“当年购买延保服务时，卖场销售员称保修期过后，各种服务与三包一样。如今，我的冰箱门爆裂，卖场却让我找厂家，而厂家又让我找卖场。”2021年4月16日，大连消费者王女士向《中国消费者报》记者谈起近期因冰箱门爆裂而遭遇的服务推诿时，质疑家电卖场推销的三年期延保服务空有其名。
图：王女士家的冰箱面板爆裂成“蜘蛛网”。照片由王女士提供
容声冰箱：延保服务不是我们推出的
据王女士介绍，2019年3月8日，她在大连国美胜利广场店购买了一台容声冰箱，价格为2599元。当时销售人员告诉她，国美推出的延保服务是在三包期过后，能继续享有与三包一样的服务。于是王女士就花220元购买了三年期的延保服务。王女士说：“当时销售员承诺在延保期内冰箱出任何问题都可以免费维修。”
王女士向记者出示了大连国美当时开具的延保服务电子发票，但双方没有签订延保服务的协议，明确服务内容。此后的两年时间里，王女士家的冰箱一直正常使用。
今年4月5日晚上8时许，王女士听到厨房传来“咔嚓咔嚓”的响声，跑过去查看，发现冰箱冷藏室的钢化玻璃门爆裂变成了“蜘蛛网”，还有不少细小的玻璃碴掉落在地上。
王女士告诉记者，第二天她就拨打了容声冰箱的售后电话，“但接线员表示，容声这款冰箱出现这种情况，一年整机保修期内可以免费维修，但现在已经超期，冰箱门不属于主要部件，因此不能免费维修。至于当初购买的延保服务，接线员说不是厂家推出的，让我找大连国美家电卖场。”
王女士又致电大连国美售后，“接线员一听我提到购买了三年延保服务，在不看发票也没做任何确认的情况下，就说三年延保是主要部件保修。后来我一再强调当初购买时销售员承诺是三年整机保修，接线员表示会把我的情况上报。”王女士说。
大连国美：意外所致，不在延保范围内
此后，大连国美家电卖场一位工作人员联系了王女士，王女士按照要求提供了冰箱照片、购机发票等材料，但随后，王女士却得到了无法免费维修的通知。“大连国美的意思是我家冰箱问题属于意外原因导致的，不在延保范围内，无法受理。”王女士说。
对此，王女士颇为不满，她对记者说：“当时我们根本没碰冰箱。对方在没有现场查看的情况下，仅凭照片便定性为意外原因导致，这样的回复没有说服力。”王女士说，“当时推销延保服务时承诺出问题都可以免费修，现在真出了问题就推诿，这样的延保服务不是忽悠人吗？”
记者随后联系了大连国美的售后人员，对方给出了同样的答复。
对此，大连市家电行业协会的专业人士表示，目前我国家电延保服务规范和标准尚属空白，家电企业、家电卖场在售卖电器时大多都会同时推销延保服务，有的在销售时随意承诺，笼统地介绍延保服务如何实惠，让消费者误认为购买了延保服务就等于购买了延长包修服务。但事实并非如此。延保服务是商家促销时推出的增值服务，消费者应理性选择，购买时不仅要参照家电三包规定，与提供延保服务的商家或厂家签订合同，而且要对维修范围、维修期限、故障责任界定、承保单位名称、联系方式等内容做详细全面的约定。
李群
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