面对复杂多变的外部环境和激烈的市场竞争，更具辨识度的客户服务，正成为保险企业的核心竞争力之一。尤其是客户最为关注的理赔服务，更是成为影响企业声誉与形象、客户信任与忠诚的重要环节。有关注就有需求，有需求就能创造价值。平安人寿江苏分公司积极践行“有温度的保险”，通过不断升级服务举措从而让客户感受到温暖。
保险再升温，为客户主动寻找理赔的理由
S先生的儿子在家中玩耍不慎摔倒，头部着地，疼得哇哇直哭还吐了两次。家中老人赶紧把孩子送往医院检查，CT结果显示是硬膜外血肿，立即就进行了手术。治疗总共花费3万多元，十天后小S顺利出院。孩子出院后，S先生准备了相关理赔材料并提交理赔申请。按照S先生的估计，大概能够赔到2.9万元。然而收到赔付短信后，显示赔付金额达到了209000元。因为预计赔付金额是29000元，S先生一度认为是金额搞错了，多写了个“0”，于是赶紧给理赔人员打电话确认。经核实，理赔结果没有错。除了医疗费，还赔付了18万元重疾险!原来，理赔审核人员在核实出院记录时发现本次的手术很可能是开颅进行的，但出院记录写得比较简单无法确认，于是请调查人员调取了完整病历进行核实，发现果然进行的是开颅手术，符合重疾条款“开颅手术”项，按约定再赔付重疾18万元。S先生得知金额没弄错后有些不知所措，在电话中用颤抖的声音不断重复着对平安人寿的感谢。帮助客户主动寻找理赔的理由，在合约范围内遵循“客户有利原则”，
平安人寿江苏分公司的暖心之举让S先生感受到了保单背后服务的温度，用人性力量守护契约精神。
服务升级，以速度诠释理赔温度
平安人寿江苏分公司的理赔人员接到客户W女士的报案，称自己的孩子在玩耍时不慎被铁锁砸伤了头部，目前在住院治疗。接到报案后，理赔人员第一时间查看了W女士的保单信息，并提醒其后续理赔手续及相关注意事项，同时帮王女士安排了服务人员与其保持联系。孩子治愈出院后，W女士联系了服务人员，将理赔相关材料拍照发给了他，由于前期已提醒过相关注意事项和所需材料，W女士提供的材料齐全且清晰。服务人员在上传理赔资料后不到十分钟，W女士就收到了理赔款到账的短信。体验了智能闪赔服务的W女士不禁感叹道：“平安人寿的理赔速度真是快到让人觉得不可思议!”平安人寿江苏分公司还有很多像这样快速的“闪赔”案例。S女士因腹部不适就医，经医生检查诊断为异常子宫出血，需要住院接受治疗。出院后，
S女士委托服务人员代办理赔。经公司审核，符合疾病住院医疗保险责任，公司快速赔付住院医疗保险金10000余元，案件耗时6分钟;H小朋友因咽痛、持续发热不见好转就医，公司赔付住院医疗保险金约2900元，且本次申请符合免收政策，无需提交发票，理赔款直接支付到账，案件耗时4分钟;F小朋友因发热恶心不适就医，公司快速赔付住院医疗保险金和住院日额2000余元，耗时3分钟……。从重疾准赔到履约多赔，从确诊即赔到重疾先赔，到以小时甚至分、秒计的闪赔，再到提前给付理赔款的智能预赔，平安人寿江苏分公司不断提升理赔时效和服务体验，让广大客户感受到理赔服务的爱与温度。如今，平安人寿江苏分公司的理赔服务仍在不断完善中，以服务的前瞻力诠释保险的温度，力求打造全省行业服务标杆。平安人寿江苏分公司将继续以理赔为驱动、以“温度”为触点，在提升客户体验的同时发现客户需求，让理赔服务更加暖心，帮助客户走出意外的阴霾。(徐嘉译
宋巍)
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