突发寒流意外将燃气热水器“打趴下”

    在寒冬中被冻裂的燃气热水器，虽然不是工厂的产品质量问题，却给消费者带去了诸多困扰。由此，这也给所有家电厂家提出新的课题，要站在用户立场上重新定义产品质量和服务标准。

    一场寒流迅速席卷全国各地，很多省市都迎来了“史上最低”的气温。不过，让家电行业没有想到的是，这场寒流却意外将燃气热水器，这个常态化的成熟性产品直接“打趴下”。

    来自媒体公开报道显示，从北京到杭州，来自不同家庭的林内、能率、万和或万家乐、A.O.史密斯等中外品牌的燃气热水器，在这个寒冬中都遭遇了热水器的水管冻裂后漏水，不是淹了自家的地板，就是淹了楼下邻居的厨房或阳台。

    面对这个问题，用户郁闷甚至气愤，燃气热水器放那里好好的，根本没有使用，却半夜出现冻裂导致的漏水，打电话求助客服还无人上门解决。同时即便有客服接通电话，也是推卸责任，称不是产品质量问题，不在三包范围内，不提供免费的维修服务。说白了，无故受灾，心里难过。

    面对用户的投诉，众多热水器企业们更加的郁闷与苦恼。一方面，寒流引发的燃气热水器冻裂漏水，并不是产品问题，而是用户的使用和保养不当。其实从热水器销售、安装，到定期的保养，工厂通过导购员、服务员，甚至双微等平台都在提醒用户防冻；另一方面，产品出了问题用户就要投诉，不管是谁的责任，最终引发的还是品牌口碑和信誉危机，实在不知怎么办才好了。

    一边是用户的苦恼，另一边却是厂家的委屈，面对燃气热水器在使用过程中出现的故障和意外事件，对于正在谋求转型升级的中国家电厂商来说，到底应该怎么办？是被动等待用户的投诉，出现了问题再解决；还是寻找推卸责任的理由，任由事态惯性发展？在家电圈看来，这些都不是上策。

    首先，这个问题的出现，暴露出家电企业长期以来的产品质量和售后服务体系衔接出了问题，没有面向用户重新打通和再造；其次，家电企业和用户处在不同的立场上，但不是利益的矛盾体，而是应该努力成为利益共同体；再者，家电企业沿用多年的产品质量标准和体系面临破解和重构，核心就是要围绕产品生命周期建立大质量保障。

    此外，在当前这样的时代环境之下，用户的事情从来都没有小事，家电企业遇到之后不是要想着分清责任后再推卸责任，而是要快速解决和弥补遗憾。所以，家电厂商接下来不只是要解决燃气热水器引发的产品质量评价体系，还有用户服务意识和平台的重构。

    当然，最终回归到这个问题的破解，家电圈认为，还需要家电企业和商家们一起努力，回归到家电产品质量评价和保障体系原点上。产品质量，不是产品本身的质量保障，比如用料用材要符合国家标准等，还要涉及到用户在产品使用、操作和体验过程中的保障。特别是随着家电的智能化、全屋化，对于产品质量的评判应该更宽泛、更多维度。因为用户需求变化了，产品的场景更多元了。

    同时，产品质量的评价标准，除了国家标准、企业标准，以及第三方检测机构，还需要导入用户的评价，要让用户参与并给出相对主观的感受和体验；特别是，透过这件事情还可以看到，产品质量不能只是使用过程中，在不使用时的保养、提醒交流等很关键和重要。这需要家电企业在用户沟通上建立更主动、更精准的推送体系，而不能停留在表面上，或者单向无反馈推送。

    最终，透过燃气热水器在冬天的冻裂漏水事件，也再次给所有家电厂商的用户经营、服务管理提出更细致的要求。一是：不是要求所有家电厂商都要唯用户为王、为上帝，而是要真正将用户挂在心上，想用户所想而不是一味透支用户信任；二是：服务用户的理念和追求，不盲目追求为用户更多的便宜和服务，而是恰到好处的帮助和服务，特别是细节的完善，绝对不是喊口号、唱高调。

李群