文|硅基研究室 白嘉嘉编辑|山核桃陈杰最近快被AI客服搞疯了。趁着618，陈杰买了两件衣服，但因为尺码不合适，其中一件需要退货。因为信用良好，平台自动同意了他7天无理由退货的申请，但快递员却始终没有上门取货。眼看7天就要过去，陈杰联系了店铺的客服，想知道这种情况该如何处理。然而不管他发什么，对方的回复始终是一二三四五各种选项，“完全没有解答提问”。意识到对方是机器人之后，陈杰试图换成人工客服，但连续发了好几次“转人工”，对方却无动于衷，依旧格式化地回复“为了节约时间，可以简单描述问题，XX帮您解决。”作为全球最热的几个概念之一，AI不仅是股市的兴奋剂，还成为了一家企业乐于拥抱改变的标志，尤其是生长于互联网浪潮的电商行业，几乎所有企业都在讲述自己的AI故事。但将视角切换到消费者身上，那些数字人主播、AI客服带来的或许并不是一个双方共赢的故事。在某电商的投诉平台上，关于“找不到人工客服”的问题投诉超过2.7万条。从企业嘴里的「无所不能」到消费者口中的「一无是处」，我们当然可以将其视作科技与现实的落差，但如果想要解决问题，找到AI与人工交接棒的最佳位置，或许才是关键。
AI在电商领域的应用，主要有三大件：AI主播、AI客服和AI电话营销。AI主播最近一次引起网友的广泛关注，是两个月前以刘强东为原型的「采销东哥」亮相京东直播间。上播的短短30分钟内，直播间的观看人数破千万，不仅用户停留时长是平日的5.6倍，它讲解的13款商品，订单量也环比增长了7.6倍。贡献个人形象为AI主播造势，刘强东显然看好AIGC在电商领域的应用。在许多关于AI主播的故事里，它对各种带货话术信手拈来，控场、选品、炒气氛无所不能，可以替代真人主播和背后的一整个团队，帮助中小商户用可控的成本开辟出稳定的线上销售渠道。但AI主播真的有这么强大吗？或许未来可以，这个618还不行。「硅基研究室」在GrowGorgeous的AI直播间蹲守了4个小时，期间仅有两位观众尝试过和主播进行互动，从提出问题到回答问题，至少间隔了20秒的时间。并且，AI主播似乎并不能理解观众的提问。譬如当观众针对主播正在介绍的商品询问价格，AI主播只是公式化地回复“不同的规格和组合有不同的价格，请去链接中寻找。”话术重复，回复刻板，声音口型不同步，缺少刘强东这样的明星IP加持，观众显然对AI主播并没有很大的兴趣。从上午9点到下午1点，四个小时内，直播间的观看人次仅从171爬升到了256。
晚上9点再次进入直播间时，观看人次达到了2201，图源：GrowGorgeous直播间另外值得一提的是，虽然网上「AI直播风口论」层出不穷，实际上想找到一个AI主播并不容易，「硅基研究室」刷了两天各大直播平台，只找到1个使用AI主播的直播间。如果你用AI主播作为关键词搜索，结果有两种可能，一种是真人假扮AI的秀场直播，另一种则是教人用AI开播赚钱的卖课主播。显然，在「授人以鱼」和「售人以渔」之间，大多数人都选择了后者。踪迹难寻的AI主播的反面，是泛滥成灾的AI电话营销。每到大促期间，以化妆、护肤为代表的品牌，会利用AI主动拨打用户电话推销相关产品。但这种主动入侵消费者生活的营销方式真的能给品牌带来销量吗？答案或许是否定的，小红书等平台上，许多用户受这些电话困扰，却又因为担心错过工作电话而不得不逐个接听。相比于技术尚未成熟AI主播，和过于侵扰生活的AI电话营销，AI客服似乎是那个现阶段最有希望帮助消费者改善体验的选择。客观来说，作为一名客服，AI至少能在产品介绍阶段拿到高分。与真人相比，它更有耐心，回复更及时和详细，24小时无休。可一旦面临意外情况，譬如陈杰那样，AI客服在之前建立起的良好印象便会在瞬间荡然无存。「硅基研究室」选择了多个电商平台的10家品牌旗舰店，询问产品详情时发现，其中7家店铺直接由AI客服进行答复。对于常规性问题，譬如质量、发货时间、库存等，AI客服大多能立即作出准确答复。但对于个性化问题，AI客服往往答非所问，而此时只有个别店铺会自动转为人工服务。不过，根据了解到的情况，像陈杰这样的屡次寻找人工客服无果的现象或许并不多见。随机选择的店铺中，部分将「转接人工」设置成了第一轮对话的选项，其余被要求转接人工之后，也迅速将对话交给人工接管。
大多数品牌的人工客服并不难找，图源：淘宝
