导读：财经江湖众说纷纭，孰是孰非？你pick哪一方？21网调实验室《财经投投看》，邀你围观战队，犀利辣评，不见不散！本期聚焦“618消费者诉求与电商平台服务满意度”。
来 源丨21世纪经济报道（ID：jjbd21）
作 者丨林海铭
编 辑丨张楠
图 / 图虫
5月下半旬，传统电商巨头、新贵们均进入618备战阶段。
除了拼购、满减、红包、秒杀、优惠券等常规操作，平台方也有意将重心放到简化规则，关注用户消费品质上。
今年618购物节，消费者对电商平台的优惠规则持什么样的态度？各大电商巨头力推会员权益，哪家平台更受消费者青睐？
5月20日，京东、天猫正式官宣启动618购物节。针对618消费者诉求和行为习惯，以及各平台满意度，21网调实验室近期在21世纪经济报道官方微博发起了14项投票调查。
通过分析数万名网友的投票结果，我们调研发现：
● 半数网友（仅代表此次参与网络调查的网友，下同）认为，此次各电商平台的618促销活动，在商品价格上还有优惠空间。综合来看，京东的优惠规则对消费者更友好。
● 此次618购物节期间，近5成网友倾向在京东消费。对比各大电商平台，在促销规则、会员权益信赖度、快递服务满意度等用户较为关心的维度上，网友对京东的认可程度更高。
● 直播电商盛行的当下，传统类自营电商反而更受消费者青睐。47%的网友担心主播虚假宣传或夸大产品功效，超3成网友更是担心买到假冒伪劣商品。
● 购物后，网友担心“商家不积极解决问题”，24小时人工+智能服务可有效解决售后服务难题。快递服务也越来越得到消费者重视。约9成网友满意京东的快递服务以及配送员态度。
平台促销“花样多”，京东优惠更直接
获近5成网友青睐
作为一年一度的年中大促，今年618购物节，电商巨头们推出了不少新玩法。
京东联合品牌、商家共同推出“百亿购物金”，包括现金红包、优惠券、头号京贴、首购礼金等多种优惠形式。
天猫推出超级红包、补贴金、星秀猫等活动，全场满200减30、20天狂补100亿。此外，88VIP会员还能领满5000减400等大额优惠券。
拼多多主推省钱月卡和无门槛通用神券，活动期间的商品价格在平时优惠基础上继续打折。
苏宁易购(002024,股吧)打造“六一宝宝节”，意欲用一场有明星、有优惠、有情怀的“开心直播夜”引发共情消费。
商家和平台低价大促，是消费者在购物节囤货的主要动力。不少人表示，对于家电、手机等高价商品，更愿意等购物节促销时再入手。
21网调实验室发布的一项投票显示，今年网友的消费意愿也更为强烈。数据显示，今年618消费额在1000-10000元之间的网友接近4成，高于去年同期水平。
从平台选择来看，此次618购物节期间，近5成网友更倾向在京东消费。除了物流配送高效、商品品质高之外，直接的促销规则、优质的售后服务和价保政策，也是大多消费者pick京东的原因。
△ 21世纪经济报道微博截图
“害怕买贵退货繁琐”是多数消费者的痛点。
21网调实验室发起的投票显示，约60%的网友表示反感“促销前涨价，活动当天打折”。此外，与客服沟通效率低、快递配送慢等方面相比，“平台明着降价，私底下提价”的行为更让网友恼火。
为了让消费者放心购，打消“怕买贵”的顾虑，部分电商平台也推出了相关政策。以京东为例，若消费者购买的商品存在降价情况，只要在价保服务周期内，后台会自动核算差价并予以返还，最大程度地保障消费者的利益。
除了商家“明降暗涨”套路，复杂的促销规则也“劝退”不少网友。
△ 新浪微博截图
据21网调实验室统计，接近半数的网友表示京东的促销规则套路少，优惠更直接，其次是拼多多和淘宝。
值得注意的是，本届618购物节的“促销力度”也是网友关注的焦点，超五成消费者认为商品价格还可以再优惠一些。
直播带货成电商“标配”
传统平台更受消费者青睐
因疫情推动而崛起的直播带货，成为电商巨头们争夺的“流量洼地”。
