保险消费投诉统计披露不符要求、报告数据远低实际投诉量，中邮人寿遭监管通报

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4月29日，银保监会消费者权益保护局发布《部分银行保险机构违反<银行业保险业消费投诉处理管理办法>的情况通报》(以下简称《通报》)，通报了工商银行、光大银行、中邮人寿违反《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称《投诉办法》）的情况。

其中，工商银行未按《投诉办法》回复投诉人，未在官网醒目位置公布投诉渠道和流程。光大银行未按《投诉办法》统计、报告和披露投诉数据，违反《中华人民共和国银行业监督管理法》关于银行业金融机构应当严格遵守审慎经营规则的规定。

保险机构方面，中邮人寿未按《投诉办法》统计、报告和披露投诉数据，违反《中华人民共和国保险法》关于保险公司向保险监督管理机构报送有关报告必须如实记录保险业务事项的规定。

经投诉督查，中邮人寿2020年度、2021年度存在保险消费投诉统计、报告和披露不符合《投诉办法》要求的问题。2020年度中邮人寿未将部分消费纠纷纳入投诉统计，且通过年报披露及向银行保险监督管理机构报告的投诉数据远低于实际投诉量。2021年度中邮人寿未将部分消费纠纷纳入投诉统计，且向银行保险监督管理机构报告的消费投诉数据远低于实际投诉量。上述行为违反了《投诉办法》第二条、第二十六条和第三十六条的相关规定。同时，上述行为违反了《中华人民共和国保险法》第八十六条“保险公司应当按照保险监督管理机构的规定，报送有关报告、报表、文件和资料。保险公司的偿付能力报告、财务会计报告、精算报告、合规报告及其他有关报告、报表、文件和资料必须如实记录保险业务事项，不得有虚假记载、误导性陈述和重大遗漏”的规定。

《通报》指出，上述问题给消费者投诉维权带来不便，影响人民群众的获得感，也不利于银行保险机构溯源整改、进一步加强和改进服务、保护消费者合法权益。

《通报》要求各银行保险机构引以为戒，举一反三，认真贯彻落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》和《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等法律法规和消保行为监管要求，落实消费者权益保护主体责任，健全投诉处理工作制度，畅通投诉渠道，规范投诉处理，妥善化解矛盾纠纷，提升消费者对银行保险机构投诉处理工作满意度。（蓝鲸保险 李丹萍 lidanping@lanjinger.com）