艾瑞：2022年中国手机银行APP年度监测报告——下沉化、适老化、养老年轻化及体验智能化成四大关键词

导语：现阶段，中国商业银行数字化转型的IT投入规模逐年攀升，依托于移动端互联网的普及，通过手机APP在线上链接客户，已然成为各大商业银行的核心战略之一。

现阶段，中国商业银行数字化转型的IT投入规模逐年攀升，依托于移动端互联网的普及，通过手机APP在线上链接客户，已然成为各大商业银行的核心战略之一。作为商业银行数字化转型的主阵地，手机银行APP是银行的主流量入口，线上零售服务客户的实现载体。随着手机银行APP的用户数量陷入增长瓶颈，如何持续激活存量用户为当前各大商业银行所面临的重要问题之一。

自2021年起，各大商业银行在外部竞争与内部提效的双重驱动下持续升级手机银行APP，不断优化APP功能和用户使用体验。回顾2022全年，中国手机银行APP更新迭代超过500次。频繁更新迭代的背后，是各大商业银行为满足多类别细分用户的不同需求，以多场景覆盖的生态平台为重点建设方向，实现存量用户的留存、转化和潜在价值多次释放。

综合全景，各大银行在手机银行APP上的布局延续2021年的四大趋势（适老化改造、生活场景渗透与完善、财富管理专区和丰富用户体验）上，在下沉城市客群、中老年客群、以“个人养老金”为代表的财富管理方向及丰富APP用户体验四个重点方向上，动态活跃度更高。

本次监测报告中，艾瑞选取2022年度为时间窗口，先选取年度MAU排名前50的手机银行APP，并对其银行所属类型进一步细分梳理；其次，结合手机银行APP用户背后的人群特征进行交叉分析，梳理中国手机银行APP年度趋势，对2022全年各大银行的典型动态事件进行盘点，为未来发展提供方向。

1. 2022年度中国手机银行APP月活用户数量排名TOP50

2022年度中国手机银行APP月活用户数量综合排名中，艾瑞选取了2022全年平均月度总独立设备数（MAU）作为TOP50的排序依据，并提供2022年12月月度总独立设备数（MAU）作为参考对比值，以呈现各大手机银行APP的最新数据情况。

总览各大银行，多数银行2022年12月MAU高于年度平均MAU，主要受手机银行APP用户使用目的影响，呈现季节性波动。

从TOP50排名来看，前十名中，中国农业银行持续保持行业第一，年度平均MAU达1.2亿。第二名中国工商银行，其年度平均MAU在1亿左右浮动。建设银行紧跟其后，2022年度平均MAU约在8951.5万，排名第三。招商银行、中国银行、邮储银行排名第四至六位，分别为7339.0万，6661.9万，和4740.9万，年均MAU差距较小。排名第七至第十位的平安银行、中信银行、交通银行和兴业银行年均MAU均在1000~3000万，前后差距较小。

其余的股份制银行多集中于第11至第14名之间，民生银行以1184.7万MAU位于11名，浦发、光大、广发银行MAU分别为934.9万、754.7万和533.6万。

入选TOP50的15家农村信用社中，以浙江、四川、福建、云南和河南5家农信社为代表，位处第15至第20名之间，年度平均MAU在350~500万之间，名次之间差距不大；剩余10家均保持在100万MAU之上。

15家城市商业银行已入选年度TOP50榜单中，其中的中原银行、北京银行、宁波银行和徽商银行位列20~30名之间，其余11家银行年度平均MAU保持在150万以下，均位列在35名之后。

入选TOP50的两家民营银行，网商银行与微众银行分别以174.1万和173.5万MAU位居第30和第31；同时，4家入选TOP50的农村商业银行中，仅重庆农商行与江苏农商行分别以326.6万和313.7万MAU排名在第20和第21，其余两家深圳农商行和东莞农商行凭115.0万和90.8万MAU位居40名以外。

