数字时代CRM的新定义。
编辑 | 武静静
2021年12月4日，科技智库「甲子光年」在线上举行了2021「甲子引力」大会。在当日下午举行的"企业服务"专场上，纷享销客创始人兼CEO罗旭就《连接型CRM，赋能企业数字化增长》为主题发表了演讲。
会上，罗旭谈到在产业互联网全场景、全链路、端到端、一体化的发展过程中，CRM正在被重新定义——不再是管客户、管流程、管销售人员、管销售资源的销售工具，而是以客户为中心，内部营销协作的作业平台。在他看来，在帮助企业数字化赋能过程中，CRM软件不仅是工具，而是一个包含营销、服务和中间销售过程的业务容器。这是时代赋予企业的新机会，纷享销客正是基于这样的全局洞察，构建了平台化、行业化、一体化、社会化的业务平台，赋能企业的数字化转型升级。
以下是罗旭的演讲实录：
大家好，我是纷享销客创始人CEO罗旭，非常高兴来到2021甲子引力大会，我分享的主题是《连接型CRM，赋能企业数字化增长》。
谈企业数字化增长之前，首先我们看一下整个产业正在发生什么样的变化。
新技术的驱动下，随着数字化的不断深入，产业互联网可以用一句话来描述——全场景、全链路、端到端、一体化。
从线上到线下，从生产端、流通端，到消费端，从信息流、业务流到资金流、票据流，大量的数据都实现了端到端的融合和连接，整个产业往数字化、互联网化、交互化、智能化的方向演进。
在具体的营销领域，企业的销售的管理不仅局限于内部的销售流程管理，更注重的是内部和外部生意的链接——任何一个企业，直接面对消费者之外，特别在B2B领域，都会有经销商、代理商和中间的渠道。所以企业和渠道之间的线索管理、客户管理、商机联合跟进、促销活动、数据统计等都需要一套数据链路。连接型的CRM应运而生。在此之前，传统的CRM更多地像一个销售漏斗，旨在帮助企业进行销售团队、客户资源和销售流程管理。
所以在产业互联网背景下，CRM正在被重新定义，不再是管客户、管流程、管销售人员、管销售资源的销售工具，而是以客户为中心，内部营销协作的作业平台。让研发、生产、市场、服务，甚至包括财务等各个部门更好地协作，驱动整个业务与客户中心更高效的协作，这是第一个维度。
第二个维度，业务驱动至关重要。而大量的业务是跟伙伴驱动联动，特别是在B2B领域里，联动发生在企业和上下游之间，和代理商之间，和分销商之间。以制造业为例，他们投一个标，可能需要厂商和他的经销商或代理商进行3个月-6个月的连续协作，所以整个项目管理的过程中，企业内外的协作就变得非常重要，不可能仅依靠简单的QQ群或微信群，电话或邮件。而是需要一个在线协作平台来支撑，这是当下甚至未来一个必然的趋势。以软件行业为例，上下游企业之间、代理商之间，从线索分配、客户报备，到服务和订单都需要依赖数据。因此，CRM实现企业内部和外部的连接极其的重要。
我认为，连接主要分为四个层次：是营销业务的连接，数据的链接，在线的协作，通讯协作。我们今天最常用的社会化协作模式就是拉个微信群，但微信群的数据很难沉淀在企业里。所以如何让通讯业务化、让业务通讯化也是CRM软件未来发展的一个必然方向。
总结来看，内部的营销协作和外部的业务协作会成为未来CRM一个必然的方向。如何让CRM和CRM之间交互，如何让企业内部和外部的营销业务连接起来，既是一个挑战，更是一个机会。
我一直在想一个问题，CRM软件在帮助企业数字化赋能时，它的定义是什么？
答案是业务容器。是一个包含营销、服务和中间销售过程的业务容器。
这个业务容器通过底层PaaS化的平台、一体化的CRM的引擎和通讯互联能力，结合各行各业的核心场景，来帮助企业和它的下游，甚至和终端的用户，实现B2B2C的交互连接网络化。我认为这才是未来产业互联网下CRM如何去真正赋能企业数字化的核心。
一个新的方向是，CRM软件需要具备这三个特征才能更好地适应未来的需要：平台化、行业化、交互化。特别是交互化非常重要，比如，邮件就是一个非常好的交互化的软件，两个不同的企业邮箱之间，通过协议和地址可以交互连接，也可以基于一个邮件主题进行充分地协作。未来CRM也一样。
所以我们认为，扎根于企业内部的孤立的CRM，最后一定会变成交互的社会化的CRM。两个企业之间，两套CRM之间，基于权限，能相互进行通讯和协作，进行业务在线的处理。终极形态可能就像在线协作一样，营销业务最终也会实现完全的在线化。
比如纷享销客现在做的移动CRM，不仅自身企业内部可以使用，且企业和企业之间可以连接，企业和上下游之间可以连接。这种连接包含着广泛的范畴：线索商机、费用对账、项目管理，甚至前端的市场活动，企业和自己的上下游企业之间，通过认证，协议握手之后，就能进行在线编辑。我们认为这是CRM的未来方式。
营销业务如果最终能够实现企业和企业之间的在线交互，我觉得会是SaaS软件一种大的跨越，它会从SaaS变成PaaS平台化，再到BaaS商业化。这不仅是软件工程的进步，也是一个营销理念，是整个营销发展趋势的一种大跨越。
基于这样一个对未来企业数字化的理解，以及对CRM未来发展方向趋势的判断，纷享销客选择并践行着自己的路径。提出了一个连接型的概念，连接人、连接伙伴、连接业务、连接终端，因此，我们整个产品的核心能力也都是以连接为基础。
