体体现，也是公司自身可持续发展的内在需求。公司应确保公平对待消费者，并将消费者权益保护纳入企业文化建设中。企业文化建设的过程也是全员消费者权益保护意识提升的过程。

“外化于行，消费者权益保护需要简单易行的标准动作”，同时，韩军提出，做好消费者权益保护工作需要与广大客户真诚沟通，深入了解客户需求和期望，及时发现客户服务痛点，切实提升客户服务水平。“倾听一次客户之声”是大家保险消委会会议的重要一环，集团领导亲自聆听客户投诉并指导开展溯源整改，具有很好的示范效应。

此外，韩军补充道，固化于制，是指不断完善消费者权益保护工作体制机制建设，以大家保险为例，不断完善消费者权益保护工作体制机制建设，将消费者权益保护融入公司治理各环节，强化了消费者权益保护决策执行和监督机制，建立了消费者权益保护审查机制，完善了消费者权益保护内部考核机制。未来，韩军表示，大家保险将持续做好消费者权益保护工作，为消费者提供有温度的保险服务，为保障人民群众的美好生活贡献“大家”力量。

#7·8全国保险公众宣传日