中银协首席信息官高峰：元宇宙时代，虚拟数字人、虚拟营业厅将成为各银行业务竞争的关键因素

经济观察网 记者 黄蕾 “2021年，无论是传统行业还是科技巨头，纷纷布局元宇宙产业，国内银行业也对元宇宙展开了初步的探索，用自己的方式丰富着它的内涵。在元宇宙时代，银行与客户的交互方式将发生很大变化，虚拟数字人、虚拟营业厅将成为各银行业务竞争的关键因素。”

1月12日，北京银行(601169)在原95526客服中心的基础上升级成立远程银行中心，在成立发布会上中国银行(601988)业协会首席信息官高峰就“元宇宙下远程银行的探索与演化”分享了自己的看法。

高峰认为，远程银行代表着金融科技赋能传统客服中心的转型新业态，在疫情常态化和数字化时代面临复杂的业务环境。一是用户需求线上智能化。从业务咨询到业务办理，用户逐渐从线下物理网点向线上渠道迁移。二是服务渠道多元协同化。当前银行服务渠道的快速增加使得银行对客户的经营变得更加碎片化，需要加速整合渠道服务，统一客户体验。三是金融服务开放全景化。在远程开户、远程理财等金融服务之外，生活缴费、娱乐消费等非金融需求逐渐成为银行产品服务的衍生需求。

据北京银行介绍，目前，北京银行已经形成集智能外呼、智能文字客服、智能语音导航于一体的“机器人军团”，其中智能外呼工作效率是人工外呼的近3倍，在通知类、经营类、回访类等多类业务场景的外呼工作中均取得出色效果，客户接受度是传统触达方式的数十倍；智能文字客服问题解决率超过97%，可覆盖银行卡业务、储蓄业务、贷款业务、投资理财等15个业务模块、82个业务子场景，支撑来自微信微银行公众号、手机银行app、网上银行三大电子渠道中97%的客户提问；智能语音导航可为客户提供包括“信息查询、业务办理、咨询解答、特色场景”在内的共计4大类、44个业务场景的智能语音服务，平均每通电话为客户节约近40秒的通话时间。

据悉，北京银行远程银行中心服务形式已从语音服务、文字服务，进一步拓展至视频服务，正式进入全媒体远程服务时代。目前北京银行视频客服已具备两项核心能力：一是服务信息交互可视化能力，帮助客户与客服人员之间的信息交互变得更加高效准确；二是远程身份识别能力，帮助银行从技术上突破了只有客户临柜才能进行身份识别的服务局限。

高峰认为，元宇宙背景下，远程银行应进行如下探索：一是应用远程音视频、5G富媒体新技术。视频客服重塑远程银行服务模式，以“空中营业厅”方式把线下营业网点搬到“空中”。远程柜员通过视频为客户提供一对一的业务咨询和业务办理，既有温度、又有交互，让远程如当面，实现“能听、能看、能感受”的“临柜”式服务体验。很多中小银行一步切入到有温度的视频银行，从而实现跨越式发展。远程银行下一步也将积极参与5G富媒体生态建设，综合应用新技术创新金融服务模式，持续提升服务能力与客户体验。

二是搭建多元融通的服务渠道。借助AR/VR、云计算、AI、5G和区块链等技术，把网络、硬件终端和用户囊括进来，远程银行整合现有服务资源，融入更多业务场景、嵌入更多业务流程、覆盖更多业务产品，大力推进线下线上渠道融合发展，逐步实现各渠道之间信息实时共享、服务无缝对接，构建物理与虚拟、传统与新兴的渠道融合平台，满足客户一站式、个性化的金融服务需求。

三是提升普惠金融服务全新体验。元宇宙有助于打造无感体验、游戏化的金融产品，能够提供沉浸式的客户陪伴方式，并辅以先进的计算方式，让金融产品实现实时创造。远程银行为客户搭建智能化非接触服务模式，为客户创新提供内容丰富、形式多样的云端金融服务，不断拓展金融服务的便利性、可得性、包容性。在丰富完善线上服务的同时，远程银行赋能线下网点，实现“客户在哪里，服务就在哪里”，让客户享受无界、无限、无感的服务体验。

（董云龙 ）