银保监会消保局：2021年全系统处理消费者投诉51万件，清退、赔付消费者245亿元

3月15日，银保监会召开银行业保险业例行新闻发布会，主题聚焦于银行业保险业深入推进金融消费者保护。

银保监会消保局局长郭武平介绍，2021年，银保监全系统共接听消费者来电249万通，处理消费者投诉51万件，指导各地纠纷调解机构成功化解纠纷11.47万件，在监管部门和银行保险机构的共同努力下，去年一年共清退、赔付消费者245亿元。

从工作成效来看，银保监会一是加大投诉督查。投诉有金额特别小的，比如几块钱的短信服务费没有告诉老百姓，损害消费者的知情权；也有几千万甚至几亿的，处理过5个多亿的个人理财的消费投诉。不管金额大小，都依法依规处理，加强投诉约谈和督查。

二是查处侵害消费者权益的行为。去年，消保局对7家银行保险机构进行检查。

三是纠纷多元调解。消保局和各地银保监局共同努力，目前已经在全国建立银行业保险业纠纷调解组织686个，去年成功化解纠纷11.47万件。同时上线银行业保险业纠纷在线调解系统，社会公众可以在“掌上”解决一部分问题。

四是加强消费者教育和风险提示。去年消保局以及各个地方局通报了较多风险提示。

五是加强服务收费治理。对银行保险机构服务中小微企业、个体工商户过程中的收费情况，监管方面加大了检查、处罚、通报，现在已经通报了3批，近期会通报第4批违规收费案例。同时，还指导行业降低ATM跨行取现手续费，仅这一项去年一年银行业就实现让利40亿元，给老百姓带来实实在在、真金白银的减费。

六是督促银行保险机构提高服务质量。我们特别关注老年人、大学生、中小微企业、“新市民”等金融群体的权益。去年出台了切实解决老年人运用智能技术困难专门文件，现在智能化有些用的太多了，老年人去银行保险机构，适应不了智能化服务，监管部门专门就此进行了规范。还印发了解决群众“办卡难”和小微企业“开户难”问题的制度文件，关注灵活就业人群，包括刚毕业的大学生办卡难，以及小微企业开户难等问题。

郭武平介绍，今年银保监会将在四个方面加强金融消费者保护，首先，是根据《政府工作报告》要求，组织开展银行违规涉企收费专项治理，特别是针对中小微企业和个体工商户。

其次，开展银行业保险业个人信息保护专项整治。现在各行各业都把信息作为竞争的核心，同时个人信息保护也存在很多问题和漏洞，所以我们推动银行业保险业切实落实《个人信息保护法》，提升个人信息使用的规范性，保护消费者信息安全权。

三是出台一些制度，包括《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，规范金融消费者八项权益。郭武平透露，银保监会还将制定《银行保险机构消费者适当性管理办法》等等。

四是继续加强消费者宣传教育。消费者宣教工作非常重要。保护好金融消费者权益，从供给侧看，要压实金融机构的责任，实现“卖者尽责”。从需求侧看，就是要加强消费者宣传教育，提高金融素养，力争做到“买者自负”。

今年“3·15”活动主题是“共促消费公平、共享数字金融”，共促消费公平实际也有普惠的含义在里面，从城市到乡村，从城市居民到新市民等等，立足金融数字化，倡导“科技向善”，推动解决“数字鸿沟”。此外，还会特别关注“一老一少”，引导老年消费者不要乱投钱，年轻消费者不要乱贷钱、乱花钱。（蓝鲸保险 李丹萍 lidanping@lanjinger.com）