图片来源：视觉中国
蓝鲸新闻6月21日讯（记者 孙煜）Manner咖啡员工与顾客日前产生冲突的视频广为流传。视频内容涉及Manner咖啡位于上海的两家门店，一家门店咖啡师与顾客发生争执，顾客表示要进行投诉，随后店员情绪失控将咖啡粉泼向顾客；另一家门店中，顾客因等待时间较长而产生矛盾，与店员发生肢体冲突。
据媒体报道，品牌方工作人员回应：向顾客泼咖啡粉的店员已被辞退，与顾客产生肢体冲突的店员也已道歉。
图片来源：网络视频
针对此事的讨论中，网友观点大致分成三种，有网友认为，错在店员，无论如何不能向顾客泼洒咖啡；有网友认为，顾客不讲道理，店员太忙，值得理解；另一种观点则指向Manner咖啡的管理模式，有网友认为，错在Manner咖啡，为了节约人力成本，导致店员人手不足。
6月21日晚，Manner咖啡就员工与顾客冲突事件致歉。Manner咖啡声明显示，公司管理层深刻意识到自身的不足，我们会重新审视自身，积极整改和调整：第一， 加强对公司全体员工的培训与教育，提升职业素养和服务意识；第二， 优化门店运营安排，尽可能减少顾客等待时间，提升顾客服务满意度；第三， 加强对咖啡师伙伴的日常关心，畅通咖啡师伙伴关怀通道，提升咖啡师伙伴的工作舒适度，关注咖啡师伙伴健康。
Manner咖啡官方声明；来源：公司官微
定位精品咖啡却走上了规模化扩张的道路
2015年，在上海南阳路，一家仅有2平方米的咖啡店开业了，这便是Manner咖啡最初的形态。创始人韩玉龙夫妇在Manner咖啡诞生之初，给它定位是精品咖啡。
从客单价的角度看，Manner咖啡性价比较高，客单价在15-25元之间，以中杯拿铁咖啡为例，价格在15元，自带杯减5元后仅有10元，为星巴克中杯拿铁咖啡价格的三分之一。虽然Manner咖啡比星巴克价格低，但咖啡豆的用量却高于星巴克，这也是它口感浓郁的主要原因，与之而来的是，单杯咖啡的成本也高于星巴克。
根据一名咖啡从业者的讲述，“Manner咖啡在市面上压低了咖啡的单价，同时拉高了咖啡师的薪资水平，对同行的竞争压力给得是比较大的。”
Manner上海首店；图片来源：Manner官微
创业最初的四年间，Manner保持着“小而美”的开店模式，门店数没有超过10家。2018年后，Manner逐步加快了扩张的脚步，这一年Manner咖啡拿到今日资本8000万人民币的投资，这是Manner成立后的首次融资。2021年，Manner咖啡在上半年接连获得三笔融资，天眼查显示，投资方涉及H Capital、淡马锡、美团龙珠与字节跳动。
2021年完成融资后，Manner咖啡的估值达到了28亿美元（约178亿元人民币），窄门餐眼数据显示，Manner门店数在2021年底不足300家。根据机构计算，Manner当时单店估值为1200万美元，超过星巴克单店366万美元的估值。
浙商证券在2022年发布的一则研报中，测算了Manner咖啡的单店盈利情况。根据测算，单店平均收入约7000-8000元/天，按照单月店效24万元计算，毛利率/净利润达到15万/5.7万元，毛利率/净利率达到62.5%/23.75%，投资回报周期小于12个月。
分析人士表示，为了让投资人获得预期的回报，连锁餐饮企业通常会采取两种方式：规模化扩张来提升业绩，稀释较高的估值；此外，提升同店效益来获得稳定的业绩发展。Manner咖啡同样选择了规模化的道路。
从开店情况看，窄门餐眼数据显示，Manner咖啡在2021年-2023年间，新增门店数分别为219家、263家、513家。2024年，Manner咖啡新增门店数增长依旧保持高位，截至目前已新增223家门店，总体门店数突破1295家。
Manner咖啡发展过程中的一大矛盾也因为加速扩张而产生。业内人士表示，精品咖啡和饱和式的攻城略地本来就天生相悖，“一款精品咖啡豆半个上海都不够用，连锁咖啡店为了保持所有门店出品尽量一致就会进行妥协，这样一来，还能保证是精品吗？”
