“我始终保持着一颗年轻的心态在服务客户，在我的朋友圈中有5000多人，他们已经非常习惯让我跟他们推荐商品。”
文峰集团的金牌导购员单美芹，几乎见证了家电、百货业在这20多年的风云变幻。最让她感到震撼的还是线上线下融合带来的消费变化。
互联网发展这么快，特别是微信，让她感觉离客户已经非常近。
“以往家电，特别是大家电，都要到门店看到实物才会购买，但现在我的客户一般通过我微信推荐的微商城商品信息就会主动购买。”
单美芹成为数字化导购员较早享受到红利的人，现在她的工作主要在线上销售。这也让她的单月业绩可以做到50万，在公司内部排名数一数二。
而有赞正在武装数千万像单美芹这样的导购员，让她们有了一个新的身份，数字化导购员。
125年的导购劳模，单美芹用服务征服客户，月业绩做到50万单美芹从1996年开始加入文峰。算到现在，她是一名干了25年导购的老兵，同事喜欢叫她单姐姐，而客户喜欢叫她另一个称呼是“劳模”。
这个劳模是货真价实的。她几乎每年都是被评为文峰大世界的劳模，1998年被评为全国旅游系统的劳动模范，2006年被评为江苏省党代表。
（图片来源：有赞探店，右为单美芹）
劳模还有另一层意思，就是对客户的服务态度。
在我们的采访过程中，不断有客户打进电话咨询。这也是单美芹工作的常态，时刻服务客户。
把服务客户做到骨子里的信任。这是她的不二法则。
做好导购并不是一上来就跟客户推销产品，而是要先跟客户交朋友。目前单美芹的微信里，有5000多对她非常信任的朋友。
与其他导购对比来看，单美芹对这些好友的服务，可以说是顶级的规格。举例来说，如果一个客户购买一件家电后，涉及售后维修，往往很多导购员会将一个售后电话推过去。但单美芹的工作不是，她会将客户反馈的情况记录下来，再自己去拨打售后沟通，帮客户来对接处理。
商业上有句名言，客户要的是墙上的那个洞，而不是要买电钻。单美芹的工作，就是把对客户售前、售中、售后的细节活，全部跟踪到位。
线上分销最基础、最核心的一点，就是服务。
同时，线上带来的增量空间也非常大。
“线上线下销售的融合，是一种趋势。”以后就靠顾客来实体店肯定是不现实的。线上线下连贯起来，在业绩上能带来增量，这样给导购员也带来工作激情。
80后、90后的年轻消费群体，他们更喜欢在线上购物，一是方便，效率高，不用到门店去看。二是他们更容易接受新奇的商品，线上比较容易接触到信息。
还有一点非常重要，就是连带销售。单美芹告诉我们。
“连带销售，比如客户有其他百货、超市的商品需求，我可以直接推荐给他，既方便了客户，又提升了我的销售业绩。
从我们微商城上线以来到今年5月，我线上业绩电器完成大概2400单，销售额300多万。百货做了1500单，销售额是40万，超市也累计有1500单，销售额大概15万。”
“我跟团队一直讲要做连带销售。通过微商城分销，我也不再只局限于电器，还有分销百货和超市。导购可以跨业务线销售，这样提升业绩和收入。”
比如妇女节、情人节等，涉及一些化妆品活动，通过微商城可以把这个链接推荐给客户。
而说到数字化导购对她的运营改变时，单美芹也自我总结的十分到位。
2
数字化在线，她有了全新的销售模式
转型数字化导购后，她告诉我们几个比较明显的改变。
“以往主要依靠线下流量销售，受限于门店经营。现在时长直接翻倍，线上成了我主要的工作场。”
现在都没有闲暇时间，更多的时间都是在跟客户沟通，或者跟客户推荐产品。她说到。
这里做个对比，传统导购员只是通过线下门店场景进行销售。交易路径也非常单一，消费者到店-销售商品。但数字化导购员是线上主动推荐信息（社群、一对一等）-消费者线上线下完成交易（如微商城、小程序等）-客户留存（企业微信等）-多次转化的全路径。
大部分时间都在线上销售。在谈及每天的工作状态中，单美芹表示，我会发活动消息到社群、朋友圈，而且还会点对点发给我们顾客。
“学会洞察客户，我会根据客户的消费能力、喜好为他们推荐产品。从被动等客销售-主动营销，即使他们没有需求，也会跟他们保持一个良好互动关系。”
为什么业绩做的好，是因为她一直在主动寻找客户，比如谁家在装修，就主动给他推荐电器。再如方太等品牌商在搞活动，我就会为这活动找合适的客户。