众所周知，这一轮AI热由OpenAI的ChatGPT点燃，LLM（大语言模型）带来的通用能力使AI的临场演变能力更强，看上去仿佛无论用户提出什么问题，都能做出回答——即便答案有可能是胡言乱语。但问题在于，消费者不论是点进直播间，还是向客服寻求帮助，目的显然都不是为了欣赏对方多么能言善辩，而是来解决问题的。也就是说，虽然「说」在主播和客服的工作中占了相当大的比重，但真正的得分项仍在最后的「做」上。而从「做」这个维度出发，AI实际上没有被赋予任何权限。而人类不「放权」给AI，实际上也是因为前车之鉴。2023年12月，有个外国用户诱导一家接入ChatGPT接口的车行AI客服用1美元售出了一辆雪佛兰。当车行封堵住相关漏洞后，另一名用户通过冒充自己是OpenAI的创始人山姆奥特曼，又诱导该车行的机器人免费送出了车辆。两次上当，该车行最终不得不关闭了AI客服功能。显然，无论是AI三大件中的哪一件，都不像人类那样具备判断力，也就无法真正被赋予权力去「做」一些事，因此几乎不可能达到和人类等同的服务效果。于是问题随之而来，既然AI还不够好用，那为什么商家们愿意冒着给消费者留下坏影响的风险上马各种AI工具呢？为了追求更高的效益？这当然是答案之一，但往深层次挖掘，电商平台的考核和电商的波动性，或许才是更关键的线索。以AI客服为例。“我们作为商家，也知道目前市面上的AI客服服务大多不太好用。”经营服装网店的店主朱微告诉「硅基研究室」，“但电商品牌有3分钟回复率的要求，而且会列入考核标准之中。”所谓3分钟回复率，是影响店铺服务分的关键指标之一。简单来说，服务分越低，店家的生意就越难做，因为不光消费者会敬而远之，平台也会采取一些的限制措施。以抖音为例，服务分在60到79分区间的商家，不仅被排除在平台的各种营销活动之外，本地推广还会受到限制，比如把你的门店放在搜索结果排序的最底下。为了考核合格，大多数网店都会大量使用AI客服，人工客服作为辅助。另一方面，每到双11、618期间，订单量大幅度增长，如果临时增设人工客服，等高峰期过去就会面临出钱养闲人的问题。相比之下，功能可能没那么强大，但后续负担更小的AI客服，更容易成为商家的选择。究其根本，不论哪一类AI，只要是一项符合公司效益的合法选项，被广泛采用也是理所当然。有需求就有市场，既然商家需要，各式各样的AI企业便开始像野草一样蓬勃生长，甚至可以说，AI三大件几乎已经成为了科技企业的「标配」。百度、阿里、网易等科技大厂旗下均有AI客服、数字人等业务。智谱AI、月之暗面、MiniMax等在这轮生成式AI热中冒头的潜力股，也先后推出了AI客服或类AI客服的产品。此外，还有数不清的小厂和经销商。根据《2023年中国智能客服市场报告》，2022年中国智能客服市场规模已达66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。值得一提的是，虽然都被称为AI客服，但因为AI背后的模型种类不同、资料库不同、技术路线不同，客服与客服之间的能力也天差地别，好的AI客服能够准确理解问题并在需要的时候推荐人工，差的客服只能循环输出格式化的结果。类似的情况也发生在数字人领域。据清华发布的《数字人研究报告2.0》显示，2025年数字人产业规模有望超过1000亿。繁荣的表象下，行业鱼龙混杂，不少数字人卖家缺乏后期维护能力，甚至以次充好，将录播视频当作数字人出售给商家，导致直播间因为触犯平台规则而被封禁。
AI能说，人能做。不考虑未来有一天AI能发展出判断力，如果想尽可能提高AI带来的用户体验，眼下更值得关注的问题或许是，如何在消费者需要真人的时候，让AI与真人顺利交接棒。今年315期间，《IT时报》曾实测30款App的客服热线能否顺利转接人工，结果令人失望。其中10余款App的客服电话对“转接人工客服”既无明确提示，也无具体按键，最终在AI客服的机械语音中陷入“死循环”。也就是说，有四成都找不到人工客服。而剩下的App中，至少有一款某网盘App，前后需要等AI客服花接近两分钟介绍各个步骤，才能等到人工客服接起电话。此前有网友称自己拨打了市面上45家包括通信服务商、电商平台、物流公司等客服电话，统计的用时显示：转接到人工客服平均需要94秒，最漫长的一次等待长达380秒。为什么要将人工客服隐藏在二级甚至三级菜单？答案无从得知，有媒体猜测，可能是希望通过漫长的等待劝退问题并不严重的人，若是出了问题还能将锅甩给AI。这合理吗？对于消费者找不到人工客服的现象，《极目新闻》曾咨询湖北好律律师事务所的陈亮律师，对方认为：若消费者多次联系店铺，始终无法联系上人工客服，无法有效解决问题，导致消费者利益受损时，可能涉及侵犯消费者的合法权益。在这种情况下，消费者可以向消费者协会投诉，或向监管机构举报。不过，需要注意的是，AI作为一个程序，它本身不具备承担相关法律责任的能力，面临侵权风险的是AI背后的主体，也就是商家本身。不过，即便不用律师提醒，「资深剁手党」往往也深知法律武器能帮助他们达到目的。在陈杰屡次寻找人工客服无果正要放弃的时候，老婆建议他「恐吓」AI客服试试。「偏方」的效果立竿见影。“我要打12315投诉了”的消息刚发送不久，跳转人工客服的按钮就立马出现在了对话框里。不过，这种交接棒显然不是消费者所期待的。就在昨天，快递员终于把不合身的衣服从陈杰家取走了。看着快递员远去的背影，他在心里默默盘算还有几天能走完所有程序，想着等一切尘埃落定，以后和这家店就在黑名单见吧。声明：本文内容仅代表该投稿文章作者观点，不代表蓝鲸号立场。未经授权不得随意转载，蓝鲸号保留追究相应责任的权利
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