新浪财经 刘丽丽
“疫情影响非常大，业务受到很大影响。”一位大部分时间在香港，常年往返香港和内地之间的保险代理人苏先生2020年以来面临了不小压力，不仅是自己的业务量大幅下降，还有以前比较便捷的往返香港旅程也开始困难重重。
已经过去的2020年，对于旅游酒店行业来说，称得上是跌宕起伏的一年。在疫情的阴影下，产生了很多新的不确定因素，对行业的应变能力、服务精神、技术支持能力提出了很多新的挑战。
从新浪黑猫投诉的数据来看，多年来一直是消费者投诉重点的旅游酒店行业，在这一年里，依旧受到了很多关注，其中，有因疫情影响衍生的新问题，也有一直没有解决的行业老问题。
在旅游服务方面，OTA（Online Travel Agency，“在线旅行社”）的投诉量在旅游、酒店、出行行业中高居榜首，达到105794件，投诉量一级分类占比达到40.21%，远远高于其他类别。
酒店民宿类的总投诉量为14422件，投诉量一级分类占比5.48%。旅行社总投诉量2115件，投诉量一级分类占比0.8%。景区景点的总投诉量为315件，投诉量一级分类占比为0.12%。各个类别的侧重点和表现又各有不同。
OTA，你们什么时候退钱？
黑猫投诉用户“ping原远山路和路”，在飞猪平台购买了2021年2月19日中国国航(601111,股吧)的航班，起飞前，国航发短信通知他航班取消。之后他在飞猪平台申请非自愿退款。
这期间，他还致电了国航客服，确认了该订单是全额退款，可后来飞猪APP虽然显示退票成功，但收取了原价75%的退票手续费，他实际只收到了25%的退款。
“根据APP上的显示，订单已经退款成功，我三次联系飞猪客服，但被告知是航司原因，然而航司已确认全额退款，只能说明飞猪平台无故收取了我75%的退款手续费，”“ping原远山路和路”认为，这种做法严重违反民航总局的政策。他已经三次联系飞猪客服，但仍未解决问题。
类似的问题也发生在去哪儿平台。黑猫投诉用户“我是拧巴怪”是中国留学生，她今年1月23日在去哪儿网购买了一张伦敦-丹麦-上海的飞机票，价格16411元。但中国驻丹麦大使馆1月25日发布新政策，中转丹麦航班的乘客必须提供始发国绿码，否则会导致乘客无法登机。该政策于1月28日生效。在此政策出台前，乘客不用获取来自英国大使馆的绿码就可以顺利飞往丹麦，并获得丹麦大使馆的绿码。而中国驻英使馆在此之前已经声明，转机航班的乘客将不会被授予绿码。
这个政策一出，她无法乘坐这趟航班，于是联系了北欧航空，航空公司回复是这种无法获取绿码的情况可以直接全额退款，并不需要提供任何证明。“我是拧巴怪”随即向去哪儿客服联系退款。
“去哪儿回复是他们帮我提交全额退款，具体退款金额要等待航司审核，去哪儿客服回复大概要几个月，我等了数天，直到突然收到去哪儿只退6200元的消息。”她很郁闷，“北欧航空明明说我这种情况是全额退款，我要求去哪儿正视大使馆的政策，立刻处理我的订单并全额退款。”
在黑猫投诉平台上，对OTA的投诉主要内容是三种：退款问题、手续费问题、与宣传不符。尤其是疫情带来的大量非常规退款，对平台提出了前所未有的挑战，而各大平台的表现，并没有让人很满意。
从数据来看，总的来说，OTA类投诉数量一枝独秀，对投诉的反馈速度还可以，但飞猪的回复率明显低于其他同业。
黑猫OTA类投诉量排名
商家
总投诉量
回复率
1
去哪儿网客服
41448
99.99%
2
飞猪客服
29879
89.46%
3
同程旅行官方微博
18917
99.98%
4
马蜂窝旅游客服
5098
99.98%
5
携程酒店客服
3125
100.00%
酒店民宿，安全和卫生还能不能搞好点？
近几年，人们在旅行、住宿和出行途中遭遇不测的新闻时有发生，尤其是单身女性，更是要加倍注意自身安全。酒店不仅要提供给客人舒适方便的食宿服务，安全和卫生问题更应该是不可突破的底线。但是有些消费者在酒店和民宿中遇到的事情，让人细思极恐。
比如，黑猫投诉用户李小姐2月25日入住了天津市的一家全季酒店，却在入住后发现了一件可怕的事，自己入住的房间，不用刷房卡就可以开门随意进入。
她联系了酒店前台希望处理，前台派出一位保洁阿姨来查看情况。“阿姨竟然告诉我说这是很正常的情况，房间门都会这样的，原来全季的房间门就是这样？”