1.1 2022年中国国有商业银行手机银行APP运营监测

六大国有银行中，农业银行、工商银行、建设银行和中国银行均居总排名前五，在年度平均MAU和日均总使用次数两个指标上均具备头部优势。

其中，中国农业银行2022年度平均MAU达1.2亿，位居行业第一。中国农业银行在“一个APP”的策略下，简化用户繁杂的操作成本和APP切换成本，在产品端以单一APP汇聚110余项产品、1300多个功能点，通过中后台打造金融产品和服务纽带，链接C端、B端和G端用户，全方位覆盖用户从企业发薪到个人财富管理到政务民生等需求，实现“公私对流”的服务闭环和一站式服务体验。更针对客群的细分需求，推出乡村版、大字版和少数民族语言等多样化版本，升级智能搜索、智能客服、金融小秘书等差异化服务，在不断扩大客群覆盖面的同时，实现APP“轻量”但服务丰富多元。

同时，为打造线上线下双渠道协同循环，农业银行借助其遍及城乡的2.3万个营业网点，依托于线下网点，开展丰富多样的“拉新促活”营销活动，使线下流量导入线上掌银平台，合力实现线上赋能线下，线下促进线上的有机循环，优势互补且相互叠加。

工商银行2022年度平均MAU位居第二，而APP日均总使用次数为8521.5万次，为行业内最高。工商银行以构建开放、智能的数字金融新生态为战略目标，在智能发现、财富管理、轻简体验、客群专属等功能上持续更新迭代。目前，工商银行手机银行已更新至8.0版本，通过精简7大类、38个栏目和100余项常用功能，提升核心高频交易响应效率。线上线下联通协同方面，工商银行推出的“云网点”、“云工作室”和“云客服”，用户可以在线上了解附近网点的基本信息及相关资讯，客服经理还可以在线提供“一对一”服务，最大化提升用户使用体验和便捷度。同时，工商银行通过联合央视中国国宝大会，举办客户国宝知识PK赛，以及与京东合作等形式，开展多样的联合营销活动，促进用户活跃度。

1.2 2022年中国股份制商业银行手机银行APP运营监测

股份制银行中，招商银行总排名位居第四，年均MAU和日均总使用次数在股份制银行中排名第一。招商银行2022年度平均MAU保持在7339.0万，日均总使用次数高达3053.5万次。招商银行以不断完善的“10+N”战略为主，通过连接不同属性的外部“创造者”以丰富用户的连接方式。面对外部专业资管机构时，布局“招财号”财富开放平台，引入多家理财子公司驻入，覆盖公募基金和净值型资产等专业金融产品，并提供陪伴式内容，以 “易理解”和“易用”的语言表达形式，输出独家观点给用户。

平安银行手机银行APP以年度平均2771.1万的MAU位列第七，日均总使用次数为932.2万次，在股份制银行中仅次于招商银行。平安口袋银行最新发布的6.0版本在界面智能交互方面升级了插件外接功能，系统层插件可适配华为和苹果手机，可实现APP外使用“每日必听”等功能，大幅度提升用户使用便捷度；并且简化频道内容，以场景化卡片推荐代替固定的分区界面，呈现灵活动态的界面设置，增加使用趣味性和推荐精准度。

1.3 2022年中国城市商业银行手机银行APP运营监测

城市商业银行整体上2022年均MAU保持在近100-300万的区间内，各城市银行差异较小，日均总使用次数具备地域性的城市化特征。14家城市商业银行中，以中原银行、北京银行、宁波银行、和徽商银行为代表的四家城市商业银行2022年度平均MAU分别为259.3万、210.1万、199.9万和177.7万，位列第22、26、28和29名；剩余10家城市商业银行排名在35名外，名次间MAU的差距微乎其微。相反地是，日均总使用次数受区域城市银行在当地的竞争地位影响，以中原银行、宁波银行、桂林银行为代表的城市商业银行，日均总使用次数分别为157.3万、89.9万和75.3万次，其中桂林银行2022年度平均MAU仅有90.5万，位列总排名的第50名。

1.4 2022年中国民营商业银行手机银行APP运营监测

民营银行仅有网商银行和微众银行入选TOP50，二者2022年度平均MAU分别为174.1万和173.5万，依次排于第30和31；MAU非常接近的同时，微众银行在日均总使用次数更具备优势，约为64.1万次，约为网商银行日均总使用次数的1.7倍。微众银行集中发力在小微企业的贷款场景，通过打造全链路的商业服务生态，打通微众银行APP和企业名片、企业保险、企业银行卡等其他产品，综合覆盖企业全场景需求，实现多渠道间的互相补足，不断提高用户活跃频次。

