美团改进骑手的差评申诉问题，将通过场景前置剔除差评

蓝鲸TMT频道7月9日讯，今日晚间，据美团官方微信公众号消息，美团正在改进骑手关心的差评申诉问题。在后续的工作中，美团将骑手在送餐途中可能遇到的共性问题前置，为骑手提供实时上报申诉的通道，消除非骑手原因的差评，减少骑手后续的沟通成本，通过产品功能的改进解决客诉问题。

美团方面表示，骑手评价及申诉流程之所以存在，是想在给用户良好体验的同时，筛除非骑手原因造成的差评，保证骑手被公平对待。但在实际的运转过程中，目前的骑手评价及申诉流程，虽然能够筛除部分不合理差评，但许多因送餐途中突发状况造成的差评，要在服务评价产生后才能通过投诉的方式说明，这在一定程度上增加了骑手的沟通成本和证明难度。

据此，目前，美团通过调研和实地走访，已经迭代梳理出了30多个异常场景。举例来说，如果骑手到达送餐地点，但联系不上用户，以前可能要等到用户给出差评后，骑手通过投诉的方式说明情况，后置说明情况可能存在一定难度。但在通过场景前置优化后，骑手可以在联系不到用户的当下就操作上报。上报成功后，后续平台在统计用户评价时，将直接为骑手剔除差评，无需骑手投诉。

此外，据悉，如果骑手在前置场景以外，对申诉不通过的订单仍有异议，可以继续投诉至人工客服。美团将根据骑手反馈及取证情况进行再次判别。美团方面表示，未来，会继续行动、倾听和完善，努力给用户带来更好的产品服务体验，也不断提升骑手的配送体验。

（张洋 HN080）