李小姐很气愤，“我住在酒店一楼的房间，走廊大门不用刷卡即可随意进入，大门是敞开的，半夜甚至有两次被塞小卡片！试想如果那个人尝试转动把手，后果不堪设想！”她对全季酒店的处理态度非常不满，也对入住安全性产生了极大怀疑。
之前关于酒店热水壶的种种传言，也在一些投诉中得到了某种证实。有用户在黑猫投诉平台称自己在酒店烧水壶里发现了毛发。
黑猫投诉用户“绳子1920”投诉了OYO酒店的卫生问题，听起来更加惊心。
他在2021年2月13日通过OYO酒店预定房间，入住后发现被套有血渍、污渍、汗臭，投诉到前台更换房间后，又发现床单上有老鼠屎及老鼠爬的脚印污渍。他又找前台更换第三个房间，刚开灯发现蟑螂在床上爬。想忍一晚上，结果冲完凉拉开抽屉拿毛巾发现又有三四粒老鼠屎。
他再次去找酒店前台，前台说换了三个房间不满意就不要住了。当时他打电话给官方客服投诉，但客服在调查后只说同意退款并补偿订单相同金额现金。
“因为当时是过年期间，加上晚上不好找房间，导致我花费了大量人力物力另找酒店”，他要求按消法赔偿退一赔三，并要求当天做出不恰当处理的客服道歉。
从黑猫投诉平台的数据看，在酒店民宿类中，Airbnb爱彼迎的投诉量明显较多，可能和体量也有一定的关系。按照品牌排名，OYO酒店的投诉数量明显超出其他。酒店民宿们的优点是投诉回复率普遍比较高，希望回复率能和解决问题的效率成正比。
黑猫酒店民宿类投诉量排名
商家
总投诉量
回复率
1
Airbnb爱彼迎
5644
99.98%
2
彩贝壳
1766
93.20%
3
OYO酒店
1489
100.00%
4
途家民宿客服
1225
100.00%
5
Agoda安可达
742
99.87%
旅行社景区，投诉有没有人管？
从黑猫投诉的数据看，相对于OTA和酒店住宿行业，旅行社和景区景点的投诉数量相对较少，但令人忧心的是，这些投诉的反馈回复率很低，说明服务意识有待改进。尤其是景区景点，总的投诉反馈率是垫底的，只有9.52%。
景区景点们居然如此爱搭不理，是单纯的线上投诉如此，还是其他渠道投诉也如此，还需要进一步数据支持。
黑猫景区景点类投诉量排名
景区景点
总投诉量
回复率
1
上海迪士尼度假区
186
3.23%
2
长隆集团
58
0.00%
3
广州融创乐园
17
58.82%
4
广州长隆水上乐园
16
12.50%
5
中华恐龙园
8
12.50%
疫情引发的连锁反应，也影响到了旅行社和景区，很多投诉直接或者间接与此有关。
黑猫投诉用户“正方形和长方形”2020年在云客赞平台购买了价值1398元的无锡拈花湾双人套餐，因疫情原因未使用。套票要求2020年5月30日前强制预约日期，期间他几次联系无法预约到房间，后来景区又直接将使用期限定为2020年12月30日，也没有与消费者沟通因疫情原因申请延期或者退款等方式。这个套票，他一直没有消费，却也无法延期使用。
黑猫投诉用户“Hea_vens_Poi”2020年3月18日发起了曼谷-墨尔本航程的退款，系统说起飞前（航班是3月22日起飞）申请退票可以退还594元，然而申请退款的结果是退款0元。
“退票原因完全是因为澳洲当时突然公布了封国令，作为外国人根本无法入境，常理来说应该全额退票，而且拖到2021年2月24日才给出结论，给我退了0元，”他很气愤，投诉了北京乐途国际旅行社，认为这是戏弄顾客。
“我在美团上订了五张红石林景点的门票，然后到了景点却无法取票，我们一行人又在景点内买了门票，随后想把美团里买的票申请退款，结果武汉嘉途国际旅行社把退款申诉秒拒，并且电话也打不通。”黑猫投诉用户“喜喜文文”投诉了这家旅行社。
黑猫投诉用户“原地打转的路痴”购买了2021年1月26日珠海长隆海洋王(002724,股吧)国一日门票2张，他投诉称，门票未使用却不给退款。“而且携程客服说要去跟景区申请扣除20%手续费退款。我订了没有20分钟就不能主动退款了！客服退款还要去申请扣除手续费！什么规定？”他说，“我没办法去了，提前这么久退票都不行吗？”
携程最近一次的回复称，由于无法提供景区要求的相关凭证，景区无法满足消费者的诉求。
一句问候信息引发的思考
经常往返粤港的保险代理人苏先生在Airbnb爱彼迎遇到的麻烦，有某种普遍意义。
