晚上七点，加班的小桃（化名）拿出手机，打开上面的APP，从页面找到自己经常订餐的店铺，选好餐，点击”结算”，不一会，她就在单位吃上了心仪的晚餐。加班结束，坐地铁回家，出了地铁口，看到一个卖樱桃的大爷，拿出手机扫完水果摊位上摆着的收款二维码，小桃拎着一兜樱桃回家了……
类似这样的场景，我们再熟悉不过。近年来，消费者的购物方式发生翻天覆地的变化，人们既能在实体店里尽情挑选和体验，也可以足不出户就购齐所需物资。
而这则得益于互联网的发展以及零售行业数字化转型。
从技术端来看，若要实现满足消费者的多样化需求，企业通常通过运用互联网、物联网技术，感知消费习惯，预测消费趋势，引导生产制造，为消费者提供多样化、个性化的产品和服务。从行业来看，企业迫切需要借助数字化手段来实现与客户的连接与互动，实现营销、销售、服务全链路的智能化、精细化客户运营，以支撑业绩的规模化增长。
根据清华大学全球产业研究院发布的《中国企业数字化转型研究报告》显示，2020年，企业数字化转型整体成熟度进一步提升，国内传统企业的数字化转型已经从部分行业头部企业的“可选项”转变为更多行业、更多企业的“必选项”。
在北京大学经济学教授樊纲看来，当前数字经济最重要的内容不是生产数字设备和数字技术本身，而是要把新的信息技术应用于对各种行业的改造和升级，加速千行百业数字化转型。
销售易创始人兼CEO史彦泽对媒体表示，“中国经济由高速增长阶段转入高质量增长阶段，过去那种‘追风口、赚大钱’的机会越来越少，各个行业的竞争都趋于白热化，绝大多数中国企业整体都进入了赚辛苦钱、赚慢钱时代。企业竞争更激烈，精细化的管理成为企业的核心竞争力。”
以零售为例，当行业开始从以产品为中心向消费者为中心转型，那就要求该领域企业围绕消费者的现实需求进行数字化布局，实现从粗放经营向精细化运营转变。其中，能否在消费者的全生命周期旅程中关注和触达消费者，则成为数字化精细运营的关键。
“在消费者生命周期中，企业有非常多的机会、渠道和触点，与其发生互动。企业需要追踪消费者行为，通过各种各样的渠道、触点，推送其感兴趣的内容，进行精准营销，做到对消费者全生命周期的覆盖。”对此，销售易方面认为，从了解产品、到对产品产生兴趣、加入购物车或到店咨询，然后进行购买，再到交易产生以后的履约、评估、复购，持续维护，是一个完整的消费者生命周期，零售企业需要在每一个节点关注消费者，以获取完整的消费者信息。
如何做到真正的以客户为中心？对此，业内人士分析称，企业要把客户放在运营的中心，在销售、营销、服务、生产、制造、财务等各个环节进行深度洞察，从而实现用户的转化、精准服务、品牌满意度、忠诚度的提升，这也将成为每个企业在下一个节点上能够规模增长的核心要素。
“企业会更加清楚数字化转型不完全等同于AI、区块链等前沿技术，客户关系管理平台CRM、客户数据平台CDP等与客户（消费者）直接关联的主流技术才是夯实数字化转型路径的基础。” Gartner研究副总裁孙志勇告诉记者，对企业来讲，脱离了业务场景的技术创新不是数字化转型，而是技术实践或者叫技术实验；结合自己的场景以及自身的情况来有的放矢地选择技术，才叫数字化转型。
而在2020年，销售易正式布局B2C业务，推出以CDP（客户数据平台）为核心的消费者洞察体验套件，明确双中台型CRM战略，标志着销售易通过新型互联网技术，打造符合新数字化时代企业新需求的新一代数字化CRM产品。销售易基于“以客户为中心”的战略布局，打造新一代的CRM产品和解决方案，产品覆盖TO B到TO C的业务场景，再通过逐步引入AI、物联网等新技术为CRM注入新能力，帮企业走出防火墙，不局限于内部流程的管理，更可以直接连接外部的合作伙伴和客户，实现精益化运营。
史彦泽指出，以客户为中心也好，还是进入B2C业务也好，本质上就是销售易一直提的“连接客户”。“以汽车行业为例，是典型的B2C的业务场景，随着数字化的到来，客户的需求发生变化，经销商这一环变成扁平化，车企直接面向消费者。那么作为车企客户开始需要考虑如何触达并准确获取客户等问题。这时候销售易就可以为他们搭建具备数字化和智能化全业务链条解决方案，连接企业内部、消费者以及供应链端进行精准运营。”
据悉，浙江万银汽车集团利用销售易CRM，实现了企业微信营销和活动管理。从邀约到店覆盖线索管理、分配、筛选和客户邀约，高效触达有价值的消费者；从客流管理、客户建卡，到客户跟进、评价，实现全方位掌握目标客户状态，并为其提供高效服务。而作为汽车经销商集团50强、中国汽车流通协会副会长单位的捷通达集团，则利用销售易的客户运营数字化全套解决方案（CDP平台），实现了实现营销数字化升级，赋能集团旗下各门店的拓客能力和成交率，通过构建客户精准画像，为各门店发掘客户的潜在价值，为识别更多的商机提供支持。
企业对客户的变化与需求越了解，提供的服务越精准，客户体验也越好，而每一次连接都意味着一次新的机会，客户多一次增购服务，企业的获客成本就会下降一些。就像史彦泽所说的那样，这也是销售易进入B2C领域的一个很重要的原因，时代的变化，客户的需求变化，业务模式的变化，反向倒逼业务模式变化，从而延伸了边界，实现了“破圈”。
（李佳佳 HN153）
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