银保监会通报去年四季度银行业投诉情况：工行成国有行“投诉王”，投诉量环比增长12.5%

3月8日，中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2021年第四季度银行业消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》），通报了银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。

《通报》数据显示，2021年第四季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉90595件，较2021年第三季度环比增长3.8%。

在投诉量方面，工商银行、农业银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位；兴业银行、浦发银行的投诉量位列股份制商业银行前两位；东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。

其中，工商银行6186件，环比增长12.5%，占国有大型商业银行投诉总量的22.3%，农业银行4735件，环比减少15.5%，占比17.1%；兴业银行5030件，环比增长27.3%，占股份制商业银行投诉总量的15.2%，浦发银行4236件，环比增长5.7%，占比12.8%；东亚银行171件，环比减少28.8%，占外资法人银行投诉总量的38.3%。

从业务与投诉量对比来看，交通银行平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行第一；广发银行、平安银行、浦发银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位；花旗银行平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一。

同时，交通银行平均每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行第一；恒丰银行、兴业银行、浙商银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位；南洋商业银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。

此外，投诉反映的问题主要涉及信用卡业务、个人贷款业务和理财类业务。

数据显示，2021年第四季度，涉及信用卡业务投诉44968件，环比增长1.3%，占投诉总量的49.6%。

在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉14037件，环比减少2.3%，占国有大型商业银行投诉总量的50.6%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉25756件，环比增长1.0%，占股份制商业银行投诉总量的78.0%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉294件，环比减少7.8%，占外资法人银行投诉总量的65.9%。

其中，工商银行、交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位；兴业银行、浦发银行、民生银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位；东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。

涉及个人贷款业务投诉29074件，环比增长3.7%，占投诉总量的32.1%。

在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4847件，环比减少14.1%，占国有大型商业银行投诉总量的17.5%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4005件，环比减少0.6%，占股份制商业银行投诉总量的12.1%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉55件，环比减少14.1%，占外资法人银行投诉总量的12.3%。

其中，工商银行、农业银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前两位；平安银行、光大银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前两位；渣打银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。

2021年第四季度，涉及理财类业务投诉3802件，环比减少4.2%，占投诉总量的4.2%。

在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉1962件，环比减少16.9%，占国有大型商业银行投诉总量的7.1%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉943件，环比增长6.8%，占股份制商业银行投诉总量的2.9%。

其中，邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一；招商银行、平安银行、兴业银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。