长期以来，普通消费者被视为市场经济中的弱势群体，其消费权益问题往往能够得到较多关注，而商家作为市场经济运行的毛细血管，他们的正当权益却容易被忽视。
近日，有豆瓣网友发帖称自己在闲鱼上购买的饿了么无门槛优惠券，竟来源于用户恶意投诉商家，引发业内热议。记者搜索发现，目前在闲鱼等平台上仍存在此类情况，表明这类损害商家权益的案例并非少数。
多位饿了么商家向记者坦言，若遇到此类问题，商家无法在平台上进行申诉。饿了么人工客服也对记者表示，目前平台尚未建立商家申诉通道，今后将陆续开放。
对此，多位律师指出，饿了么等平台在保护消费者合法权益的同时，也应承担起维护商户合法权益的责任；建议平台进一步完善商家的投诉机制，运用大数据等技术手段精准识别投诉的真实性，如果查实用户存在违规交易情况的，也可以对用户进行处罚。
恶意投诉商家可获优惠券，而饿了么尚未建立商家申诉通道
“原来在闲鱼上花4.5元买的饿了么10元无门槛优惠券，是卖家直接登录我的账号投诉商家得来的。”近日，一位豆瓣网友发帖称，自己所购买的优惠券并非自己以为的兑换码。
上述豆瓣网友对记者表示，其在拍下订单后收到饿了么的咨询短信，才发现是卖家登录自己的账号去恶意投诉。“后来，我和饿了么客服沟通取消该投诉，不想投诉商家，饿了么只回复会帮我备注，后续也没有人再找我。”
记者搜索发现，目前在闲鱼等平台上仍存在此类情况。在闲鱼输入“饿了么”后，多位卖家在销售5-20元的全国通用券，价格在5元左右；用户拍下后需提供手机号和验证码，红包金额为系统随机派发。
一位购买过该优惠券的网友对饿了么平台的审核机制提出质疑，“当时卖家是拿我的账号向饿了么投诉，说同一家餐厅我的账号比别人的运费贵，平台也给了优惠券。后来我比对发现运费其实是一样的，对于这种明显失实的恶意投诉，也不知道平台是怎么审核的。”
对于用户恶意投诉对商家造成的影响，有多年运营外卖店经验的商家林先生告诉记者，“如果遇到恶意投诉，实际上肯定会影响店铺的自然曝光量，流量少了就会导致用户进店下单的转化率降低，从而影响订单数量，同时还会增加店铺的竞价成本。”
多位饿了么商家向记者坦言，如果遇到上述问题，商家无法在平台上进行申诉。饿了么人工客服也对记者表示，目前平台尚未建立商家申诉通道，今后将陆续开放。
“表面上看，这是闲鱼卖家不合规售卖商品，但归根结底，还是因为饿了么不健全的审核投诉机制，才导致不法卖家有空可钻。”分析人士指出，平台的这一疏漏，显然是把商家和用户放到了对立面。
该人士认为，用户的评价轻而易举地决定了商家的“生死存亡”，但商家却没有任何申诉的机会，长此以往，会激化二者之间的矛盾，不利于平台发展。
律师：饿了么应完善投诉及审核机制，商家有权申诉或举报
一直以来，饿了么等本地生活服务平台都蕴藏着灰色地带和各类乱象，平台屡禁不止。此前，饿了么曾公布黑灰产业打击情况，一年打击黑灰产案件超50起，查处120余人，涉案总额上亿元。
如此大规模的黑灰产业，自然容易滋生多重问题，上述恶意投诉所带来的无门槛优惠券便是其中一种。分析人士认为，这对于商户的商誉、财产都可能造成一定损害，严重影响了市场秩序。
针对平台的投诉及审核机制，饿了么相关人士表示，用户投诉均为人工处理，平台会根据用户提供的举证及历史沟通记录作出判责，建议商户对用户投诉的内容及时作出调整。但对于记者提出的平台投诉机制和发放优惠券规则是否存在问题，以及平台针对用户的不正当行为是否有相关惩处规定，饿了么方面则未予回复。
“平台为了维护消费者的权益，很难对现有的机制进行大范围调整。这就让不法分子找到漏洞，不断攻击外卖商家。另一方面，外卖平台的处理机制往往是以系统自动识别+人工受理的方式筛选，灵活性稍有欠缺。”分析人士说道。
马永华律师认为，作为“一手托两家“的外卖平台方，在保护消费者合法权益的同时，也应承担起维护商户合法权益的责任。建议饿了么平台进一步完善商家的投诉机制、畅通投诉渠道，综合运用大数据等技术手段来精准识别投诉的真实性，同时从评分机制上弱化好评率对于搜索和营销活动的影响，更好地维护商家的合法权益。
而在上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻看来，针对饿了么平台申诉通道问题，该功能系平台自定义功能，是否有必要向商家提供，需要看平台与商家之间的协议约定。如果饿了么查实存在违规交易情况的，也可以对用户进行处罚。
中国社会科学院大学互联网法治研究中心执行主任刘晓春则指出，在用户不正当行为依然存在的情况下，平台可以考虑构建一系列弹性规则，既保护平台的信用评价制度，又抑制恶意行为。
“首先，平台应完善审核机制，帮助商家在遭遇恶意差评时能有效地进行申诉和举报；其次，平台要利用大数据，重点监控某些不正常的差评，提升精准识别度，把恶意差评挡在正式发布之前。”中国传媒大学文化产业管理学院法律系主任郑宁也指出。
郑宁建议，当商家遇到此类情况，要积极主动地通过微信、客服聊天记录等方式搜集、保存相关证据，通过平台渠道或者法律途径，积极维护自身合法权益。
（张洋 HN080）
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