3.15在行动|中消协发布2021年消费维权年主题调查结果 “保健品”和“中介服务”最让消费者不满

中国消费者报北京讯（记者任震宇）3月15日，中国消费者协会对外发布2021年“守护安全 畅通消费”消费维权年主题调查结果。数据表明，消费者对于消费环境整体安全感评价得分为7.3分（十分制），总体表现良好。

据了解，中国消费者协会自2016年起已经连续5年围绕全国消协组织消费维权年主题策划实施主题调查工作。今年1月26日，中消协确定2021年全国消协组织消费维权年主题为“守护安全 畅通消费”。围绕年主题核心工作思路，中消协联络动员全国消协组织启动了2021年“守护安全 畅通消费”消费行为及维权认知主题调查活动，最终回收12670个有效样本，其中男女占比分别为52.4%、 47.6%，城区样本占比为52.6%，郊区样本约为24.2%，农村地区约为23.2%，覆盖全国各省市，具有较好的广泛性和代表性。

调查结果表明，过去一年来，线上消费持续发力，近七成受访者表示线上消费超线下消费；消费者对于企业和平台发放优惠券、消费券的行为总体较为认可。“售后保障”“质量”和“绿色环保”是消费者日常最为关注的三个方面，约三成消费者表示最关注的是企业/经营者“售后有保障”（29.6%）。相比之下，企业是否“明码标价”，或者是不是“成立时间久”，并不是大多数消费者首要重点关注的方面。

十分制下，消费者对于消费环境整体安全感评价得分为7.3分，其中线下消费的安全感评价要优于线上消费，尽管得分表现不错，但线下、线上消费都还有可提升的空间。从不同消费领域和问题表现来看，“保健品”和“中介服务”分别位列消费者最不满意的商品和服务消费类别之首，主要原因在于个人信息被泄露、遭遇虚假宣传等。预付式消费行为较为普遍，但后续服务问题多发值得关注；信用消费产品受到认可，信用逾期问题不容忽视。网络评价成为消费决策重要参考，消费者参与情况表现不一，各类APP获取权限的要求容易引发不满。48.9%的消费者表示遭遇过与经营者的纠纷，最主要问题表现是售后服务保障不到位。出现消费纠纷后，与网购平台和经营者直接协商解决仍是首要选择。在有过维权行为的消费者群体中，约62.5%表示对于最终维权结果感到满意。

疫情发生以来，消费者的日常生活、消费行为和消费信心也受到不同程度的影响，本次调查对相关问题也进行关注。数据显示， 51.0%的消费者表示疫情期间外出就餐频率减少，消费者普遍对于节俭用餐、减少浪费的观念有着较好的认同和实践。消费者使用手机的时长有所增加， 16岁及以下消费者使用手机时长在4小时以上的比例达83.3%，时长在8小时及以上的有22.1%，青少年使用手机时长和用眼健康问题应引起高度重视。

总体来看，71.2%的受访者认为自身消费水平处于中等及以上水平，生活状态满意度进一步提升；消费信心稳步提升，多数消费者未来一年预计增加消费支出。34.8%的消费者认为收入水平有限是制约自身消费的最突出原因，怕出现消费纠纷、售后服务难保障、维权怕麻烦、信心不充分和价格超预期等也是一些消费者认为可能存在的制约因素。

针对本次年主题调查的主要发现和相关问题，中国消费者协会提出四点建议：一是突出安全、放心的政策基调，注重消费者权益保护制度构建与实践，为消费者能消费、敢维权提供坚实的制度保障和政策引领，切实增强消费者的认可度和获得感；二是落实企业主体责任，企业经营者应注重消费者合理需求和维权诉求，强化售后服务保障，着力防范化解各种经营风险，补齐消费供给侧关键短板。三是加强消费者权益保护专业力量供给和保障，促进消费纠纷投诉渠道的便利畅通，降低维权成本，增强维权效能体验，提升消费者安全感和维权信心。四是激发消费者能动性，多渠道增加居民可支配收入，加强消费教育和社会监督，发挥需求侧牵引作用，用好消费者的购买力和评价权。

（王治强 HF013）