敏华控股经历成长“阵痛”芝华仕陷“投诉门”

来源：中国经营报 作者：段楚婷 童海华

“在中国，每卖出2张功能沙发就有一张是芝华仕。”敏华控股有限公司(01999.HK,以下简称“敏华控股”)旗下拳头产品——芝华仕头等舱在其天猫官方旗舰店中这样介绍自己，并号称“功能沙发全球销量TOP1”。

在《中期报告2020/2021》(2020年4月1日～2020年9月30日)中，敏华控股称，企业在疫情期间借助难得的市场机遇，门店数量快速扩张。在上述时期，敏华控股在中国市场拥有的店铺数目净增长658间，来自中国市场的销售较上年同期增长37.2%。

不过，敏华控股在中国市场“雄心勃勃”地扩张也伴随着“阵痛”。截至2021年1月6日，黑猫投诉网站上关于“芝华仕头等舱沙发”的消费者投诉达392条。而另一边，一款“芝华仕婴儿床”被上海市市场监督管理局抽查出“床板和床头的各项实测值均与标准要求不符。”“存在安全隐患”。

对于此次抽查结果，《中国经营报》记者致函敏华控股了解后续处理。

在回函中，敏华控股表示，公司已第一时间将抽检批次产品从线上商城下架。对于已售出的该批次产品，敏华控股称“展开公开召回，同时将逐一联系客户解决后续服务问题。”

消费者投诉频发

在亮丽销量数据的背后，芝华仕头等舱沙发及其他产品却多次遭到消费者投诉。消费者叶女士(化名)告诉记者，她购买了芝华仕头等舱的三人位电动沙发，但沙发左右两边的电机位和中间的普通位皮质、花纹和颜色都不一致。叶女士提出更换产品，但前后换货5次都没有解决问题。

疫情期间的“居家潮”带来消费机遇，敏华控股旗下品牌芝华仕头等舱也取得销量增长。

据《中期报告2020/2021》披露，2020年4月1日～2020年9月30日，敏华控股销售沙发产品约66.2万套，同比增长17.8%。在这之中，出口销售的沙发产品套数下降了7.2%，而在中国销售的沙发产品增加了57.5%。

然而，在亮丽销量数据的背后，芝华仕头等舱沙发及其他产品却多次遭到消费者投诉。

消费者叶女士(化名)告诉记者，她购买了芝华仕头等舱的三人位电动沙发，但沙发左右两边的电机位和中间的普通位皮质、花纹和颜色都不一致。叶女士提出更换产品，但前后换货5次都没有解决问题。

在交流中，叶女士还提到沙发的“味道真的很大”。不仅如此，另一位消费者任女士(化名)也提到，“自己购买的芝华仕产品刚买回来时甲醛超标，通风两个月后好了。”

在网络检索相关词条，记者发现重庆网络问政平台上有一条标题为“芝华仕沙发甲醛严重”的咨询求助。在求助内容中，消费者张先生写到，自己在重庆九龙坡区某芝华仕沙发旗舰店购买一套沙发，2020年7月收到货后发现味道很大，且一个月后依然不减。

张先生随后自行购买甲醛测试器测试，结果显示甲醛为0.299mg/m3。

而据卫生部等部门联合发布的《室内空气质量标准》(GB/T18883-2002)，在规范操作检测下，甲醛的一小时均值为0.1mg/m3。在交流中，张先生告诉记者，他已经在当年10月将沙发退货。

此外，在黑猫投诉平台上，关于“芝华仕头等舱沙发”的投诉还围绕着发货慢、产品质量、售后服务差等问题，其中有消费者留言“售后无人理睬，无人维修”“不按时发货，一再拖延”。

一方面是来自消费者的投诉，另一方面，芝华仕一款婴儿床也被抽查出不符合标准，存在安全隐患。

上海市市场监督管理局发布的信息显示，“重庆敏华品牌管理有限公司”在1号店芝华仕旗舰店销售的标称由“敏华品牌管理(天津)有限公司”生产(或供货)的“芝华仕”牌婴儿床(规格型号：D-C036、北欧系列；生产日期或批号：2019-12-02)，其床板和床头的各项实测值均与标准要求不符。该指标不合格，婴幼儿容易翻出床外。

天眼查信息显示，上述两家公司均由敏华家具制造(惠州)有限公司全资控股，疑似实际控制人均为敏华实业有限公司。不过，在敏华品牌管理(天津)有限公司的2018年、2019年年报中，记者发现该公司现缴纳职工基本医疗保险等五险的人数均为0人。

除了上述提到对该批次产品的下架及召回，敏华控股还在回复中表示，该批次产品为委托第三方生产，公司已第一时间要求委托生产厂家立即停止所有婴儿床产品的生产，并保证在再次通过市监局或者第三方检验机构检测符合国家标准前，不进行产品的批量生产和销售。

不过对于记者提问的敏华品牌管理(天津)有限公司是否正常经营，敏华控股方面并未回复。

快速扩张藏隐忧

敏华控股公开的2021财政年度中期业绩发布会材料显示，2017年3月31日～2018年3月31日，敏华控股在中国市场的门店数量由1975间增长至2399间，净增长424间。但2018年3月31日～2019年3月31日，门店数量净增长数量降为215间。

从敏华控股披露的数据来看，疫情期间的消费机遇一定程度上“扭转”了企业在中国市场发展乏力的态势。

据《中期报告2020/2021》披露，截至2020年9月30日，敏华控股在中国市场共拥有3532间“芝华仕头等舱”专卖店、“芝华仕五星床垫”专卖店以及芝华仕布料专卖店。

这说明在2020年4月1日～9月30日，芝华仕的店铺数量在6个月的时间里实现净增长658间。

而回顾数据可以发现，在此之前，芝华仕门店的增长速度实则在放缓。

敏华控股公开的2021财政年度中期业绩发布会材料显示，2017年3月31日～2018年3月31日，敏华控股在中国市场的门店数量由1975间增长至2399间，净增长424间。

但2018年3月31日～2019年3月31日，门店数量净增长数量降为215间。

到了2020年，截至3月31日，敏华控股在中国市场的门店数量为2874间，比上年同期净增长260间。

与店铺净增长的放缓趋势相同的还有敏华控股的营业收入增速。

2018财政年度(2017年4月1日～2018年3月31日)，敏华控股取得营业收入100.27亿港元，同比增长28.9%。

随后在2019财政年度(2018年4月1日～2019年3月31日)，敏华控股的营业收入为112.58亿港元，同比增长12.3%。

而2020财政年度(2019年4月1日～2020年3月31日)，敏华控股的营业收入为121.44亿港元，同比增长率为7.9%。

不过，随着中国门店在2020年4月1日～9月30日的快速扩张，敏华控股在此期间的总收入也实现同比增长18.7%，为66.37亿港元。

在此期间，敏华控股共销售沙发66.24万套，其中，中国区销售34.25万套，比上年同期增加57.5%。

一边是销量与门店数量的增长，另一边，投诉平台上消费者对芝华仕沙发及其他产品发货慢、发货延迟的留言却有数条。敏华控股如何平衡好品牌口碑和规模扩张？

官网显示，敏华控股在中国拥有广东惠州、江苏吴江、天津武清、重庆江津等五个超过180万平方米的低碳环保园区。

此外，另有面向西北地区的陕西工厂在筹备建设中。

鉴于消费者对芝华仕售后服务、产品质量和发货延迟等投诉，记者在对敏华控股的致函中也提出关于配套服务体系和生产能力等问题，而敏华控股并未做出回复。

(张倩蓉)