十年包修 格力电器会再次搅动空调业吗？

    “我们说的‘包修’是对消费者完全免费的，主要还是从方便消费者的角度考虑。”3月7日，格力电器相关负责人这样对北京商报记者回应道。此前一天，格力电器发布一条“关于家用空调十年免费包修的公告”，宣布对2021年3月1日起销售的家用空调提供十年免费包修服务。

    近两年来，尤其是去年遭遇疫情后，空调市场陷入不太乐观的低迷状态，为了吸引消费者，格力电器经常出其不意地改变营销方式，比如在促销旺季到来之前突然宣布大幅降价，一举打乱了很多竞争对手的促销策略，导致其不得不为了争抢市场而跟进。但此次延长包修期，同行却不一定会跟进，因为这意味着高昂的维修成本，且当下对于消费者的让利价值并不如降价那么直接。

    延长包修期

    据格力电器发布的公告，为进一步贯彻落实高质量发展理念，推动家电行业技术创新和服务升级，格力电器决定：对2021年3月1日起销售的家用空调提供十年免费包修服务，同时对老用户提供以旧换新服务。老用户登录格力董明珠店参加以旧换新活动，最高可享受380元/套的购机补贴。

    北京商报记者在天猫商城格力电器官方旗舰店就“十年包修”一事咨询了客服，客服回复称，购买格力旗舰店家用空调，产品本身质量问题，整机确实升级至十年免费包修，内容包括压缩机、各类风扇电机、主控板、接收头、温控器及遥控器等家用空调所有零部件。

    之后，北京商报记者又在天猫商城就包修期一事分别咨询了美的和奥克斯官方旗舰店的客服，美的客服表示该品牌空调产品的保修期是六年，奥克斯表示该品牌空调产品的包修期是六年。

    需要注意的是保修和包修这两个词的概念，《消费者权益保护法》和其他相关法律法规并没有对这两个词做出具体区分。业内广泛认为，“包修”是指在包修期内，购买回的商品在维修时可以不支付任何费用，“保修”一词在《现代汉语词典》上的解释是“工厂或商店对售出的某些商品在规定的时间内免费修理。”由此可见“保修”的含义从字面上讲也是免费维修的。

    但不乏有经营者利用“保修”与“包修”的一字之差在此问题做文章，从维护自己的利益角度出发对这两词提出了不同的解释，认为“包修”是生产者或销售者对产品故障为消费者提供的免费修理，“保修”则是对产品故障提供的收费维修，给消费者造成对这两个概念理解上的混乱。

    对于提供十年包修的原因，格力电器相关负责人对北京商报记者表示：“之前《家用电器安全使用年限》颁布明确了家用空调安全使用年限为十年，然后我们推出了‘十年包修政策’，相当于一台空调从购买到‘退役’的整个‘生命周期’都有了全面的售后服务保障。主要还是从方便消费者的角度考虑的，而且我们说的‘包修’是对消费者完全免费的。”

    打响服务战

    北京商报记者了解到，空调企业目前通用执行的服务标准，是六年免费包修。也就是说，将六年的包修期直接增加至十年，势必会增加很多服务成本，格力电器为何愿意下这么大的本钱来进行改革呢？

    家电观察人士许意强认为，去年以来，空调原材料成本上涨，终端零售价上涨，格力此举更多还是在价格战、新品战、促销战缺乏竞争性的背景下，希望可以重新打响服务战，保持企业在终端市场的竞争性；同时，对于空调企业来说，参与市场竞争的手段有很多，在产品、技术、营销等缺乏明显差异化优势的背景下，一般会选择服务作为突破口。

    产业观察家洪仕斌也指出，格力突然宣布延长包修期，其实还是一种产品促销的举措，原因就是现在空调的销售情况不太如意，其他空调品牌也对格力造成了很大的压力。

    奥维云网公布的数据显示，2020年中国空调市场零售量规模5134万台，同比下降14.8%，零售额规模1545亿元，同比下降21.9%；线下市场量额双降，零售量规模2490万台，同比下降27.6%，线上市场量增额降，零售量规模2644万台，同比增长2%。

    “事实上，十年包修对于空调产业来说并不陌生，10年前、20年前都已经有不少企业抛出类似的服务承诺，对于市场销售的直接拉动作用并不明显，但是对于空调产业的影响还是会有的，这无疑会变相增加企业的运营成本。特别是在空调使用六七年，甚至八九年的时候，维修概率明显要高，那么到时候成本的增长会增加。”许意强说。

    企业跟进难

    近两年，格力电器经常出其不意地在市场中发动“进攻”，有时甚至会引发整个行业跟风。

    2019年“双11”前夕，格力电器发布公告宣布在“双11”期间让利30亿元打击低质伪劣产品，活动结束后立即回归原价，当时的降价力度之大对于格力来说实属罕见，具体到每台空调，少则让利几百元，多则达到2000元。

    有意思的是，格力公布降价的消息后，美的、海尔、奥克斯等品牌也跟进了降价措施，纷纷大幅让利，打起了价格战。

    那么这次格力电器在服务方面的改革，会不会再次引发行业的跟风呢？奥克斯相关负责人对北京商报记者表示，目前还没有跟进的打算。

    “降价与服务延长，还是两个维度的竞争。降价是直接降低企业现有的利润空间，换取市场的增长和消费的拉动；服务延长，其实是透支企业未来的利润空间，但很难快速吸引用户需求，而且会给企业后来的接班运营团队增加不可预料的成本和压力，所以很难会吸引同行的快速跟进。”在许意强看来，空调企业目前通用执行的服务标准，是六年免费包修，这已经大大满足用户的需求，再从六年提升至十年，直接效果并不明显。

    洪仕斌也指出，包修期延长和产品降价还是不一样的，其他竞争对手不一定会跟进，“降价是直接让利给消费者，而延长包修期看不到当下的价值，现在格力的市场地位没有早几年那么稳固了，受其他品牌的冲击也比较大，所以在行业带动上的影响力也不一定还是那么大”。

    目前看来，消费者对于格力电器延长包修期的看法并不相同。一些消费者对于这个举措还是乐见其成的：“希望各个行业向格力学习，延长包修年限证明对自己的产品有信心”；还有消费者质疑：“格力是谁销售谁做售后，售后都是经销商贴钱做，现在实体经销商面临多方压力，利润江河日下，希望不是压死专卖店经销商的最后稻草。”

李群