1.5 2022年中国农村商业银行手机银行APP运营监测

4家入选TOP50的农村商业银行中，2022年度平均MAU均在350万以下。分别排名第20、21的重庆农商行和江苏农商行年度平均MAU分别为326.6万和313.7万，日均总使用次数分别为117.7万和90.9万次，二者差距非常小。

1.6 2022年中国农村信用社手机银行APP运营监测

综合来看，2022农村信用社手机银行APP的年度平均MAU和日均总使用次数呈稳定的正向线性关系。15家入选TOP50的农信社手机银行APP中，8家年度平均MAU保持在200万以上；其中，浙江、四川、福建、云南和河南农信社依次排在第15至19名，年度平均MAU从最高的485.7万（浙江）到最低的369.7万（河南），日均使用次数最高达132.1万次。

2. 2022年中国手机银行APP年度重大动态趋势盘点

2.1 2022年中国手机银行APP用户城市等级分布均匀化，下沉化趋势持续

整体来看，中国手机银行APP月活用户数量按照城市等级划分，以2022年12月最新数据来看，相较2021年12月，新一线、三线和五线城市的月活用户占比所有增加，以承接一线二线城市的月活用户占比下跌，下沉化趋势仍在持续。其中，新一线城市的月活用户占比从2021年12月的21.1%增长至22.1%，提升1%；紧接着是五线城市的月活用户占比提升至12.6%；三线城市的月活用户占比增幅最小，仅为0.4%。

针对中国差异化的区域经济现状，各大银行深入低线城乡，以差异化和多元化的产品和服务，贴近用户日常生活，推助当地产业与经济发展。

中国农业银行通过乡村振兴“一版本一频道”，持续深化在三农县域的经营优势。瞄准创新涉农产品，面向农户、农业龙头企业以及畜牧养殖业等群体，推出“惠农e贷”等普惠小微特色产品，在线下物理网点建档，线上引入外部税收、征信及交易流水等数据，全面建立涉农客户画像，提供自动化的授信模型，线上批量化操作，加大力度助力农民增收。

中国工商银行打造的“兴农通”APP，以统一开放的平台为媒介，与当地政府合作，结合属地化经济特征，全天监测农业资产运转情况，推出 “贷前、贷中、贷后”的 全流程数据监测贷款产品，多端协同加速乡村振兴。中国建设银行所提供的手机银行乡村专版从乡村客群的日常生活出发，推出聚合政务平台、融资服务和惠农账户等功能一体化的综合平台，不断挖掘细分群体的个性需求，深入分析“三农”数据以释放更多用户群体价值，驱动乡村振兴与创新发展。

2.2 2022年中国手机银行APP用户年龄分布均匀化，“适老化”改造体现于APP功能与操作简化，提供“关爱版”适老化服务

中国手机银行APP用户群体以年龄划分，相较2021年12月，2022年12月手机银行APP用户年龄在40岁及以上的群体占比呈现增长态势，占比分别为11.5%（41-45岁），10.7%（45-50岁），10.4%（51-60岁）       和2.8%（60岁以上）。相反，18-24岁、25-30岁及31-35岁三个年龄段的用户占比均有所下降；其中，31-35岁的用户此前作为占比最高的年龄群体，现已下跌至17.1%，与占总用户群体17.0%的25-30岁用户群体几乎齐平。

据国家统计局数据，截止至2022年末，中国60岁及以上的人口占19.8%，相较2021年上升0.9%，老龄化程度进一步加深。2022年中国各大手机银行在延续2021年“适老化”服务改造升级的同时，在智能化、实时化和操作简易化等维度有更多的细化升级。

中国农业银行的“大字版”服务选取精简的产品，和与银发客群生活密切相关的基础性金融服务，清除“诱导式”下载、按键、广告插件和弹屏等操作，保障银发客群的使用安全；兴业银行深入中老年群体的生活场景，除金融产品服务外，还配备法律顾问、老年学堂、导医和专家挂号等服务，联动线下网点开展多形式的敬老惠民活动，延伸其社会服务功能。

工商银行、浦发银行等推出“关爱版”APP，配备智能交互功能，在功能操作上嵌入语音提示和相关播报，在无需输入文字的情况下，使用语音输入办理业务，并通过语音播报进行确认。建设银行已上线“同屏协同”的功能，中老年用户可一键连线亲友，同步操作界面至对方屏幕，实现跨空间指导长辈使用APP；同时，“一键求助”功能也可快速直连在线人工客服进行实时答疑解惑。