疫情期间，他通过Airbnb预订了香港的14天住宿，预付费用31607元。预订时Airbnb系统并没有任何关于疫情防控的提示，也没有要求用户填写有关信息。住宿请求通过后，在他即将入住的前一天，房东忽然问他是否需要隔离。
“香港要求隔离至少14天，所以我就定了大概14天左右的房间。在平台上订房时，爱彼迎系统会自动生成一条信息发给房东，这个信息是根据用户以前填的资料生成的，大概就是和房东打个招呼，说‘你好，我是从哪里来的，我想申请入住你的房间。’因为我的账号注册信息是香港，系统自动生成的信息，就变成了‘你好房东，我来自香港……’这时候，我其实人是在内地的。”苏先生这样说起这段波折背后的起因。因为自己一年中一半以上时间在香港，所以在Airbnb注册时，他用的是香港的身份信息，填写的是来自香港。
当时入住前一天房东问他，“你是来自香港的，不需要隔离，对吗？”他告诉房东，自己人在深圳，在香港这边有事情，所以要从内地前往香港，是需要被隔离的。然后房东表示不能接收需要隔离的人士。
苏先生认为，房间介绍上没有写不接受隔离人士。房东则认为，那条信息在误导他，欺骗了他。双方争执不下。
“根据平台的取消政策，如果在入住前7天内取消的话，就要大概收取50%以上的房费作为取消费用，真的要取消的话，我差不多要损失大概2万多块钱，所以就走了投诉。”苏先生也感觉很委屈。他提出可以补偿房东2晚的房费，后来经过客服协调，房东也接受了，最后他支付的取消费用大概是3500港币左右。
这次纠纷解决的还算比较顺利，在48小时内完成了协商退款，但他再次在Airbnb下单订房的时候，系统还是原来的样子，并没有任何的提示，或者要求用户提供有关信息。
“系统一直都是那样的，疫情前后好像没有什么变化。”对于这次的经历，苏先生也反思了问题发生的根源，“疫情以后很多事情都有变化，但平台没有及时把一些需要注意的点添加上去。”
他认为，平台可以根据疫情进行改进的，比如，必要信息申报和自我声明。“自动生成的短信是不是也可以改进一下”，他相信，对于科技公司这些应该不是什么难事，可以避免很多纠纷。
“大要有大的样子”
北京第二外国语学院文化和旅游政策法规中心副主任、副教授王天星表示，疫情终将过去，正常的生活、休闲、旅游等才是常态。“旅游经营者一定要有长远眼光，更要在特别时期遵守契约，遵守法律法规，善待旅游者，才能在常态旅游恢复之际，收获更美好的明天。”
他还表示，相关市场监管机构、文化综合执法机构、司法机关等，对于旅游者的投诉、诉讼，应依法依规，全面、客观、公正地认定事实，快速受理、快速协调、快速解决，做到案结事了。
从消费者投诉案例的梳理可以看出，很多投诉都涉及到多家公司的衔接，比如平台和航空公司，平台和景区、旅行社，平台和酒店民宿，进一步增加了消费维权的难度和复杂性，如何厘清责任、避免扯皮？
“大就要有大的样子”，王天星认为，客观地说，平台公司已经在旅游市场中占据了相当规模和明显优势地位，在整个旅游产业链条中也站在了前列、领头羊的位置，对整个产业链发展具有领导地位、引领作用。
他建议，平台应认真梳理旅游预订各环节、各方面、各种情形下，按照公平、公正、公开的原则，制定旅游预订、改签、退票等方面的规则，并听取社会各界的合理建议，形成平台旅游预订方面的规则体系，向社会公示。“对于平台的旅游预订规则体系，如明显违反法律、加重旅游者义务、增加自身权利的，当旅游者向法院提起诉讼时，法院应依法认定平台规则的效力，引导旅游市场规范运行、高质量发展。”
对于消费者来说，如何防患于未然？王天星建议，在旅游预订之前，消费者尽量认真安排行程，防止预订、出票后不必要的改签、改变行程。此外，在作出消费决定前，应认真阅读相关旅游经营者公开披露的信息，如房型、价格、退订条款等，如条件允许，对这些重要信息可以采取截屏等方式及时保留，作为证据，有备无患。
一旦遇到纠纷，他提醒消费者，要理性、冷静、客观地看待旅游中的纠纷、冲突，不激化矛盾、不扩大冲突。
“不在旅游目的地、旅游景点、饭店与旅游经营者、从业人员产生正面冲突，遇有人身危险时，采取妥当方式及时报警。”王天星建议，消费者返回旅游目的地后，通过12345或12301等投诉渠道，向当地文化综合执法部门进行投诉，或者向人民法院提起诉讼。
（李佳佳 HN153）
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