精明的星巴克，正倒在“食品安全”的红线上

来 源丨21世纪经济报道（ID：jjbd21）

作 者丨林海铭

编 辑丨张楠

图 源丨图虫

喝过星巴克的朋友，或许会有这样的经历。

当你点中杯时，店员会给你推荐大杯。当你要大杯时，店员又让你在大杯和超大杯之间选择。店员的推销总是很难拒绝，毕竟杯子容量的差距，往往给人一种“这钱花得值”的错觉。

消费者认为自己占到了便宜，星巴克则多了3元利润，星巴克的营销套路确实精明。

然而，如此精明的星巴克，却绊倒在了“食品安全”这条红线上。

近四成投票网友：失望，再也不喝星巴克了

12月13日上午，星巴克在无锡的两家门店被曝出存在“篡改食材保质期”等问题，对此星巴克表示“深感震惊”，称已对涉事门店启动调查。当晚，无锡相关部门确认了上述门店的违规行为。此外，无锡其他82家星巴克门店也存在15处问题。21网调实验室注意到，星巴克官网承诺“以行业最高标准为基础，制定并严格执行星巴克食品安全金标准”。调查结果公布后，星巴克迅速致歉，承认两家涉事门店“确实存在营运操作上的违规行为”。星巴克称，两家涉事门店均已闭店整改，中国内地所有星巴克门店启动全面自查。此次“过期门”事件，打击了消费者对星巴克的信任。21网调实验室针对星巴克“篡改食品日期”事件发布调查，收到超5300名微博网友的反馈。数据显示，近四成投票网友表示对星巴克很失望，称再也不会消费了。另外，有超两成投票网友称是否决定消费，还要看星巴克的整改效果。

尽管星巴克第一时间“诚挚道歉”，网友似乎不买账。21网调实验室发起的调查显示，仅12%的投票网友认为星巴克道歉“态度诚恳”。多数投票网友认为，星巴克门店的做法太过分，用料与价格不匹配。

21网调实验室观察发现，也有不少网友声援星巴克。

在星巴克微博评论区，有网友声称自己曾在星巴克门店工作过，自己和身边的同事们都是高标准地服务每位顾客，门店的卫生很严格，过期食材也会及时处理掉。

绝大多数伙伴都在很认真地执行食品安全标准

作为门店伙伴真的严格执行公司的标准

只能说一颗老鼠屎坏了一锅粥

星巴克并非第一次出现食品安全问题。21网调实验室注意到，今年星巴克已多次因食品安全违法行为被处罚。工商信息数据显示，上海徐汇区、静安区市场监管局，深圳市场监管局盐田监管局，分别对当地星巴克店进行行政处罚，原因多为其食品安全违法行为。

据了解，我国《食品安全法》明确规定：生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。

消费者投诉超1200条，星巴克至今未回应

据星巴克官网信息，目前星巴克在中国内地有5400家门店，遍布200多个城市，所有门店均采取公司直营的业务模式。星巴克有食品安全自查制度。据了解，星巴克每家门店每年至少接受一次第三方突击检查，20%门店接受第二次飞行检查。

直营模式加上内审制度，星巴克食品安全问题为何仍频出？

对此，有业内人士表示，虽然星巴克是直营模式，但目前其所有门店均采用店长负责制，对业绩和利润十分重视，在食品安全上可能会睁一只眼闭一只眼。

针对星巴克“过期门”事件，12月14日，央视网评发文称：星巴克的“震惊”令人震惊，并表示“金标准”不该是标榜出来的，“严格执行”不能流于形式。此类丑闻频发不啻为对企业品牌力的损害与透支。身为头部企业，有责任在食品安全等问题上起到行业示范作用，而不是用违规之举自己砸自己品牌——再好的金字招牌，都经不起这样的“实力自毁”。

除了此次事件曝出的问题外，星巴克还因食品变质、活动虚假宣传等问题被消费者投诉。

21网调实验室在某投诉平台检索发现，星巴克相关的投诉已超1200条，这些投诉至今未得到星巴克的正面回应。其中，有网友投诉星巴克随意更改活动规则，涉嫌虚假宣传。该名网友指出，自己曾参与星巴克一场“打卡即送帆布包”活动，本来号称帆布包不限量，活动中途却修改规则，将帆布包数量改为3000份，并把活动结束时间提早了17天。

21网调实验室就上述活动拨通星巴克客服电话，但对方未给出明确回应。

公开信息显示，中国市场目前是星巴克除美国外的第二大消费市场，目前仍在快速扩张之中。据星巴克最新发布的2021财年财报显示，在2022财年，星巴克中国计划总店数将达到6000家，意味着未来一年星巴克还要开至少640家门店，扩张速度将与2021年相当。

如何在快速扩张的同时，更好地保障每一位消费者权益，或许是星巴克当下该思考的问题。

本期编辑 刘雪莹 实习生 林曦莹

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（李显杰 ）