从“价格战”到“服务战”，京东引爆今年“双十一”

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双十一变了。

10月底，随着各大电商的新玩法和备战情况逐步曝光，消费者对今年购物节的期待也逐渐拉满。经历了十三年的磨砺，双十一已经从最初单一平台的价格促销活动，全面铺开，成为真正的全民狂欢购物节。消费者的需求也从最初的追逐低价，到期待全方位的购物体验。

各大平台依然不负期待：10月20日，淘宝放出大招，宣布将推出退货秒退款功能，无需商家审核，由平台自动退款，相关话题瞬间登上微博热搜。同样，京东除了率先于行业中推出价保、上门换新、随心换、闪电退款等服务外，也对包括价保、放心换等百余项服务还在今年京东11.11进行了全面升级。

据悉，为了保障消费者随时享受下单无忧的体验，京东11.11期间，超过9成的热销商品均被价保服务覆盖；京东PLUS会员还可享受全程专属超级补贴。京东自有品牌推出多款高品质好物，部分商品可享第二件半价、限时1元试用、180天价保及3年质保免修服务等活动。

苏宁易购除了在线上推出各类优惠活动外，还在线下发挥门店优势，化身有温度、可互动的潮流集市，落地36个来电潮生活主题落地展、3000场来电潮生活体验活动、10万个“来电盲盒”打卡活动，推动双十一从“卖产品”到提供场景体验和生活方式的转变。

当日，阿里巴巴的股价创下两个月新高。京东也创下了近两个月的新高，截至收盘，10月以来涨幅达18%。晚间美股开盘，拼多多亦冲涨近5%。

史上最长预售：台上一分钟，台下是“内功”

今年双十一最明显的变化是时间的提前。包括京东、淘宝在内的多个电商平台，都于10月20日即开启预售。

以京东平台为例，10月20日晚8点正式开启预售，众多优惠活动和互动玩法也同步开启，10月31日晚8点支付尾款、全面放价，11月10日晚8点开启高潮，为的是让消费者不用熬夜也能尽享优质低价好物。

预售期的延长，缓解了消费者双十一抢购的紧张感，反而能给用户带来更舒适、人性化的购物体验。

数据显示，京东开启预售后4小时内的下单用户数同比去年预售首日提升了将近40%，推出的“小时购”服务，首单送达仅用了10分钟时间。

网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青对时代财经表示，对于天猫、京东等电商们来说，双11经过12年的发展，也要有新鲜度，时间的调整给用户制造了不同的感觉，消费习惯也在变化，提前“蓄水”的方式，也使得双11销售额拉升到新的高度。

对于互联网平台而言，好的用户体验离不开强大的技术保障。下单、付款的购买环节，才是预售体验中最重要的一环。10月20日，双十一预售一开抢，淘宝服务器被挤崩。据平台回应，相关问题在十几分钟内得以迅速解决。

同样，为了确保每一位消费者的优质购物体验，京东云打造了业内首个混合云操作系统云舰，通过千万核计算资源的弹性调度，保障消费者的购物顺畅，并由京东智能客服将为消费者提供7x24小时服务，全方位保障京东11.11的平稳运转。

此外，在商品质保方面，京东还引入先进的区块链技术，搭建了“京东智臻链”区块链防伪追溯平台，实现从直采原产地到消费者的供应链全程可追溯。在此基础上，京东搭建了全方位的“品质生态体系”，携手专业质检机构制定更高要求的京东商品合规标准，推行入仓验收、在仓巡检、飞行检查等举措，打造标准更高、力度更大的商品质量管控体系。

京东零售CEO辛利军表示：“京东一直以来都在追求为消费者提供‘多、快、好、省’的购物体验，为此我们持续加强投入。仅过去一年多，除物流及消费类服务外，京东零售在提升用户服务方面的投入已超350亿元，相当于为5亿多京东用户每人送了两只宿迁霸王蟹”。

无忧抢购：物流护航，京东发货要求最严格

“何时发货”，一直都是双十一抢购用户下单后的“心病”。为了维护双11期间正常有序的交易秩序，淘宝天猫、拼多多、京东、抖音平台纷纷在2021双十一调整发货相关规则，对发货时间、物流信息等做出要求。

其中，京东要求：11月10日-11月14日期间成交的订单，需要在72小时内完成发货（指在物流公司系统内可查看到订单的物流状态，如揽件、中转、派送、签收等），除此时间段之外产生的订单，商家均需在48小时内完成发货，发货后72小时内须有物流更新记录。

天猫要求：11月11日-2021年11月14日期间买家付款的订单，商家须在2021年11月17日前发货并确保物流单号有揽收记录，揽收后48小时内须有物流更新记录。

抖音则要求商家根据自身发货能力，使用平台“延迟发货”工具设置延长发货时间，最长不超过72小时，未使用“延迟发货”工具设置的，按订单原有发货时效考核。

可以看出，在上述三家平台中，京东对于双十一前后几日的发货要求最为严格。这背后离不开京东平台背后自营物流的“后勤”保障能力。目前，京东物流全国运营超过1200个仓库、38座亚洲一号，成为从容应对亿级订单的关键力量。

值得一提的是小时购，这是京东重磅推出的新业务，瞄准的便是购物节后往往需要一个月才能收到商品的痛点。目前已有超10万家全品类线下门店接入京东小时购服务，3-5公里内的消费者可以享受即时送达服务。昨晚一位在京东下单的女士，仅仅在10分钟便签收了自己的商品。

此外，京东物流也将在京东11.11期间为消费者享受极速收货体验护航，更有预售前置分钟达服务，品类范围拓展至几乎所有中小件品类，全国30个省份、超200个城市的消费者，只要在京东购买预售商品，都将有机会体验到最快分钟级的收货体验。

京东零售市场营销与商业化中心负责人邵京平表示，今年的11.11，京东将携手更多的合作伙伴，通过打造“更多、更快、更好、更省”的消费体验，让消费者感受史上“商品最多、价格最优、服务最好”的京东11.11。

据悉，自2020年1月1日以来，除物流及消费类服务外，京东零售仅在用户服务方面的投入即超350亿元。此外，京东在客服方面的累计投入已近200亿元。

（董云龙 ）