口碑评价影响发展 维修质量及时间满意度下滑需警惕

中国消费者报报道(记者吴博峰)日前，中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)发布了《2021年2月中国汽车消费者口碑指数报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示，2月中国汽车售后服务口碑指数得分为93.65分，环比下降0.67分，同比提升3.33分。

中国汽车消费者口碑指数变化图（数据来源：CADA云数聚）

2月，服务顾问、服务设施、维修质量、维修时间和维修价格得分环比均出现下降。其中，维修质量与维修时间得分降幅最大，分别下降1.18分和1.31分。

《报告》显示，2月服务顾问维度得分95.94分，环比下降0.21分。其中，关于服务顾问接车检查时服务得分环比下降1.33分，“服务顾问态度”环比下降0.45分。

调查显示，2月维修质量维度得分89.56分，环比下降1.18分。其中，消费者因维修保养质量进行过投诉指标得分下降幅度最大，环比下降3.96分。

2月，不少消费者响应在工作地过年倡议，为此，奇瑞汽车、五菱汽车、理想汽车等多家车企宣布春节期间4S店不打烊的措施，满足人们购车、售后服务需求。而《中国消费者报》记者在实际调查中发现，因专业维修技师人手不足，2月消费者因维修保养质量等问题，满意度出现大幅下降。

中国汽车流通协会消费者专委会秘书长刘志伟对《中国消费者报》记者表示，从历年监测数据来看，春节所在月份是投诉率居高不下的时间段，如何优化由于人手不足导致的服务问题仍是4S店需要考虑的问题。此外，维修顾问在交车时容易忽略消费者的需求，需要引起经销商的重视。

在“交车时以下哪些服务符合您的情况”的调查中，除“交车时服务顾问与您确认维修保养结果”项满意度提升0.09%外，其他服务细节满意度下降较明显。其中包括“主动告知配件、辅料(机油、防冻液等)的使用情况”“服务顾问主动询问剩余材料和旧件的处理方式”和“告知维修质量保证期”。

《报告》显示，2月维修时间维度得分为86.17分，环比下降1.31分。受春节影响，各等待环节得分下降幅度均比较大。进入接待区后的等待得分下降2.07分，维修工位等待得分下降3.27分，完工后交车等待得分下降3.05分，付款结算等待得分下降3.21分。

本月维修价格维度得分97.33分，环比下降0.38分;主要受“店内是否提供配件的多种选择”指标得分下降影响，该指标环比下降2.4分。在消费者对配件认知越来越多及配件价格也越来越公开的环境下，如何让消费者享受到高性价比的维修服务，又能保证维修质量，是4S店必须重视的课题。

近年来，豪华品牌在国内汽车市场表现抢眼，这一细分市场增幅远超其他市场。2月，豪华品牌组售后服务口碑指数为93.28分，环比提升0.33分;在售后服务五维度中，服务顾问、维修时间、维修价格维度均环比提升，其中维修时间维度提升幅度最大，提升1.06分；其次是服务顾问维度，提升0.95分。

中国汽车流通协会副会长肖政三对《中国消费者报》记者表示，在激烈的市场竞争环境下，汽车经销商要时刻思考如何增加与消费者之间的黏性，努力让消费者从卖车到维修环节都能有被关注的感觉。“传统4S店要把销售汽车主动升级为经营消费者，通过平时一点一滴的实际做法来打动消费者，以此形成良性循环。”他说道。

（王治强 HF013）