疫情期间，物流运力紧张，保供压力大。而面对老年人这一特殊群体，他们不擅长使用手机网购，有些高龄老人长期住在养老院，需要稳定的食品营养补给，有的还需要治疗慢性病的药品。
考虑到这一特殊需求，上海保供期间有一条“助老通道”一直在运行。这条“助老通道”由菜鸟承担，调动专门的仓库和专门的货车保障，在上海民政部门的统一协调下，一趟趟往返与社区和全市的大部分养老机构，20 天内已经把物资送给了 2 万多名老人，百分之八十的配送需求实现“隔日达”。
老年人服务接力，“最后一棒”很关键
上海是目前全国老龄化程度最高的超大型城市，约有 533 万老年人，占总人口 36.1%。统计数据显示，2019 年末，上海“纯老家庭”老年人数量达到 143 万余人，其中独居老年人数超过 30 万。
疫情导致上海很多线下商超关闭，老年人群体不善用智能手机下单订购物资，尤其是一些有基础病的老人，有药物等特殊需求。疫情期间，如何做好老年群体的服务保障，越来越引起关注。
在相关政府部门的指导下，社区、慈善机构、爱心企业纷纷针对老年人伸出援手，比如青浦区慈善基金会开通疫情援助募捐通道和 80 周岁及以上高龄独居老人求助通道。还不断有一些爱心企业，针对老年群体捐送抗疫、生活物资。
然而，面对上百万老年人的需求，不是一个单位、一个机构、一个企业能够满足的，需要形成有效的服务体系。
比如，此次疫情当中，最核心的问题是物资供应问题 —— 物流受阻，物资无法及时送达需求者手中。那么政府筹集的物资，居民通过线上购物平台购买到的物资，以及慈善机构捐赠物资，如何送达居民手中。这就需要社区、电商企业、爱心企业、物流企业的接力，尤其是作为关键节点的“最后一棒”—— 物流配送，极为重要。近期有媒体报道，长宁区周家桥街道某小区，一位郑姓老人不擅长使用电子设备，他想参加蔬菜团购，但还没学会用手机下单和线上转账，就写了一张纸条给志愿者，请志愿者帮他团购除了韭菜以外的任何蔬菜，最好能有番茄。
针对这些“手机外边”的老人，上海民政部门在筹措物资的同时，也找到菜鸟，希望通过有保障的物流运力，在疫情的复杂情况下让老人物资能被及时送到。
上海“助老专车”成为养老机构的补给车
4 月初，在民政部门的协调下，菜鸟从紧张的运力当中抽调出一个专门车队，开通“助老专车”，向上海各大养老院配送蔬菜。
助老专车司机陈钢介绍自己的工作时说，“很多老人不会用智能手机询问送货时间，我们就主动打电话通知他们。老人行动不便，就需要尽量把物资送到距离他们近点的地方。老人们记忆力不好，拿到物资有可能忘记消毒，我们就要在他们收到物资前提前帮他们做消毒。”
遇到紧急需求，菜鸟助老专车会及时调整配送时间加急配送。菜鸟曾为一个养老院配送过药品，要求是“马山出发，当天运达。”
4 月 9 日，助老专车接到需求，虹口区部分养老院缺少鸡蛋，其中一家养老院第二天中午面临鸡蛋“断顿”。这家养老院一共住着 70 多位老年人，平均年龄 90 岁，几乎都是卧床休养，鸡蛋是他们一天当中主要的营养来源之一
4 月 10 日，助老专车提前两个小时安排配送，当天中午，老人们就吃到了新鲜的鸡蛋。
因为助老专车的服务特点，这个车队的司机们也一身兼数职。因为防疫要求，一个配送车辆上只有一个人，为了方便老人，司机们既是配送司机，是装卸工人，也是奔跑在社区之间的快递小哥。
菜鸟配送事业部总经理孙建介绍，针对老年人物资配送需求都比较急迫。“因为需求紧急，不可能接到需求以后再去找车辆，需要有一支稳定的配送队伍随时准备出发。”孙建说，“这是我们在紧张运力下抽调专门力量，成立助老专车车队的原因。”
成立助老专车，对菜鸟来说，也是一次物流实战能力的历练。在当时的情况，有通行证的司机和车辆是稀缺资源。在上海的各个业务板块都全力投入到保供当中，整个仓配体系处于饱和运转状态，但还是在一天时间整合出一支十辆车十名司机组成的助老专车车队。
因为老年人需求比较散，分散在不同社区，一个司机，一天要跑十几个社区或养老院，这很考验他们的体力和素质。所以，菜鸟助老专车车队一半以上的司机，驾龄在十年以上，且都是中青年，并且都是主动报名参与助老专车车队。
自开通运行以来，菜鸟“助老专车”还会接到一些“十万火急”的专业配送任务。
4 月 24 日，上海一名渐冻症患者需要注射干细胞，需求是将干细胞在 6 个小时内从南京送到患者家中，菜鸟助老车队通过医药冷链物流，采用专业的冷链运输设备，在四个小时内将干细胞送到患者身边，及时完成注射。
在另一起紧急运输中，上海有多名罕见病儿童缺少特殊医学配方的奶粉。菜鸟也配合北京疼痛挑战公益基金会，在 24 小时内将这批奶粉从北京经南京中转运到上海，送到 9 个家庭手中。
对特殊群体的应急救援需要专业物流能力
菜鸟“助老专车”成立不到十天时间，接到过粮油米面、新冠检测试剂、药品等各种配送需求，送的物资越来越多，配送目的地越来越广，就需要有更专业高效的物流体系。逐渐开始出现了救援物资的跨省干线运输、仓库存储、打包分装，以及物资的动态监测、统计核查等一系列的供应链管理要求。
4 月 13 日，在“助老专车”的基础上，菜鸟在上海嘉定区又专门开设了“助老专仓”，协助民政部门对老年人急需的生活物资进行处理。菜鸟“助老专仓”的任务包括在疫情防控闭环条件下接收物资进仓存储、分装，通过数字化的系统管理物资进出仓库，并在民政部门的协调安排下，通过“助老专车”为有需要的养老院提供加急配送。
在物资调运过程中，菜鸟不仅提供了上海市内的物流设施，也把自营车队的精锐力量抽掉了一部分用来运输助老物资。这些司机上午还在仓库里运输电商包裹，接到紧急任务时立即开赴浙江江山等地，将数十吨大米和食用油运到上海，送入“助老专仓”。
除了助老专车司机团队、助老专仓调度及分拨团队，还有应急物流团队、专业的冷链物流团队做支撑，解决专业紧急的应急配送需求。
自 4 月初以来，“助老专车”已开行在上海 14 个区，累计为 153 家养老院送达物资，保障 20766 位老人的生活所需，后续“助老专车”还将持续开行。
“在有限的运力中，我们抽调足够多的资源来投入到车队的日常运营，把爱一份份送到老人家的手里，不希望这次疫情，对老人的生活的影响，这是企业在疫情下应尽的社会责任，我们仍旧会坚持把这个助老车队运营好，把这些承诺温暖的送达。”菜鸟配送事业部总经理孙建说。
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