分享朋友圈如有客户点赞，可能他有购买欲望，就单独跟他微信聊。
“我不再只是单纯卖货，而是要成为客户的贴身服务员。导购与客户形成一对一的关系维护。”
我们需要站在顾客角度来思考，以往顾客购买商品不仅很难对活动或商品进行全面了解，还得不到很好的售后跟踪服务。以前导购员只想着单次卖货，现在要想着做好顾客服务，要提升复购。
“还有不要忽视了社交延伸的效应。 一个a客户，他会将我推荐给b、c、d客户，b、c、d客户又会将我推荐给e、f、g客户。这是导购分销实现裂变的力量。”
作为数字化导购员让单美芹尝到甜头。这次在有赞“2021春季金牌销售员大赛”中，她的三人团队在三天时间内，完成了近50万的业绩，表现惊艳。这已经相当于她个人一个月的业绩。
受益的不仅仅是单美芹，她只是千万数字化导购中的一员。很多企业的导购员都在加速跑向这个阵营。
3
千万数字化导购大军奔向私域流量浪潮
数据显示，中国从事导购工作的一线人员已经达到1.2亿人，对于拥有众多线下门店的零售企业来说，这些导购是商品到达消费者整个环节中，消费者所接触到的第一个触点。经疫情一役，零售企业对对导购数字化的关注日益加重。基于这一洞察，从2020年起，SaaS服务商有赞发起“金牌销售员大赛”——一场致力于推动商家导购数字化的新零售销售竞赛。
5月19日，有赞“2021春季金牌销售员大赛”正式开启，包括文峰股份(601010,股吧)，丹尼斯百货、南京新百(600682,股吧)、恒安集团、婴贝儿、喜阳阳爱婴、奥康、探路者等数百个知名品牌，近2万门店，超过10万导购员参与。
对于这些企业而言，他们更看重的是，通过导购分销模式全面盘活企业的私域流量，为企业带来的更长期的增长。
比如文峰大世界通过私域流量在2020年收入达到2亿人民币，还关联线下GMV近7亿。私域已经成了文峰的重要战略。而单美芹这样的金牌导购员，便背后的主要推手。
还有丹尼斯百货，将导购员分销和品牌联动结合，开启了一种购物中心的私域新玩法。其调动线下14000个门店导购，注册为销售员，实现线上分销返佣。2021 年,丹尼斯百货小程序销售额预计将突破 3 亿元。
再如做母婴连锁的喜阳阳爱婴，通过导购分销+私域直播的方式，2020年线上业绩翻了15倍，其中导购贡献率超过90%。线上与线下业绩的比例已经趋向 1:1。
而“温州皮鞋大王”奥康的有赞商城已累计注册14412名销售员，实现分销返佣模式。面对不同渠道的客户，奥康总部对所有的客户都做了导购关系绑定，保证每个导购可以稳定地维系自己的顾客，避免与其他导购、其他区域出现利益冲突。目前，奥康有赞商城的顾客复购率约达25%。
这些企业在推动数字化导购员的背后，都有有赞的身影。
4
有赞成了数字化导购员的武装者
刚刚结束的 “2021年春季金牌销售员大赛”，有赞商家交出了一个比较好的答卷。
活动期间参赛商家的销售额同比增长262%，其中百货商家销售额同比增长 543%，时尚类商家销售额同比增长 210%，增长幅度均创造新高。
重点是，整个活动期间，导购员带动的业绩占到活动商家整体销售66%以上。
「零售商业评论」认为，导购数字化绝不是一蹴而就。目前市场环境快变，消费者购物习性也在快变，导购的模式也在变。需要及时洞察变化，进行不断升级迭代，要做长期主义坚持。这是有赞要干的活。
一直以来，有赞“销售员”是被商家广泛使用的销售利器，能帮助企业将员工、导购、店员注册为销售员，实现全员分销，迅速提高销售额，而员工则可获取销售返佣。于此同时，因为此类工具的出现，导购们的工作意识也发生转变，他们在规划未来职业生涯时，开始将小程序、分销、直播等新技能从加分项变成必选项。
当下，除了销售员工具，有赞还陆续推出了有赞企业微信助手等产品助力管理导购、沉淀私域流量，武装更多的导购员。而类似单美芹的这样金牌导购员的故事，一定会层出不穷的上演。
这也是新零售的故事。
（点击文末“阅读原文”，参加MENLO 2021有赞新零售见面会）
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（张洋 HN080）
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