2.3 2022年中国手机银行APP用户中未婚和无子女人群占比攀升，“养老理财年轻化”可见踪迹

2022年中国手机银行APP用户中未婚用户和无子女用户的占比相较2021年均有所增加，分别上升了6.1%和6.5%，分别增长至29.5%和42.7%。随着人口老龄化的程度日益加深，以及2022年4月个人养老金制度的出台，未雨绸缪地实现“老有所养”已成为年轻一代重点关心的问题之一。从银行运营视角上，个人账户制度具备资金入口“唯一性”，因此以光大、招商、兴业等为代表的银行纷纷在手机银行APP上布局以锁定更多客户，通过科普文章和积分激励等方式吸引用户，再配备个人养老金账户下可投资的金融理财产品和服务，进一步转化为财富管理业务的收入。

目前，中国农业银行已上线个人养老金专区，已开发建成从开户、缴存、支取到投资交易等全流程业务系统，连接人社部和个人养老金基金行业平台，引入多家机构的养老金融产品。

农行掌上银行最新的8.0版本全新升级资金管理，实现资产负债一览图，覆盖60余种收支类别，支持用户随需调配资产；提供“时时付”等活钱理财，上线储蓄国债，推出基金“轻盈投”，帮助客户实现资金有效配置。建设银行手机银行APP投资理财频道打造“四笔钱”投顾服务楼层，提供陪伴式理财服务，通过“云工作室”连接近3万名客户经理，实时获取专业服务。中国工商银行最新发布的手机银行APP8.0版本，上线全新的开放式财富社区，引入外部投资机构，提供热门产品推荐、专业咨询分析，以及全旅程投资陪伴等功能，提供定制化的“管家”服务。招商银行手机银行APP11.0版本中，着重打造“小而美”的财富管理服务，提供完全透明的财富管理筛选方法和选品逻辑，定期为用户推送“账单结余”，引导用户进行资产复盘，增强对手机银行APP的使用粘性。平安银行聚焦于年轻群体，打造“灵活宝”理财钱包，开放连接微信、支付宝等支付方式，满足年轻人“能赚能花”的需求。

2.4 2022年中国手机银行APP用户体验持续优化

随着手机银行APP频繁更新迭代，各家银行手机银行APP的用户体验相较2021年更趋于精细化，各家均重点优化了智能交互和使用操作等方面。

民生银行结合人工智能和数字人技术，推出数字员工“小笙”，升级了智能提醒查看账簿和资产数据总览等陪伴式服务；同时，在优化操作流程上，整合理财板块在同一页面，可视化持仓明细，优化智能搜索入口以实现一键直达服务页面，打造在线客服聚合页，增强APP辨识度的同时，提升服务质效。

平安银行在用户信息智能推荐方面，呈现出场景化功能卡片，使用户一目了然服务亮点，并把智能服务分区，一级频道的智能服务可根据用户习惯随时调整推荐内容，增加APP使用灵活度。招商银行手机银行APP强调“服务找客户”，需做到在察觉用户需求时主动唤起，并上线“一键绑卡/提现”等功能加强支付体验，连接线上家庭医生等生活场景相关服务，全面提升综合服务的交互价值。

数字经济的浪潮席卷下，持续提速的银行数字化转型使零售服务线上化发展按下快进键。基于移动端互联网的广泛覆盖，用户偏好“一个APP走天下”，手机银行APP已成为银行数字化转型的主阵地，其战略地位的重要性毋庸置疑。

聚焦2022全年，中国手机银行APP超500次的版本升级背后，反映出银行对于存量用户的留存与转化“焦虑”还在继续。随着各家商业银行手机银行APP围绕 “金融+生活”所建设的生态平台逐渐进入“大而全”的成熟阶段，“功能繁杂”、“琐碎”以及“占用空间”等的用户体验问题也开始浮现，轻量化发展“小而美”的手机银行APP将成为各家银行下一阶段需实现的重要方向之一。未来，手机银行APP持续纵深发展，行业竞争环境加剧下，迫使各家银行持续扩大自身的差异化优势，为用户提供更智能、便捷和灵活随需的金融产品与服务。

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