“退换货”危机发酵下，加拿大鹅改口了

12月1日，“加拿大鹅回应中国区门店不得退货”相关话题登上微博热搜，备受争议。对此，律师称，这是商家的单方规定，明显违反中国法律关于消费者在哪些情形下有权退货的规定，属于无效规定。

随后，加拿大鹅官方就中国大陆地区退换货政策发布声明，称在符合相关法律规定的情况下，所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。

事实上，在本次“退换货”事件发生之前，加拿大鹅在国内的经销商公司就曾因虚假宣传以及使用绝对化用语和格式条款的行为被官方点名，并处以行政罚款。

加拿大鹅线下不退线上退？回应称专门店内均可退货退款

事情源于上海一名消费者的退换货经历，据了解，10月27日，贾女士在上海国金中心商场地下一层LG1-58号“加拿大鹅”专门店，以11400元的价格购买了一件型号为9512M的羽绒服。然而，回到家中后，贾女士发现，该羽绒服的商标绣错了，中心太阳处多绣了一根弧线。

次日，贾女士向国金中心“加拿大鹅”门店店长投诉，不过，店长称没有权力退货需要总公司解决。据贾女士回应，自己曾在购衣付款后被店员要求签署“更换条款”，条款显示，除非相关法律另有规定，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货。

对于中国大陆门店不得退货这一说法，北京云亭律师事务所合伙人、资深律师吴刚表示，这属于商家的单方规定，明显违反中国法律关于消费者在哪些情形下有权退货的规定，属于无效规定。

随后，蓝鲸财经记者拨打了加拿大鹅客服热线4001275066进行咨询，对方表示，根据门店相关规定，无法提供非产品质量问题进行退换，即便出现质量问题，也仅能提供更换同款衣服的服务，无法进行退款。

在被问及上述规定是否符合国内相关法律时，对方表示：“如果您有中国相关法律的咨询，烦请您通过一些正规的法律咨询渠道，然后去咨询这个问题，我们会给到您一个回复。”

与此同时，在官方天猫旗舰店，相关工作人员却向蓝鲸财经记者表示：“本店是支持七天无理由退换货服务的。”

图片来源：加拿大鹅天猫旗舰店

对此，上海一平律师事务所倪晔律师表示，结合《中华人民共和国消费者权益保护法》第24条和25条，网络销售适用无理由退货原则，但实体店销售的情况下，要求退货是以商品不符合质量要求为前提的。

而根据第26条，即使消费者签署了加拿大鹅的“更换条款”，如产品确实不符合质量要求，亦不能免除加拿大鹅的法律责任。而且，“对于价格超过万元的商品，消费者提出高于对普通商品的质量要求，也是合理的。”不过，倪晔也指出，一般情况下，总是更换优先于退货。

对于加拿大鹅线上线下“两幅面孔”的情况，有消费者向蓝鲸财经记者反馈称：“品牌方如此操作之下，消费者日后将采取线下试衣、线上购买的方式进行消费。”

事件发酵一日有余，加拿大鹅发布回应声明，改口称，在符合相关法律规定的情况下，所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。“产品在交付后，若出现质量问题，符合加拿大鹅保修政策的，更可以享有终身材料和工艺保修服务。”

此前曾因同样问题被官方点名，加拿大鹅国内发展陷内忧外患

官方资料显示，加拿大鹅诞生于1957年多伦多的一间小仓库，起初主要经营羊毛制品和雪地服饰，到1970年代，正式被创立为CanadaGoose这一品牌。自2018年底在中国开出首店以来，加拿大鹅目前已在中国区域共计拥有21家门店。

事实上，除本次退换货一事引发争议外，加拿大鹅此前还曾因虚假宣传一事陷入舆论漩涡。上海市市场监督管理局官网显示，今年6月，加拿大鹅中国经销商希计（上海）商贸有限公司因利用广告对商品或服务作虚假宣传，欺骗和误导消费者，被上海黄浦区市场监督管理局处罚45万元。

图片来源：上海市市场监督管理局官网

值得注意的是，上述虚假宣传一案中，上海市黄浦区市场监督管理局就曾在行政处罚决定书指出：当事人在天猫旗舰店“FAQ 常见问题-退款说明”中发布“涉及已损坏或已经使用过的商品，若因质量问题退款，如有必要需经权威质检部门或 Canada Goose 质量部门鉴定，Canada Goose保留最终判定权。”的文字内容的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第（六）项：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：……（六）消费者依法应当享有的其他权利。”

图片来源：行政处罚决定书

根据央视财经数据，2020年我国羽绒服销量增加13%，羽绒服市场规模达1382亿元。《2020年中国羽绒服市场分析报告》也显示，预计到2022年，我国羽绒服行业市场规模将达到1622亿元。

超千亿的市场规模之下，我国羽绒服目前普及率却只有10%左右，对比欧美国家30%-70%的普及率来看，未来中国羽绒服企业还有巨大的发展空间。

与此同时，疫情也让众多国际企业看到了中国市场的坚韧。据界面新闻报道，在第三季度业绩报告中，加拿大鹅强调了中国市场对整体销售额的贡献，指出直营渠道在中国的销售额涨幅高达85.9%，并预计在假日季到来时中国市场对奢侈羽绒服的需求将进一步上升。

这一背景吸引着众多参与者。不论是专注于羽绒服品类的加拿大鹅和Moncler，还是快时尚品牌H&M、Zara、优衣库等，亦或是本土代表波司登，都纷纷加码，希望能在中国羽绒服市场分得一块蛋糕。对于他们来说，中国市场的重要性不言而喻。

不过，热闹的同时，对于相关企业来说，也意味着面临着多方竞争、暗含不小的挑战。业内人士指出，对于加拿大鹅这样的高端羽绒服品牌来说，一方面存在区域下沉困难，高端消费市场空间有限等问题，另一方面，也面临着如波司登在内的本土企业崛起，发力高端化的冲击。

上述挑战前期并未阻止加拿大鹅在国内的扩张步伐。据了解，近年来，加拿大鹅不断扩大国内直营店的开店数量，截至目前，国内门店总数已超过加拿大本土及海外其他国家。

此外，不久前，加拿大鹅曾在中国首发鞋履产品，最高价达上万元，同时还推出最高售价1000元的口罩产品，意在通过产品和渠道布局持续“加码”中国市场。

而如今，多次陷入消费者信任危机的加拿大鹅，内忧外患之下，在中国市场的扩张之路，或尤显艰难。