降本增效压力下，店员工作量上涨
回顾Manner咖啡的发展历程，成功在上海这一咖啡城市破圈而出的原因在于“性价比”，Manner咖啡极致压缩门店面积，进而减少在门店租金和装修方面的成本，用从租金方面压缩得来的资金，补贴了高质量咖啡和咖啡师的高薪资。
然而，这一成功路径在门店大规模扩张的当下无法复制。扩张中的Manner咖啡，店面类型也更加多样化，不再局限于小平米的窗口店。从Manner咖啡的店型来看，根据界面新闻报道，分别为3-10平方米的窗口店、20-30平方米的主力店、80-100平方米的带烘焙门店和150平方米左右的带餐食的门店。
Manner咖啡的客群主要是对咖啡有着刚需的年轻白领。从门店布局来看，窄门餐眼数据显示，Manner咖啡门店偏向于商场和办公楼宇，单位租金面积的成本较高。此外，Manner咖啡与瑞幸、库迪不同，门店全部坚持直营。直营门店的快速扩张，既考验公司的现金流充沛程度、又考验着公司的管理能力。
值得一提的是，窄门餐眼数据显示，仅上海市一地就有544家Manner咖啡门店。以此次店员与顾客产生冲突的Manner咖啡威海路716号门店为例，蓝鲸新闻记者走访发现，不足2公里范围内就有3家正在营业中的Manner咖啡。
门店密度大，势必会产生顾客分流，在咖啡消费者群体增加速度放缓的当下，单店收益处于下滑态势。
这也造成了Manner咖啡发展过程中的另一个矛盾——门店租金成本提升、单店收益下滑与店员薪资较高之间的矛盾。Manner选择的解决方式是，增加单店员工的工作量。
Manner咖啡师工作量有多大？根据中国财经网报道，一位在华东地区的Manner咖啡师透露，“现在Manner会按照门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的，一个店只派一个人。”以单日营收5000元、一杯咖啡15元计算，这名员工一天要在完成333杯咖啡制作的同时，还要承担点单、清洗、理货等多项工作。
在小红书上，可以看到Manner咖啡师关于压力大的帖子，例如，一个店只有一个人，上厕所、吃饭都要放一个牌子，说“咖啡师在吃饭，马上回来”。社交媒体上也有Manner咖啡师透露，迟到或者事假都会扣掉全勤奖1000元。
图片来源：小红书
根据界面新闻报道，在高强度工作之下，咖啡师还需要避免被顾客投诉，造成顾客投诉的员工会被总部“开单子”，规定称，累计够三张单子就会被辞退。
从Manner咖啡师的薪资角度来看，咖啡从业者表示，Manner咖啡不同于瑞幸使用的全自动咖啡机，采用的是出品上限更高的半自动咖啡机，对咖啡师的要求更高，因此咖啡师的工资高于普通咖啡店，在2021年左右有7千-8千这样一个状态。蓝鲸新闻从一名Manner咖啡师处了解到，如今咖啡师工资与两年前比没有降低，“工资是一样的”。
咖啡从业人士表示：“Manner咖啡的竞争对手越来越多，不得已去做一些调整。因为本身产品价格低，利润肯定不会太高，这个经营模式给公司的拖累会大一些。不想关店的情况下，只能尽可能去节约人工成本、减少人员配置。”
增加员工工作量，这似乎是连锁化咖啡企业走到当下，面临的共同难题。瑞幸咖啡在今年年初被曝“咖啡师烂手”问题，据报道，咖啡师在工作中需要经常洗手，如果按照工作8小时计算，一名员工至少洗8次手、清洗抹布22次、碰触消毒水22次。导致不少咖啡师出现“烂手”问题。
值得一提的是，当下的咖啡市场依然火热，连锁企业攻城略地、精品咖啡品牌层出不穷，但投资人似乎已经冷静下来了。蓝鲸新闻梳理发现，2021年，咖啡赛道投资案例共21起，融资金额接近60亿元；2022年，共有28个咖啡品牌获得融资，金额约为13亿元；2023年，咖啡赛道共发生26起融资事件，累计金额接近20亿元。
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