科技创新赋能保险服务，尤其是在疫情防控的背景下，保险科技带来的便捷性和获得感实实在在体现在人们的生产生活中。在“7.8全国保险公众宣传日”来临之际，平安人寿积极贯彻落实中国保险行业协会的要求，围绕“奋进新征程 保险守护稳稳的幸福”主题，从疫情防控、适老化、保险理赔、智能化健康服务、保险知识普及等多个方面着手，提升保险服务的公平性和可获得性，持续改善客户体验。
在疫情防控方面，疫情期间，平安人寿第一时间制订服务响应方案，针对保单服务全流程业务环节，下发31项具体政策，保障疫情地区服务稳定有序。公司依托线上服务平台，为客户提供7X24小时在线保单服务，空中门店通过全国资源在线调度，驰援疫情地区，为复杂业务及老年人群提供在线人工视频业务办理。在保障服务不打烊的同时，公司积极推出服务绿色通道、人性化服务关怀、在线服务权益等专项服务举措，充分保障客户服务权益和身心健康。今年3月疫情以来，在线问诊单月使用人次超百万，平均7秒响应。平安人寿联合平安健康，为全体客户限时提供免费心理疏导服务，服务于4月18日上线，首日即吸引超过1000名客户领取。
图1：平安人寿客服柜员通过“空中门店”在线视频远程为客户办理业务
图2：平安人寿工作人员在疫情居家办公期间，通过线上服务平台在线远程办理业务
图3：疫情期间，平安人寿金管家APP保险频道上线疫情服务专区，提供一站式服务信息查询、办理
在适老化方面，为满足老年客户的服务需求，提升服务公平性，平安人寿扎实推进金融服务“适老化”改造，将智能服务与传统方式并举，“线上+线下”服务同步适老化，帮助老年客户群体跨越“数字鸿沟”，轻松享受安全、高效、便捷的智慧服务，打造“有温度”的服务体验。线上渠道方面，平安人寿金管家APP上线大字关怀版，并针对投保、理赔、保全等业务办理环节，增加人性化指引及在线人工辅助，包括投保环节增加语音讲解视频，AI双录投保针对老年人放慢语速并一对一辅导，重要变更内容高亮提示，简易理赔案件线上申请免交实物材料，以及针对60岁及以上老年客户实现一键接通人工服务等。同时，公司也保留了传统线下服务及保障渠道，在全国主要城市设有客服中心，并提供预约临柜和提前提醒服务。在客服中心门店，设置有老年人优先通道、现金服务窗口，临柜老年人提供全程陪同的一站式服务，还配置老花镜、饮用水、医药箱等便民物资，并设有爱心等待区、配备简约健康检测等体验。
图4：平安人寿柜面服务顾问正在协助老年客户了解并办理保险业务
图5：平安人寿柜面服务顾问正在协助老年客户了解并办理保险业务
在保险理赔方面，平安人寿在业内首推“省心赔”理赔服务并进行试点，为客户主动提供理赔全流程服务。该模式以区块链技术为核心，全面联通地级市卫健委所辖医院，在客户有效授权的前提下，实现网络加密互信验证和点对点传输，帮助客户实现了“住院即报案、出院即赔付、客户不跑腿、信息多跑路”。针对后台人工审核环节，公司创新研发AI智能审核模型，结合线上调查和集中协谈模式，打造更简单、更便捷、更高效、更智能的理赔服务体系，提升理赔服务体验。
在智能化健康服务方面，平安人寿为进一步发挥保险保障优势，助力“健康中国”建设，通过“线上+线下”的全方位健康管理服务，为客户提供养生、问诊、就医等服务权益，并依托大数据智能应用及集团优势健康医疗资源，为客户打造升级全周期“健康管理服务”健康关怀。2021年，平安人寿聚焦健康生活需求，打造“1+N”服务体系，为客户提供覆盖从日常健康管理到医疗护理等全流程的“1组主打健康医疗权益”及“N种健康服务”灵活选择，构建覆盖普客、VIP、高客等多层级的“权益书架”体系，具体包括在线问诊、导医导诊、急难援助、加油特惠等80多项权益。
在保险知识普及方面，2021年，平安人寿先后开展3·15宣传周、7·8全国保险公众宣传日、金融知识普及月等消费者权益保护宣传教育活动。同时，联合媒体打造线上直播节目《金融消保大咖说》、“知乎保险圆桌论坛”等特色节目，并于线上线下渠道开设独立宣传专区，提升人民群众权益保护意识及能力。为方便客户反馈问题，公司官方微信、微博、抖音号等线上渠道新增投诉反馈入口，并新建4001-666-333消费者维权直达专线，具备7X24h全天候、一键直达免等待、专业坐席服务等亮点，让维权更简单。2022年，平安人寿面向新市民客户实际需求，推出3类11项具体服务举措。新市民客户可随时通过95511、金管家APP及400维权专线，随时在线咨询服务信息。保全业务、续期缴费、理赔报案等保单业务需求，支持全国线上通办。此外，新市民还可根据自身需求，享受专业、便利的全流程健康医疗服务权益。
“7.8 全国保险公众宣传日”活动自开展以来，现已连续举办9年，得到行业内外广泛赞誉，成为保险行业的文化名片。在历届活动中，平安人寿均积极参与，扎实推进落实。未来，平安人寿将继续积极响应监管政策，立足保险保障，秉承“以客户为中心”理念，以数字化转型满足持续增长的业务规模及不断发展的客户需求，助推金融高质量发展，更好服务实体经济，守护人民幸福生活。
#7.8全国保险公众宣传日 | 2022
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