高端、专业、有温度，华为遥遥领先的，还有“服务”

无论是第三方调研机构公布的出货量数据，还是近段时间来华为 Mate 旗舰的热销，种种现象充分表明华为在国内高端手机市场拥有良好口碑。

甚至，在越来越多的用户心智中，华为已经是独一无二的存在，这种独一无二，体现在诸如“卫星通信”“昆仑玻璃”“鸿蒙”等产品力带来的独一份体验，也体现在无可撼动的品牌凝聚力上。

在笔者看来，“品牌力”是最能直接证明企业的美誉度和价值的地方，代表着一个企业长期、可持续的竞争能力。但是，要打造这种行业独一份的品牌力，光靠好产品的沉淀是远远不够的，华为手机之所以有如此高的用户忠诚度，更离不开华为产品力之外的另一个秘诀 —— 华为服务。

“将每一次服务变成消费者温暖的回忆”，这不仅仅是一句宣传语，更是华为服务对千万用户的承诺。所以，华为通过对消费者需求的深入洞察，持续分析消费者的潜在需求，不断推出多样化、低成本服务解决方案，以满足不同消费者需求。

比如华为带来的“一口价换电池”、“内存升级”等定制化解决方案，不仅仅让千万华为用户受益，更是成为了行业典范，让华为服务也在行业中处于领先地位。

我们知道，电池属于化学消耗品，随着日常使用，电池容量会被不断消耗，严重些的，手机续航会严重缩短，也会引起意外关机等问题。解决办法也有 —— 换电池。不过在过往，这种“维修”成本是非常高的，比如官方售后，电池售价往往会根据产品型号不同而不同，价格昂贵。而第三方售后，则会无法保证产品品质。

这是行业共同面临的问题，也是千万消费者的迫切需要解决的问题。为此，华为在行业率先推出了“一口价换电池”，将手机、平板、PC、穿戴部分机型保外更换原装电池的费用调整成一口价模式，通过华为让利，降低消费者换电池的成本。

以华为手机为例，这项服务早在 2018 年就推出了，涵盖了包括 Mate 系列、P 系列、nova 系列等，机型从低到高几乎全部涵盖，并且更换电池的备件费 + 人工费的合计价格 99 元起，极大的降低了消费者保外维修成本。直到今天，华为用户仍可享受这项服务，且已有上千万消费者参与一口价换电池服务。

类似的服务，还有“屏幕更换方案”。

在当下这个屏幕时代，不管是手机，还是平板，甚至 PC，都可能会遭遇碎屏，尤其是手机。但很多时候，我们的手机可能只是屏幕外层玻璃碎裂，但却需要你花费额外的钱去更换全部屏幕组件，对于消费者来说，换一块屏幕的成本相当高昂。

为此，华为服务也做了行业首推壮举，推出屏幕外层玻璃维修活动，如设备仅外屏破碎内屏功能完好，即可只更换屏幕外层玻璃，极大程度降低维修成本。

据悉，每年约近百万消费者更换屏幕外层玻璃。

不仅仅如此，华为服务还针对消费者的需求，特别推出了昆仑玻璃更换服务，整机耐摔能力最高提升至 10 倍，提升屏幕防护，让屏幕更坚韧更可靠。除此之外，针对内屏损坏，需要更换屏幕组件的消费者，华为服务还推出特惠屏活动，将更换下来的屏幕再利用，经过高级维修中心维修检测产出的良屏，进一步降低消费者保外维修成本，也减免了电子废弃物产出。

“内存升级”服务也非常值得友商们跟进学习，手机存储不够用是常有的事，很多用户为了手机能继续用下去，就不得不去维修店进行“扩容”，但这种方式成本高昂不说，用起来是非常的不稳定的，很容易出现暗病主板报废等故障。但是很多品牌并不提供官方扩容服务，所以，当存储满了后，消费者要不“将就着”用，要不就换机，要不就铤而走险“扩容”。

针对上述需求，华为推出官方内存升级服务，通过更换更大内存的存储芯片，解决手机存储空间不足的问题，目前活动已支持 70 余款机型。

除了上面这些独有的定制化解决方案之外，华为服务还在每月的华为服务日，为广大消费者提供了免费贴膜服务，每年都有上百万消费者参与；而创新打造的“维修模式”，开启后，消费者的隐私数据将被隔离，进一步保证消费者的隐私安全，在专业技术能力将华为服务提升到了一个新高度；上门服务，目前手机平板的上门服务已推广至全国 53 个城市；此外，还有一些特色 IP，比如春节不打烊活动，每年春节期间，线下近千家服务店正常营业，让用户安心、省心地享受美好假期；以及推出已有四年之久的“爱心驿站”，连续四个夏天为户外工作者提供免费纳凉、饮水、充电、贴膜、清洁保养等服务。

高端、专业、有温度，这既是华为服务的宗旨，也是华为服务能够打造行业典范的优势支撑。每一位进店的消费者，都能时刻感受到华为这种无处不在、无微不至的高端、专业、有温度的服务。

就以笔者的实际体验为例：前段时间，笔者的一台华为手机屏幕意外摔出了几道裂纹，去华为官网查询了换屏价格，含人工费的维修价仅为 269 元，相当划算，随后就通过“我的华为”App，选择“附近门店”进行预约维修。

到店后，一进门，便有华为工作人员的热情接待，笔者简单描述问题，华为工作人员便带着笔者去了等候区。

而需要维修的手机，则当着笔者的面开启了维修模式，送去检修。此模式下除了自己，任何人都看不到你的手机里的内容。当笔者来到等候区后，另有工作人员第一时间为笔者送上了温水，由于维修时刚好赶上饭点，华为门店工作人员还非常贴心的送了几块小面包。

不仅如此，华为工作人员还非常贴心询问笔者是否需要免费的备用机使用，以保证笔者后续的正常用机。

还一个小细节，等候区内的座椅舒适安静，还有备有快充线，服务很是到位。此外，售后维修窗口也采用了透明设计，你可以看到内部维修情况。

经过一个小时左右的等待，手机焕然一新，随后笔者添加了门店的企业微信，后续有问题随时微信咨询、及时服务。

这段体验确实令人印象深刻，在这个过程中，笔者感受到了每一位华为工作人员的热情和专业，针对笔者的每一个问题，工作人员都能耐心地解答，没有丝毫的厌烦情绪。

一次再普通不过的华为服务体验，却成为了笔者难以忘怀的一次“温暖回忆”，华为服务的魅力，便是如此。

写到最后

目前，华为服务已逐步构建起线上线下多渠道、全方位的服务矩阵。线上，华为提供 7*24 小时的服务热线与在线客服；线下，服务网络覆盖全国 99% 地级市以及 92% 县区。

“最好的产品就是服务”，好服务代表着一款产品好体验闭环的最后一个环节，更代表着一个品牌价值的最大呈现。长期以来，华为坚持用最好的技术和服务，作为华为产品竞争力的强大支撑。

而在今天，华为在整个行业的遥遥领先，不仅仅是研发创新能力和产品实力上，还有行业遥遥领先的差异化服务，诸如行业内首推多种低成本、多样化的解决方案、特色 IP 活动等，这些方方面面的升级，全方位提升了消费者满意度，也成为华为品牌力中最核心的一环，也是华为夯实高端品牌阵地最不可缺少的一部分。

这一切的背后，都离不开华为对消费者极致体验的追求，“以消费者为中心”的持续承诺。华为高端、专业、有温度的服务，在产品和消费者之间搭建了一座情感桥梁，这座桥梁，让华为更懂消费者的诉求，也成为华为不断俘获千万用户心智的支撑。

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