江苏银行：以“智”提质，优化语音客服体验

近年来，江苏银行持续推动智慧化转型，在提升电话客服体验方面，加速数字科技与金融服务深度融合，客户远程和线上服务质效大幅提升。

搭建科技驱动创新体系

从交互体验出发，江苏银行运用人工智能技术为服务渠道和产品赋能，布局语音机器人、文本机器人、人脸识别、声纹识别等多项技术，提升智能化水平。

该行推进智能知识库的开发与应用，确保“人机交互”体验与服务质量不断升级，从业务覆盖广度和深度上扩大服务场景，打造服务闭环，构建伴随式的交互服务体验。

拓展“视听交互”体验

在传统观念中，电话客服大多是“只闻其声，不见其人”，数字时代为远程服务增加了更多交互可能。

江苏银行积极探索远程服务新模式，进一步完善“非接触服务”内容，将传统意义上的银行业务后台化、远程化。原先需要客户前往网点办理的服务模式，转变为远程视频服务方式，即客户通过江苏银行

“天天理财”、“手机银行”等渠道在线发起远程服务，远程服务专员实时或按照预约时间为客户提供远程服务，运用身份识别技术，线上完成金融业务办理。

深耕“智慧+温度”服务文化

基于客户服务旅程的交互设计，江苏银行建立了从服务预测、服务交互、服务求助到服务升级的闭环式管理，全方位观测和改善用户体验。

该行重塑语音客服系统流程，实现客服系统与行内相关系统信息贯穿，做到实时预警、实时响应，进一步提高服务效率。

江苏银行不断简化一线操作、提升二线支持效率，夯实安全、稳定、高效的业务办理流程，提升系统操作风险防控能力，实现系统操作便捷、工单处理顺畅、后台管理有效。

江苏银行相关业务负责人表示，该行将以脚踏实地的“孺子牛”精神，不忘服务初心，以开拓进取的“拓荒牛”勇气，继续以“智”提质，以持之以恒的“老黄牛”情怀，坚持千人千面，深入挖掘和满足客户诉求，打造高质量的客户服务。

琦薇