提及爱享家当前的门店及经纪人规模时，李红刚随即打开了电脑，通过贝壳提供的数据看板为我们查阅了最新的数据。数据显示，前一周爱享家新增了3家门店和151名经纪人，当前门店规模正好到达100家，经纪人规模达到751人。
据李红刚介绍，从2009年在武汉创立爱享家，到2018年7月和贝壳合作时，爱享家的门店是30多家，经纪人200多人。和贝壳合作这3年时间，其门店规模和经纪人规模都增长至原来的3倍多。
“2018年和贝壳合作之前，我们没有数字化的工具，因此管理上缺少抓手，增长天花板明显，门店规模一直在30家左右徘徊。和贝壳合作后最大的收获，就是为我们打开了一扇数字新世界的大门。”李红刚说道。
3年规模翻2倍多，爱享家是如何借助数字化工具实现管理体系与经营模式转型，从而突破发展天花板的？
从单打独斗到科技驱动合作，爱享家完成量化管理转型
2002年大学毕业后李红刚只身前往上海闯荡，在租房的过程中接触到了房产经纪行业。当时上海的房产经纪行业正处于快速发展期，大街上随处可见房产经纪门店。但春节回到武汉老家过年时李红刚发现，武汉的街头并没有多少房产经纪门店，他判断这会是个创业的机会，于是在2003年辞职下海，开了自己人生第一家房产经纪门店。此后的数年，李红刚一直在房产经纪行业摸爬滚打，既独立开过数家门店，也到业内某大企业工作学习大组织的管理经验。经过6年的沉淀，李红刚最终在2009年创立了爱享家，开始以品牌连锁的方式开启公司化的经营之路。但限于房产经纪行业链条长、流程复杂、参与者众多等制约，李红刚一直无法实现对全要素的量化管理。“因为无法量化，管理上就缺少抓手，企业发展只能依靠经纪人的单打独斗。而这又导致了一个我不愿意看到，却又束手无策的结果——内部竞争严重，对组织伤害很大。”李红刚对记者说道。而且因为缺少数字化工具，爱享家也很难与客户建立有效连接，因此过去爱享家就只能把房源当成核心资源，寄希望于用房源绑定客户。据李红刚介绍，把房源当核心资源会引发一系列动作变形，比如经纪人会故意“包装”房源，用一些假图片、假价格来吸引消费者问询。“2018年4月，贝壳进入武汉市场后，我们之间就很快接触商讨了合作的可能。我当时最看重的就是贝壳丰富的数字化工具和先进的管理理念，希望借助合作对爱享家的经营管理做一次彻底的转型升级。最终在当年7月份，我们正式与贝壳达成了合作协议。”李红刚回忆道。贝壳作为“科技驱动的新居住服务提供商”，多年来打造了丰富的数字化工具。2008年开始，链家就已经在着手搭建居住服务产业的各种数字化基础设施，其中最被外人称道的就是楼盘字典。2018年贝壳找房成立，把楼盘字典对外开放，有效拉平了买卖双方的信息对称性，杜绝了吃差价。以楼盘字典为技术原点，贝壳针对大量服务场景中的痛点，开发了一系列降本增效的数字化工具，包括VR看房、在线签约、线上贷签、数据看板等。通过利用贝壳的数字化工具，李红刚推动了对爱享家的量化管理转型。因为过去各个环节无法量化，经纪人只能单打独斗，但现在通过数字化工具，就可以明确知道每个经纪人在一笔订单中做了哪些事情，贡献了多少价值，在最后成交后就可以根据贡献大小，为每个参与的经纪人按比例分配佣金。“有了数字化的基础，所有的经营动作才有了留痕的可能，经纪人之间的诚信合作才得以发生。”据李红刚介绍，现在爱享家的每笔订单，平均有5.3个人参与合作完成。有了量化管理后，爱享家的经纪人也不再需要通过“包装”房源吸引客户了，因为现在可以与客户建立真实有效的连接。李红刚把经纪人的所有业务动作做了科学量化，而这些量化都指向品质正循环的建立。比如经纪人上架真实房源信息、及时回复客户的IM问询、积极与其他经纪人合作服务客户等都能被记录，而且能获得客户的正向评价，这又能帮助经纪人获得更多的商机量，提升其在客户面前出现的概率和被客户选择的概率。而这就是一个品质服务驱动的正循环。除了提升门店经营效率，贝壳的很多数字化工具也在帮助客户提升买卖房屋的体验和效率。2020年疫情肆虐，武汉作为重灾区所有的线下商业活动都被迫终止，但爱享家店长周颖的门店利用VR带看、在线签约等数字化工具，依然帮助了很多客户解决了买房过程中遇到的困难。据周颖介绍，2020年年初有位广州的客户要买武汉的房子，但因为疫情无法实现两地往返，周颖门店的经纪人就利用VR带看帮助客户线上筛选了多套房源，最终为客户找到了满意的房子，并通过在线签约工具完成了线上合同签订。“现在的客户越来越偏向年轻化，他们更愿意使用VR看房等在线工具，既可以实现高还原度地在线看房，也能节省线下看房的时间成本，还能通过在线签约等工具实现交易全流程的在线闭环。”周颖说道。据李红刚介绍，通过数字化工具的管理提效和经营提效，目前爱享家70%的订单都是通过线上商机转化成交的。数字化改变了消费体验，也为服务品质提供了保障。爱享家还推出 8项安心服务承诺，包括：真实房源假必赔、不吃差价有必返、房屋漏水补损失、资金存管保安全、交易不成退佣金、房屋带看保安心、物业欠费先垫付、过户枉跑补路费。“每个店长都是创业家”周颖2013年加入爱享家，如今已经成为爱享家的一名优秀店长。
