招商银行南京分行：金融消费者权益保护一直在路上

从“行长零距离”到“银警社区行”，从“金融知识漂流”到“结对学习1+1”，从线上闯关到线下讲座，从提前防范到有效拦截……

招商银行南京分行的金融消费者权益保护一直在路上。

《大众证券报》记者采访获悉，近年来，通过搭建立体式宣传框架，组织多样化宣传内容，招商银行南京分行的消保普及宣传，已经全面覆盖不同年龄和层级的消费人群：从步入校门的小小少年到满头银发的耄耋老人。与此同时，招商银行南京分行还通过服务优化、技术创新和产品升级帮助金融消费者扎紧

“钱袋子”，筑牢“防火墙”，一次次将财产损失的风险消弭于无形。

无处不在的普及

“去月球花销有点大，招小兔手上资金不足怎么办?”

“招小兔被好友袋鼠拉进了一个聊天群，群主正在推荐明天上午十点准时涨停的股票……”

“正准备办理贷款的招小兔收到了一条短信：XX银行温馨提示，恭喜您获得我行探月之旅大奖，快快点击链接填写信息……”

去年9月，招商银行南京分行在微信公众号推出原创作品

《招小兔的探月之旅》，图文并茂的形式，寓教于乐的问答，帮助消费者很快摸清了金融诈骗的常规套路，树立起反诈意识。

“网点有资料、手机有信息、身边有活动”，记者获悉，目前招商银行南京分行已经搭建起常态化立体式的消保宣传模式，各种线上线下活动更是贯穿全年。

步入招行网点，一眼就能看到设置的 “金融知识宣传专区”，《网络安全 你我同行》《学习金融知识 保护财产安全》等各种宣传折页摆放的满满当当。

“柜员在办理电子银行业务时为客户介绍互联网金融安全知识并递送相关折页，在办理转账、汇款业务时提示客户选择资金到账的方式及时间;理财人员在销售理财产品时主动告知执行

‘专区双录’制度，介绍查询我行正规产品的途径和方法，提醒客户远离非法金融产品和非法集资等。”招行一网点负责人告诉记者，银行各岗位员工在业务办理、业务推广活动中，会结合业务特点加载金融知识宣传，通过主动向客户递送折页、进行业务提示、在宣讲内容中根据客群特点主动增加金融知识宣传内容等方式，将金融知识宣传融入日常工作。

此外，招商银行南京分行还通过“招小宝”视频号、“招小宝”微信公众号、招商银行APP、“招商银行南京分行”官方微信公众号、广播电台等线上渠道，以及营业网点、社区、企业、校园等线下渠道，开展丰富多彩的金融知识宣传活动。比如开发的《养老金融“不踩雷”，“四问三核实”您做到了吗?》《敬老爱老用真情，对数字鸿沟说不》等原创作品，帮助老年人了解金融科技，识别并防范金融风险，安全使用数字金融服务;比如通过在全辖网点联网播放

“高息诱惑投资理财”“神医解救一切”“神药保健康”“冒充国家工作人员”“鸿运当头”等针对老年人的金融诈骗案例视频，开展“以案说险”宣传;比如走进大学校园，利用选修课向在校学生宣讲金融消费者的八项基本权利，剖析非法放贷骗局，并在南京、常州、扬州、镇江、泰州、徐州、盐城、连云港八个城市同步开展“金融知识漂流”活动;再比如分行行长在一线营业网点以大堂经理的身份与支行到访客户“零距离”接触，倾听客户声音，了解客户需求等。

数据显示，截至2022年12月31日，招商银行南京分行共开发12篇原创金融知识宣传长图、游戏、视频，累计举办活动412场次，通过媒体报道和宣传50次，覆盖客户量超过747.2万人次。

无微不至的服务

“多亏她们当时拦着我，不然三万多块钱就被骗走了。”事后，82岁高龄的刘先生握着招商银行珠江路支行大堂主管的手连连致谢。记者了解到，不久前的一天中午，一位老先生匆忙地推开了招商银行珠江路支行的大门，说要办理现金汇款业务。大堂主管在协助客户填单时发现收款账号是异地个人账户，询问时老人又有些吞吞吐吐，立刻警觉起来。在了解到是因为被告知孙子车祸碰瓷，对方提出需要汇款35000元保释后，大堂主管敏感的意识到这是一起典型的电信网络诈骗，耐心劝阻老人不要汇款。可老先生因为一直联系不上其孙子非常着急，连连要求快速汇款。后经银行人员多番劝说，在与其家人取得联系并确认孙子无事且对此事毫不知情后，老人才恍然大悟。

投资时代，不断翻新的诈骗花样也是老年客户频频遭遇财产损失的重要原因。招商银行月牙湖支行就曾遇到这么一件事情。

“那天网点刚开门，一位不是我们客户的阿姨走了进来，说她的基金账户在关联某家银行的借记卡号时输入错误，不知道如何修改变更。丁阿姨还说，她来之前已经联系过基金公司客服，可对方提出要再转入持仓金额的50%用以验证身份，才能变更账号。”该支行的大堂主管心生疑惑，经过再三追问发现丁阿姨是通过一个36人的微信群里发送的应用链接下载的基金软件，群里一位自称是XX基金的客户经理，一直QQ在线指导客户操作，丁阿姨在下载软件后已经陆续转入资金139000元。“我们与这家基金公司取得联系并核实后发现，压根没有需要转账才能修改绑定账号的规定，而且这家公司也没有这位客户经理。”

如果说始终保持一颗警惕之心，是招行员工一次次帮助金融消费者，尤其是老年群体守住“钱袋子”的最大法宝;那么，“立足厅堂、走到身边”则是招商银行南京分行推动线上线下适老化改造，更好维护金融消费者权益的有效手段。

从网点布局的优化，到“颐享专线”的服务，再到网站和手机银行APP的升级改造，招商银行南京分行无微不至的服务渗透在了点滴细节之中。

记者了解到，招行在进行网点选址时会充分考虑老年客户群体数量和金融服务需求，优先选择社区密集的区域，便于周边老年人前来网点办理业务。网点除了配置爱心座椅、爱心靠垫、老花镜、放大镜、便签条、雨伞、常备药品等助老便民设施外，还构建了具有招行特色的尊老公益区域，摆放着《招商银行南京分行老年客户金融服务手册》《守护钱袋享美好生活(大字版)》等宣传资料。招行还为有需要的老年人推出了“全程陪办”服务，并通过建立厅堂服务人员补位机制，确保营业时间内可根据老年人的需求，引导、陪同老年人至相应区域办理业务。线上，招商银行总行推出了95555适老化“颐享专线”服务，增设老年客户(60岁及以上)主叫识别，在部分IVR菜单客户一键接入专属服务;2022年还对手机银行APP长辈版进行了升级，首页重点突出老年客户常用的总览、转账、收支、理财、基金五大入口，同时还提供“网点服务”“安全管理”“客服人工”等快捷入口，方便老年用户查看预约附近网点，进行一站式安全配置和快速寻求人工服务。

民为邦本，本固邦宁。招商银行南京分行表示2023年会继续践行

“金融为民”的服务理念，聚焦高频次服务场景，从客户最需要的地方入手，优化服务质量，提升客户体验，努力推动金融消费者权益保护工作高质量发展。

记者 赵琦薇