2020年河南12315接收各类诉求141.87万件

中国消费者报郑州讯（记者耿记安）3月15日，本报记者从河南省市场监管局获悉，2020年度，河南全省12315工作机构共接收各类诉求141.87万件，其中投诉26.31万件，举报19.54万件，咨询96.02万件，为消费者挽回经济损失1.58亿元。

从投诉的具体数据来看，消费者投诉热点集中在质量、合同和售后服务等方面。

商品类投诉排名靠前的是一般食品类、交通工具类、服装鞋帽类和家居用品类。

一般食品类投诉集中在肉及肉制品、烘焙食品、米面制品和乳制品等食品品种。主要问题有：经营的食品不符合食品安全标准或要求，食品混有异物或感官性状异常等；食品广告宣传与实际不符，涉嫌虚假宣传等。

交通工具类投诉的主要问题有：经营者售后服务不规范，故障屡修不好，销售不合格零配件、过度维修、价格不透明；不按约定时限交付车辆或车辆合格证、退付订金；临时加价，强制或变相搭售保险等。

服装鞋帽类投诉主要问题有：服装鞋帽出现质量问题；促销不规范，商家采取虚假的促销价、清仓价等欺骗消费者；消费者因尺寸不对、颜色差异等问题，提出退换遭商家拒绝等。

家居用品类投诉主要问题有：商家售后态度差，对商品出现的质量问题，采取拖延、敷衍的态度，不及时维修或调换；商家未按照约定时间送货、安装、维修等。

服务类投诉排名靠前的为餐饮和住宿服务类，文化、娱乐、体育服务类，美容、美发、洗浴服务类和销售服务类。

餐饮和住宿服务类投诉主要问题有：就餐时饭菜中有异物、食物变质等；在使用线上团购餐饮券的过程中商家临时加价；预订的酒店实际住宿环境与宣传不符，或涉嫌发布虚假广告诱导消费；入住酒店存在卫生问题，房间没有经过消毒清理等；办理预付卡消费，商家擅自闭店或转让，导致消费者无法接受服务等。

文化娱乐体育服务类投诉的被投诉主体主要包括健身房、瑜伽馆、游泳馆、电影院、KTV等消费场所，主要问题有：服务质量与宣传承诺不符；发卡方单方面设置会员卡充值“下限”，强迫消费者多充值；商家歇业或“跑路”，逃避预付款退还义务等。

美容美发洗浴服务类投诉主要问题有：不按约定提供服务，拒绝退款或扣除消费者高额违约金；经营者发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，不妥善处理债权债务就自行终止服务；经营者利用不公平格式条款限制消费者权利，减轻、逃避责任等。

销售服务类投诉主要问题有：经营者发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，未采取善后措施，甚至卷款跑路；经营者以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等吸引消费者办理预付卡，消费者发现经营者不履行约定时难以退卡；商家对消费者通过网络购买的产品不按合同或承诺提供相关服务，不履行国家规定的“三包”义务等。

从举报的具体数据来看，消费者举报的问题主要集中在广告、价格和食品问题等方面。其中关于涉嫌广告违法的举报高达13万件，占举报总量的66.65%，反映的主要问题为广告涉嫌虚假宣传、含有不符合社会主义精神文明建设要求的内容、违规宣传医疗保健功效、发布广告使用“国家级”“最高级”“最佳”等用语；关于涉嫌价格违法的举报集中在一季度（占全年总量的73.86%），尤其是2020年春节前后疫情防控的关键时段，举报对象主要涉及口罩、消毒液、粮油肉蛋菜等，反映的问题集中在商家坐地起价、囤积居奇、哄抬物价、未明码标价等方面。

（王治强 HF013）