服务大厅这道“门”

【思想如虹】

现在，通过技术手段和管理、服务意识的提升，一些地方政府“衙门”作风少了，不见了。

马虹玫

我因搬家，近来办了一堆的迁移事项。头一项是要把户口从深圳南山区迁到龙岗区，俗称从“关内”迁往“关外”。迁走容易，倘若再想迁回关内，是不是有什么特殊的“门槛”？心里不免有些嘀咕。查询之后得知，自打取消二线关之后，深圳全市早就实现了户口的自由迁移。不仅关内关外不设限，迁移户口业务全市通办，只需跑一次，就能完成迁移和落户。不用再像从前那样，得先去原户籍地申请，再去新户籍地迁移，两个地方得跑至少两三趟。又因一笔稿费涉及税务事务，办起来却不费事，只需先在微信税务局做个申请，就可以选择或邮寄到家或前去办税服务厅自取。因“业务不熟”，我在服务厅摸不着头脑，一抬头，现场巡视的工作人员立马就过来做了详尽解释，使我疑惑尽除，正所谓一个眼神就读懂了需求。

无论是办户口还是办税务，除了流程的高效和简便之外，工作人员还能给到我一些个性化的建议和参考，非常契合我的需求。这一点难能可贵，因为这意味着他们并没有被完全当作“机器”一般的“工具人”，而是能在权限之内，给予办事群众更加合理化、个性化的建议，以充分满足大众诉求。

接下来办有线电视停机、煤气网络迁移等，我想当然地以为同样简便迅捷。按从前的经验，至多打个客服电话，或者在手机上操作一番便可解决。因前几次曾有短期停用，再行开通，都很简便，甚至都无需我本人，由他人电话客服便可开通。得知我要停机，接线员态度由晴转阴，随即冷冷告知，必须本人亲自去营业厅办理。好吧，不去办停机，月租费照收，只能硬着头皮跑一趟。营业厅办事人手少，慢腾腾的，等了一阵才搞定。

旧房子的煤气早已停用数月，截止期用气量也按规定在微信上做了报数。煤气公司可不管，账单照常往手机上派送，三天两头提示快交煤气费。找微信客服吧，形同虚设，除了机器人还是机器人，好吧，我打电话总有人接吧。好不容易打通，客服说抄表员是估摸着给算的用气量。几天后收到回电，那头敷衍了事话不投机，突然，对方冷不丁冒出一句话，她问：“你有其他选择吗？”之后的言语纠缠无需赘述，我在气愤之余，更多的是说不出的感受。每想到她这句话，心里总不舒服。我想，这是因为她这句话恰恰点出了消费者的真正地位——我们确实没得选。她的傲慢和自大是有底气的。

现在，各种各样的大数据精准画像之后，手机上推送什么给你看，卖什么东西，定什么价格，早已经被那边拿捏的死死的。哪里还有什么“顾客是上帝”那一套。既然“非我目标客户”，消费者被敷衍推诿，被杀生杀熟，早无尊严可言。谁关心你在网购、外卖平台上遇到的那点不痛快。

从前，老百姓(603883,股吧)把去政府部门办事形容为“进衙门”，需要“硬着头皮”，鼓足勇气才敢跨进那道门槛。现在，通过技术手段和管理、服务意识的提升，一些政府“衙门”作风少了，不见了。因流程透明，监管到位，办事过程中寻租空间也少了。在深圳，什么PC端、手机端、自助服务终端和线下窗口多种渠道，让“马上办、网上办、就近办、一次办”成为可能。“免证办”、“无感申办”、“跨省通办、跨城通办”、“秒批”、“秒报秒批一体化”等一系列智慧政务服务，品牌化运行，令办事者受益。

反过来，企业和商业场景内，目标短浅，KPI考核，内耗加重，导致各种各式的“官僚气”与“衙门气”毫不掩饰地发泄在消费者身上。拿出来说的，当然并非讨论某个人的情绪问题，而是要看到，围绕着服务大厅这道有形或无形的“门”，发生了很多颇值得思索的转换。本应以顾客为中心的商业交易、民生事务中，消费者地位如何，一览无余。这道“门”，既是因流程不通硬生出来的门槛，又是因商业意识服务意识欠缺而故意制造出来的诸多“刁难”。而更可怕的，却如那位工作人员言下之意“因为你们别无选择”，可谓一语道尽垄断行业的可怕与可憎。

（作者系深圳作家）

（李显杰 ）