《电商消费维权指数2020年第四季度报告》发布

中国消费者报报道(记者桑雪骐)2020年9月至11月，传统商业的金九银十和电商创造出来的第12个“双11”共同组成了一个加长版的促销季。同时，这也是我国消费市场持续稳定复苏的季度。中国消费者报社和阿里巴巴集团联合发布的《电商消费维权指数2020年第四季度报告》(以下简称 《报告》)显示，指数的同比与环比均有所下降，消费者体验整体好于2019年同期。

消费持续稳定回暖 消费环境整体向好

国家统计局数据显示，2020年1月至11月，我国网络商品销售保持快速增长。全国网上零售额同比增长11.5%，增速比2020年1月至10月加快0.6个百分点。其中，实物商品网上零售额同比增长15.7%，增速明显高于同期社会消费品零售总额。在“双11”购物节等线上活动和新品上市等因素的带动下，与网购有关的商品零售增速明显加快。

根据以往指数呈现出的特点，每逢大促期间指数均会产生向上的波动。但本次《报告》显示，2020年9月至11月，总指数均值为58.7，同比下降2.87个点，环比下降0.71个点，整体趋势在较乐观区和乐观区范围内合理波动。

分析认为，逢大促及春节等特殊时间节点，指数的波动主要是由于消费需求的增加与产品和服务供给不足之间存在矛盾造成的。而本次促销季，金九银十之后就是“双11”，2020年9月、10月期间有部分消费需求被延后，从而缓解了这一时期的需求与供给之间的矛盾。与此同时，2020年的“双11”，首度改变了过去只有一天的活动节奏，变成了由两个售卖阶段组成的促销季，更长的售卖周期使商家普遍获得了更大的成长空间，消费者的体验也更好了。

根据对消费者历史维权行为特征及行业品类特点的总结分析，天猫在“双11”前挑选出近20个品类(如传统滋补品、生活电器、皮具箱包等)，针对各个消费环节采取措施，如对劣质商品进行品质治理管控，加强发货过程监控并形成预警和管控的闭环，保证发货问题及时被发现和解决，从而有效减少了消费纠纷的发生。

不过，仍有部分行业指数受到疫情的影响，如因境外疫情影响导致面料产能不足，服装行业因商家缺货无法发货造成纠纷率上涨15.4个点。据了解，电商平台已协同商家对无法发货的消费纠纷进行了妥善处理。

直播营销成风口 多管齐下促合规

疫情加速了直播营销在2020年的发展，但在快速发展的同时，这一领域也是乱象丛生。中国消费者协会发布的《“双11”消费维权舆情分析报告》显示，在监测期间，消费维权信息多表现在直播带货和不合理规则上。其中，直播带货的“槽点”主要集中在明星带货涉嫌刷单造假及售后服务满意度低、体验较差两个方面。

为促进直播营销健康规范发展，相关各方均采取了积极的措施。国家市场监督管理总局于2020年11月5日发布了《市场监管总局关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》;国家互联网信息办公室于2020年11月13日发布了《互联网直播营销信息内容服务管理规定(征求意见稿)》;2020年11月23日，国家广播电视总局又发布了《国家广播电视总局关于加强网络秀场直播和电商直播管理的通知》。

电商平台也密集开展了一系列专项治理行动。比如为了更加方便主播选择优质供应链商品，淘宝直播平台推出“2020‘双11’主播特别计划”，从消费者满意度维度为达人主播精选特别计划商品池，精选平台优质供应链和线下基地商家提供的优质商品，并召开线下选品会，供平台认证的金牌主播选品。对于主播已选取的商品，平台还会进行二次校验，对于消费者反馈有异常波动的商品进行实时清退;淘宝直播平台还投入大量成本将直播回放记录保存三年，以便发生消费争议时调取查询;对主播进行事前培训、事中强化管理、售后提供维权保障等。多措并举，使得直播购物的好评率持续提升。

生鲜标准化把住产品质量源头 自动化工具升级售后保障能力

2020年9月至11月正是大闸蟹集中上市的时间，电商平台为大闸蟹的销售插上了网络的翅膀，但像往年一样，由于以次充好、蟹绳注水、虚假宣传等行业乱象引发的消费纠纷仍然频发。

为解决上述问题，2020年8月，苏州市阳澄湖大闸蟹行业协会与天猫签署战略合作协议，并共同发布了《2020年阳澄湖大闸蟹电商销售标准》，对阳澄湖大闸蟹捆绳、标识、物流、质量等进行了规范要求，从“源头”把握产品质量。

为了保障了2020年9月至11月核心售卖兑换季的消费者体验，天猫成立大闸蟹项目组，对所有商家进行摸底，对历史出现过体验问题的商家进行事前拦截;调整卡券兑换资金环节规则，消费者核销卡券后的次月，根据商家体验表现情况分批解冻资金。

此外，天猫生鲜于2020年9月首次推出“优鲜退”服务，结合平台自动化工具帮助商家升级售后解决方案，有效降低了鲜活易腐类商品纠纷的发生。

多措并举之下，2020年9月至11月，食品生鲜行业纠纷率下降了5.9个点。 (桑雪骐)

（李佳佳 HN153）