首先，在平台化方向上，我们的低代码PaaS平台能够支持强大的互联能力，它所有的定制化能力、引擎都是在上下游企业之间有充分的连接能力。第二、我们的CRM软件是一体化的，即它自身所有能力也是开放性的，是交互的，也支持企业和企业之间的连接。第三也是最重要的行业化，不同于to C广义性的连接，to B的连接有垂直性，即每个产业连接的核心是上下游和相关性的生态。因此一体化的CRM，整个连接应该沿着行业的路径走，底层逻辑是在行业场景中形成一种平台化的交互的连接。只有这样，企业用户在使用CRM时，才会有极大的开箱即用的平台感和专业化的场景感。
所以，总结来看，纷享销客的四个特点是平台化、行业化、一体化、社会化。平台化指的是低代码平台，我们低代码平台提供了六大引擎：
一是业务设计引擎，又称制定对象；
二是BPM流程引擎，从工作流、业务流、审批流，帮助企业可以定制各种各样的业务流程；
三是权限引擎，基于多维的权限设计，支持企业内外和上下游之间的跨组织的权限设计，帮助企业在生态里去构建主数据流；
四是UI引擎，不管是PC端还是移动端，根据每个场景、每个角色，我们设计不同的字段、布局和页面，让每个员工在自己所匹配的工作环境中进行业务操作；
五是规则引擎，帮助企业去设计各种各样的业务逻辑和规则；
六是数据引擎，也称BI引擎，对全局的业务数据进行动作的数据量化，行为的数据量化，到结果的数据量化，把基于资源、人、行为的效率和转化率，通过可视化的方式呈现出来。
因此，我们的PaaS平台真正的能力是让CRM软件从一个工具变成一个赋能平台。随着代码语言的普及，大家都能掌握一些低代码语言的时候，将来PaaS平台会消费者化，像我们这样的PaaS平台在企业内部就会成为常态的能力工具，大家拿来会非常方便，花三五天或者一两个星期，就能搭建出自己需要的简单场景，花一两个月就能搭出一个非常复杂的业务场景。
但光有PaaS平台还不够，配套的还有我们的开放平台，比如从前端的数据接口，到账号体系，到消息的开放能力等都保证了我们产品有强大的数据融合能力。同时我们又通过自身的数据集成平台，让异构系统之间的数据能够流入流出，形成了和异构系统的数据互通互联。
此外，面对SaaS共同的生态问题，无论是钉钉生态还是企业微信生态，纷享销客是如何在生态里构建自己的一体化能力？我们的解决方案很简单——全线无差异地上架了企业微信平台和钉钉平台，以此通过我们的开放平台、数据集成平台，和程序化的应用对接能力，来确保我们的产品，不论是钉钉版，还是企业微信版，还是独立的APP版，都能实现数据的无缝的融合。我们是一个应用服务提供商，核心在于让用户无缝的去进行数据的生产和使用。
同时，纷享销客还在开发小程序引擎，通过把前端应用的小程序化，让各端的生产效率更高，体验完全一致，交互更好，确保整个产品复杂系统充分的解耦和轻量化，让产品有用、能用、易用、爱用，以此真正赋能企业数字化。
最终来看，纷享销客整个产品架构底层是PaaS平台，中间是一体化的CRM引擎，同时有互联场景，进行各个行业的应用实践。这样的能力体系之下，我们才能够以客户为中心，进行全生命周期的营销数字化赋能。
当下， CRM已经从简单的客户管理工具演进为业务精益化的数字化平台。从市场营销、线索获取到线索转化、商机跟进，再到服务和响应，以及最后的客户成功CSM，我们是国内非常少能够对用户的全生命周期进行价值管理的一体化CRM。
我们能够帮助企业在数字化的过程中，实现营销的可量化、可预测、可分析、可测量、可评价，以及整个营销工作的全局数字化。不论是前端的全渠道营销，线索获取，线索的智能评分、线索的培育，线索的转换，还是后端的销售的整个漏斗和销售项目进程的管理，企业都可以借助我们一体化平台，连接内部和外部，形成一个营销业务的中台。
基于纷享销客连接型的CRM平台，营销工作变得更加逻辑化、数字化。首先，我们可以进行大量的数字建模，让整个营销工作通过大量的AB测试，进行科学决策；第二，基于行为、结果和过程的量化管理和量化分析，会变得更加直观。每个阶段的转换率，人员的效率，资源的周转率都可以通过图表来呈现；第三，决策者之外，我们还可以帮助一线的销售管理人员实现全局管理的数字化，让他们通过各种端看到自己实时工作的转换情况、效率情况以及工作成果。
正是因为搭建了这么一个平台化、行业化、一体化、社会化的CRM，所以纷享销客在过去10年的历程之中，也赢得了一万多家中大型的企业的青睐，他们都是各行各业里的一些头部企业，比如高科技领域旷视科技、神州数码(000034,股吧)；快消品领域蒙牛、好丽友；制造领域万马集团、埃斯顿(002747,股吧)等。
最后，我想说，只有时代的企业，没有永恒的企业。
身处数字化的时代，大的产业互联网正在向交互、连接、网络化的商业模式过渡，赋能产业互联的IT软件，赋能营销的CRM软件自身也要变得交互、连接、网络化。一个管控型的CRM软件无法帮助企业。只有以客户为中心，以业务为驱动，用一种更加开放的态度和能力，打通企业组织内部和外部的营销数据链条，才能真正去帮助企业，这是未来CRM发展的方向，也是我们的机会，更是我们的使命。
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（李显杰 ）
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