每天起床，她的第一件事就是打开数据看板，查看商机响应、客源解读、房源进线等经营指标及其变化趋势。
“我经常鼓励经纪人要为客户提供差异化的个性服务，比如那些平时下班比较晚的客户，我们就应该给他们更多提供VR带看。”周颖说，线上化是让她超越很多同行的关键，尤其是线上及时响应客户问询，是提升门店商机的重要方法。因此，她要求经纪人熟练运用数字化产品，比如IM、VR带看、线上签约等，目前门店已基本实现100%服务在线、管理在线。效果也非常明显，目前门店95%的租赁业务都是通过线上成交。
与周颖一样，线上化是目前爱享家店长最看重的工作和管理方式，而爱享家也将他们视为品牌的中坚力量。
“经纪行业经营以门店为单位，店长对门店负责，而品牌则需要对店长负责。”在李红刚看来，伴随房产经纪行业的产业互联网改造不断深入，店长的标准画像已经从单一的熟悉经纪行业业务逐渐升级为综合立体化，需要懂产品，熟悉线上商机逻辑；懂招聘，能招人也能培养人；懂规则，愿意合作、会合作。
因此，爱享家专门编撰了《门店运营管理手册（1233管理法）》（下文简称“手册”），明确店长核心要务：资源盘点、资源获取、资源分配，并制定了店面健康度晴雨表，通过数据看板帮店长实现科学管理。
“1233管理法”明确，店长对门店所有资源负责，包括资源获取、资源转化、资源分配三方面。传统经纪业务中，“资源”大多指的是门店、经纪人、房源、客户、钥匙等传统指标，而爱享家则认为，“资源”还包括通过贝壳实现的跨品牌、跨店合作，经纪人行为积分等良性经营记录。“店长需要关注门店资源的获取，关注库存房客质量、新增商机，以及门店的品质和口碑”，李红刚说。
而在资源获取后，店长还需要追踪资源的转化率，包括议价幅度、成交客户转介绍等。通过调整房源的维护等，调整门店运营官、师徒关系、作战小队的人员，让分工明确化、资源价值最大化，以此在单位时间内获取更多资源并转化成业绩。
这一管理方法论，也让包括周颖在内的店长实现了质的飞跃：不再单纯靠拍脑袋决策，而是通过量化的经营指标指导决策；对门店经营结果的好坏也不再是无法判断，而是可以通过复盘追踪问题，并对下一阶段提出改正建议；对新人培养也不再是放任自流，而是可以根据量化的经营环节，拆分出可执行、可测量、可反馈的作业动作，并指导经纪人成长。
沉淀量化管理方法论，“新人快速成老兵”
通过利用数字化工具实现量化管理，爱享家从公司整体到每个门店都打通了经营正循环。3年时间，爱享家规模提升了2倍。“原来一直做直营，不敢做加盟业务，因为不知道能给加盟商提供什么价值。现在我们通过和贝壳合作总结了一套成熟的门店管理运营解决方案，可以批量地对外交付，因此加盟业务已经成为了我们当前的增长引擎。”李红刚说道。
为让经纪人快速成长，爱享家推出针对新人的“领英培训”、针对门店管理层的“M培养计划”等课程体系。
在周颖门店，门店每招进一个新人，她都会对新人进行一场为期21天的“领英培训”。“培训就是围绕学习手册展开的，其中的核心就是帮助新人掌握数字化作业能力。经过培训后我们发现，现在的新人甚至比很多老员工都更擅长使用数字化工具。”
除了爱享家的“领英培训”，周颖在贝壳的客户赋能经理指导下，也会经常带领经纪人学习贝壳经纪学堂提供的大量线上课程，帮助经纪人提升职业技能和掌握最新的数字化工具。
加强新人数字化方面的培训，李红刚有着自己的战略考量。在过去没有数字化工具的时候，一个新人能否成长，全看个人能力和运气，因此新人成长很慢，一旦无法从工作中获得成就感和归属感，就容易对这个行业失望而最终流失掉。现在通过加强对新人数字化方面的培训，就能尽快把新人带入爱享家打造的数字化驱动的经营正循环中，从而让新人的努力能快速兑现成收获。
“买卖单可能比较难，但只要按指导手册作业，新人最起码能开一些租赁单，这样他们一方面能有一些收入上的保障，另一方面也能对这个行业和职业建立信心。”李红刚对记者说道。
周颖告诉记者，她门店的新人，现在租赁成交的占比很高，对职业发展都很有信心。但同时周颖透露了曾经对李红刚与贝壳合作的不理解：“之前没有很多规则约束我们，大家都觉得很自由，但和贝壳合作后李总掌握了很多数字化工具，也就开始建立了很多管理规则，很多当时的同事都感到不适应。但适应了规则后我们发现，其实现在的作业是更轻松的，因为现在不再是凭感觉决策，而是通过量化管理指导决策，让我们知道遇到什么情况该怎么处理。”
因为掌握了这套量化管理的运营体系，爱享家拿到了启动新一轮规模增长的钥匙。在利用数字化工具建立经营正循环的同时，李红刚也在着力打造爱享家的品质正循环，推动爱享家成为武汉当地“助力创业者成功，让江城居住更美好”的新经纪品牌。
本文首发于微信公众号：证券市场周刊。文章内容属作者个人观点，不代表和讯网立场。投资者据此操作，风险请自担。
（董云龙 ）
加载中,请稍侯......