今年618期间，天猫多位总裁、明星上阵直播带货，苏宁易购打造“比价直播”，京东则有近1000名超级明星、总裁走进直播间以及超1000位专业KOC种草官成团。此外，短视频玩家抖音、快手也正式入局618大促，推出各类品牌活动。
据商务部数据显示，我国电商直播用户达3.88亿，在2020年直播带货整体规模突破万亿元，预计2021年将接近2万亿元的规模。
一方面，准时蹲守直播间抢购，正成为消费者的常态。另一方面，新兴的消费模式也带来诸多的维权难题。“抢到手机后发现是假货”“商品与直播间描述不一致，还不让退款”，不少网友在直播间消费后，才发现自己被商家套路。
21网调实验室的调查显示，今年618购物节，47%的网友担心主播虚假宣传或夸大产品功效，35%的网友则担心买到假冒伪劣商品。
中国消费者协会2020年3月发布的报告显示，从消费者满意度评价来看，京东直播等传统类直播电商满意度排名靠前，均在80分以上，抖音、快手等平台则相对居中。
△ 中国消费者协会报告
售后难题待解
24小时人工+智能服务超给力
除了对虚假宣传、商品质量的担忧，平台售后服务是否有保障也成为消费者关心的焦点。
618购物节，网友们最烦遇到什么问题？
调查显示，48%的网友表示，“商家不积极解决问题”最让人恼火。
随着订单量的飙升，如何满足消费者的售后诉求，提升自身服务质量，值得各大电商平台思考。
21网调实验室了解到，京东人工及智能服务为消费者提供24小时全天候守护，第一时间响应消费者需求，为消费者提供帮助，截至6月1日开场10分钟，智能客服累计服务已经达到160万次。
此外，不少网友在微博点赞京东618售后服务：
△新浪微博截图
根据《中国智能客服行业研究报告》数据显示，目前中国约有500万全职客服，客服产业规模约4000亿元，而未来智能客服的市场规模将有望达到800亿元。
京东集团副总裁、京东人工智能研究院常务副院长何晓冬此前表示，对于京东而言，智能客服是AI技术应用最核心的领域之一。
他指出，京东智能客服目前能识别7至8种情绪，包括愤怒、失望、高兴、愉快等，通过对顾客情绪的精准识别，可以更好地安抚和服务消费者。
尾款人秒变收货人
约9成网友认可京东配送
随着消费观念的转变，消费者对各大电商平台的促销政策也趋于理性，价格上的优惠固然有诱惑力，但购物体验也越来越得到消费者重视。
在各大平台中，作为购物体验的“最后一公里”，京东配送俨然已成为消费者心目中的金字招牌。
6月1日，话题#尾款人秒变收货人#迅速登上热搜榜。“凌晨刚付完尾款，一觉醒来，快递已经到楼下了”，不少消费者感慨今年618配送太快了。
21网调实验室了解到，1日零点刚过，家住江苏常熟的王女士就收到了京东智能快递车派送的预售护肤品，此时距离她支付尾款仅过了4分钟。
“分钟级”的配送速度，也是京东物流独特优势的体现。据悉，京东2020年推出的“预售前置模式”，能够将消费者下单的预售商品前置到距离消费者最近的快递站点，消费者支付成功后，快递小哥和智能快递车可立即进行“最后一公里”的配送，最快5分钟内即可完成收货。
从21世纪经济报道发起的投票来看，京东在物流配送上的极强竞争力也获得了网友的充分认可。据21网调实验室统计，相比其它平台，约9成网友更满意京东的快递服务以及配送员态度。
会员权益信赖度“抢眼”
超半数网友pick京东
此外，21网调实验室调查发现，因电子产品质量保障、配送服务高效出名的京东，在消费平台偏好和会员权益信赖度上，也得到了不少网友的认可。
据了解，市面上的会员权益主要有京东PLUS年卡，天猫88VIP，拼多多省钱月卡等。
21世纪经济报道官方微博的投票数据显示，超过5成的网友更信赖京东的会员权益，紧随其后的是淘宝、天猫。
△21世纪经济报道微博截图
有网友吐槽“会员都是套路”，也有人表示京东会员确实比较好用。
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（李佳佳 HN153）
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